【課程背景】
目前在中國移動三大服務窗口中，營業廳是與客戶直接接觸的第一平臺，是中國移動對外窗口的核心，但由于近年來移動公司市場發展迅速，自辦網點建設速度快速增長，一線的基層管理人員前期儲備不足，營業廳一線管理人員大部分由營業員選拔而來，因此，造成營業廳系統的管理組織以及營業廳店面運營管理環節薄弱，這也是移動目前面臨的一個比較重要難題。營業廳不僅應在服務、營銷方面不斷提高，更應在團隊建設和綜合服務運營方面不斷提高，上?？翟１局嬲秊橐苿咏鉀Q實際問題的態度，憑借多年來專門從事移動行業咨詢與培訓的經驗，提出了“以營銷促服務、抓管理提績效”的營業廳管理提升思路，通過對營業廳服務營銷技能的提升與營銷模式的深入探究，使營業廳店長通過此次培訓，能快速掌握營業廳的管理，強化營業廳服務水平、銷售職能，并同過營業廳店長管理工具的導入，實現營業廳店長的快速復制，以滿足移動營業廳快速發展的一個現狀。
【培訓目的】
2 掌握員工管理與團隊建設的技巧
2 提升營業廳從業人員的服務營銷及管理能力
2 管理工具的導入和學習，實現店長的快速復制
2 掌握營業廳服務控制的要點
2 掌握店面現場管理點控制
2 培養營業廳人員超強的市場意識
2 掌握營業廳營銷活動的推動技巧
【課程特色】
2 大量實際案例闡述服務營銷管理問題；
2 真實案例的情景再現，學員隨堂演習；
2 典型性專題討論，激發學員思維掌握實用方法；
2 實戰技能課堂情景訓練；
2 理論實戰有機結合；
2 資深講師權威點評。
【培訓對象】
2 營業廳店長
【課程時間】
2 四天
【課程大綱】
第一部分：營業廳管理---基礎管理篇
第一講：營業廳服務營銷管理理念的導入
Ø 營業廳的服務問題探悉--視頻錄像
Ø 營業廳的服務情況分析
Ø 營業廳營銷技能探悉--視頻錄像
Ø 營業廳營銷情況分析
Ø 營業廳的管理現狀探悉--視頻錄像
Ø 營業廳的管理現狀問題導入與分析
第二講：店長經營管理
Ø 共性的工作模式化
Ø 個性的工作流程化
Ø 月、周經營計劃制定
Ø 周行事例、月行事例
Ø 班前、班后會
Ø 匯報溝通制度
Ø 周經營培訓
Ø 團隊文化建設
第三講：店長日常經營管理
Ø 現場管理及巡檢表使用
Ø 營業廳巡檢關鍵點關注
Ø 合理安排營業廳動態排班
Ø 營業廳交接
Ø 應急事件處理
Ø 投訴處理
第四講：店長營銷目標管理工具
Ø 月度營銷指標追蹤表
Ø 周營銷指標追蹤表
Ø 日營銷指標追蹤表
Ø 月營銷指標分析
第二部分：營業廳管理---服務管理篇
第一講：移動客戶服務理念
Ø 服務的定義
Ø 溝通從心開始的理解
第二講：營業人員卓越客戶服務基本要素
Ø 營業廳對客服務的時機掌握
Ø 營業廳對客戶服務的步驟和方法
Ø 卓越服務的四種類型
Ø 建立忠誠的客戶群
第三講：營業廳卓越服務提升要點
Ø 營業廳服務品質控制
Ø 現場管理中如何提升營業人員的服務意識
Ø 營業廳暗訪中服務要點剖析
Ø 投訴、抱怨處理
第二部分：營業廳管理---營銷管理篇
第一講：營銷指標的快速分解
Ø 三種方法教你快速提取營銷指標分解的依據
Ø 針對不同的崗位進行指標快速分解
Ø 針對不同時間段進行指標快速分解
Ø 針對不同的產品進行指標快速分解
第二講：營業廳促銷活動的策劃
Ø 促銷活動的策劃的四大原則
Ø 促銷活動策劃的流程和要點
第三講： 營業廳階段活動宣傳策略
Ø 吸引客戶眼球的宣傳策略
Ø 營業廳活動現場的宣傳布置
Ø 營業廳營銷活動的宣傳途徑和要點
Ø 說客戶聽的懂的話
第四講：營業廳業務活動推動
Ø 營銷現場的掌控
Ø 營銷指標的關注
Ø 團隊的激勵
Ø 數據量化管理
Ø 銷量評估管理
第四部分：營業廳服務營銷管理課程總結
Ø 營業廳服務營銷管理的指導監控技巧
Ø 營業廳關鍵績效（ＫＰＩ）考核技巧
Ø 營業廳班前會、班后會運作技巧
Ø 營業廳現場管理過程中的點控制技巧
Ø 建立高效系統確保營業廳服務營銷能力持續提升
【效果評估】
Ø 全面提升營業廳的服務技能服務意識明顯提升
Ø 全面提升營業廳管理人員目標管理技能
Ø 系統導入以管理工具為重點的管理模式
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