第一模塊：化問題為驚喜——營業廳驚喜服務模式塑造 第一節：營業廳服務行為問題分析 第二節：營業廳客戶服務觸點解析 第三節：營業廳客戶感知關鍵觸點把控 第四節：服務心態更加健康 第五節：專業形象——著裝規范 第六節：面由心生——服務微笑 第七節：如沐春風——服務語言 第八節：服務美感——服務行為 第九節： “12345”驚喜服務模型塑造 第二模塊：化被動為主動——營業廳主動營銷模式塑造 第一節：主動營銷——以客戶需求為導向 第二節：營業廳一線人員角色定位 第三節：構建主動引導模式 專題一：營業前臺主動營銷模式 第一節：打破沉默：業務辦理前 第二節：打破防備：業務辦理中 第三節：打破結局：業務辦理后 專題二：流動營銷主動營銷模式 第一節：打破限制：咨詢區營銷 第二節：打破無聊：等候區營銷 第三節：打破心動：體驗區營銷 第四節：打破排隊：充值區營銷 第三模塊：化滿意為長效——營業廳現場管理模式塑造 引言：你是否清楚公司對營業廳的考核標準？ 第一節：營業廳店面現場管理觸點梳理 第二節：營業廳現場管理問題 第三節：營業廳營運管理事項 第四節：服務現場管理要求 第五節：服務現場管理任務 第六節：服務現場管理中四面鏡子 專題一：營業廳環境管理 專題二：營業廳現場氛圍塑造 專題三：營業廳人員管理 第一節：營業廳員工溝通與管理 第二節：營業廳員工激勵與管理