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（一）培訓(xùn)內(nèi)容概述 培訓(xùn)開(kāi)始前，張老師先帶領(lǐng)大家認(rèn)識(shí)了現(xiàn)代管理理念，強(qiáng)調(diào)了營(yíng)業(yè)廳班組管理的重要作用。班組作為我們企業(yè)最小的作戰(zhàn)單位，同樣的，我們的班組長(zhǎng)就是帶領(lǐng)這個(gè)最小作戰(zhàn)單位里面的主管。那么作為一個(gè)班組長(zhǎng)，最應(yīng)該關(guān)注的是什么呢？——“價(jià)值”。也就是我們的產(chǎn)品要變成商品的時(shí)候，怎么去體現(xiàn)出來(lái)呢？就要讓我們的產(chǎn)品能夠把價(jià)值充分的體現(xiàn)出來(lái)，讓客戶(hù)感到了滿(mǎn)意。客戶(hù)帶著笑容而來(lái)，帶著 “感謝”而走。 培訓(xùn)共分為兩大方面： 班組長(zhǎng)自我認(rèn)知與角色培養(yǎng) 現(xiàn)場(chǎng)管理五大要項(xiàng)詳解 第一部分　班組長(zhǎng)自我認(rèn)知與角色培養(yǎng) 首先，張老師列舉了班組長(zhǎng)日常工作中常容易犯的一些錯(cuò)誤，例如：埋頭工作、忙于瑣事，自己乃定位于骨干員工；事前計(jì)劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，事后檢討不改進(jìn)，沒(méi)制定工作目標(biāo) ；不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做；好好先生、怕得罪人，對(duì)下屬?lài)?yán)格要求不夠，不敢管理；敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴。針對(duì)這些問(wèn)題，班組長(zhǎng)認(rèn)真比對(duì)了自己的日常管理工作，對(duì)于后期課程的學(xué)習(xí)做好準(zhǔn)備。班組管理的工作也是困難重重，但也正是由于這個(gè)原因，才體現(xiàn)了在座各位班組長(zhǎng)的重要作用。目前，絕大多數(shù)的管理人員是從一線(xiàn)骨干員工提拔上來(lái)的（績(jī)而優(yōu)則管），這就要求班組長(zhǎng)做好自身工作的定位。  班組長(zhǎng)的三個(gè)蝴蝶效應(yīng)點(diǎn)  威儀  謀（格局）  斷（價(jià)值觀）  日常管理中的“三字”原則  嚴(yán)：管理要嚴(yán)  細(xì)：標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)  實(shí)：推進(jìn)要實(shí)  班組長(zhǎng)管理意識(shí)與工作方法 第二部分　現(xiàn)場(chǎng)管理五大要項(xiàng)詳解 作為本次培訓(xùn)的最重要章節(jié)，張老師花了大部分的時(shí)間來(lái)對(duì)這個(gè)模塊進(jìn)行了講解。本章節(jié)分成了五個(gè)部分來(lái)進(jìn)行，分別為：環(huán)境、宣傳物料、人員、方法、評(píng)測(cè)。具體內(nèi)容如下： 環(huán)境 環(huán)境是影響客戶(hù)第一印象的首關(guān)要素。從客戶(hù)剛開(kāi)始進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，對(duì)于整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的感知有這樣的層級(jí)遞進(jìn)的關(guān)系，主要分成：環(huán)境感知——氛圍感知——情緒感知——專(zhuān)業(yè)感知。張老師教會(huì)班組長(zhǎng)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境的掌控方法。6S一旦被作為現(xiàn)場(chǎng)管理的“宗教”（教條）被長(zhǎng)期堅(jiān)持（虔誠(chéng)地去重復(fù)）的話(huà)，那么就會(huì)為現(xiàn)場(chǎng)管理帶來(lái)意想不到的巨大效益。具體知識(shí)點(diǎn)如下：  6S管理的基本方針  物有其主，主有其責(zé)  物有其位，物必歸位  標(biāo)識(shí)清晰，清潔整齊 宣傳物料 經(jīng)常營(yíng)業(yè)廳的宣傳物品的存放存在很多的問(wèn)題，如宣傳品過(guò)期，無(wú)效宣傳品過(guò)多，陳列無(wú)規(guī)則，重點(diǎn)不突出等，張老師就這些問(wèn)題跟各位班組長(zhǎng)分享了禮品擺放以及柜臺(tái)商品陳列的基本原則。在商品陳列的規(guī)則中，張老師詳細(xì)分析了柜臺(tái)上的金點(diǎn)，銅點(diǎn)以及銀點(diǎn)擺放什么樣子的物品。在禮品擺放時(shí)，要能夠做到讓客戶(hù)感受到“東西好、一大堆、不用虧”。 人員 管理者的工作大部分要由其部屬來(lái)完成,那么，他的責(zé)任就是訓(xùn)練部屬與其一樣,有更強(qiáng)的工作能力和責(zé)任感。說(shuō)“以身作則、言傳身教”，就是以“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的方式不斷地告訴部屬正確的方向、做事方式。員工工作能力的70%是在直接上司的訓(xùn)練中得到的，以最大限度地提高部屬的績(jī)效。因此，作為營(yíng)業(yè)廳的班組長(zhǎng)要牢記人員管理的三大理念：教練日常化；以身作則，言傳身教；工作教練，績(jī)效伙伴。具體知識(shí)點(diǎn)如下：  人員管理的三大方法  自尊——尊重別人才有自尊  員工行為調(diào)控（正強(qiáng)化）  員工行為調(diào)控（負(fù)強(qiáng)化） 方法 這個(gè)部分，張老師以班組長(zhǎng)的日常管理工作為切入點(diǎn)，從班前會(huì)的召開(kāi)到班后會(huì)的總結(jié)，形成了一個(gè)很好的閉環(huán)。張老師一直強(qiáng)調(diào)“想要做好一件事必須具備做這件事情的能力”。因此，張老師從營(yíng)銷(xiāo)能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力和綜合能力四個(gè)維度幫助班組長(zhǎng)提升營(yíng)業(yè)廳管理的能力。由于服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力在前期的培訓(xùn)中已經(jīng)跟班組長(zhǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的討論，這個(gè)部分張老師主要就班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)管理的指導(dǎo)過(guò)程中常遇到的借口，教會(huì)他們化解的方法。 評(píng)測(cè) 張老師主要講解了3張管理表單，分別為：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)表、客戶(hù)異議收集表、指標(biāo)跟蹤表。張老師強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中這些表單對(duì)于工作效率提升的重要作用。  現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)表  總是可以看清營(yíng)業(yè)廳員每個(gè)動(dòng)作  總是可以聽(tīng)清營(yíng)業(yè)員每句話(huà)  總是可以獲得足夠的評(píng)測(cè)時(shí)間  總是以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行  客戶(hù)異議收集表  原汁原味的客戶(hù)異議記錄  不斷揣摩客戶(hù)話(huà)語(yǔ)背后隱藏的意思  不斷指導(dǎo)員工對(duì)于客戶(hù)抱怨的處理  防范抱怨的發(fā)生遠(yuǎn)比應(yīng)對(duì)來(lái)的重要  指標(biāo)追蹤表  精確掌握營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)完成動(dòng)態(tài)  精確掌握營(yíng)業(yè)員指標(biāo)完成動(dòng)態(tài)  不斷研究業(yè)務(wù)發(fā)展客觀規(guī)律  不斷優(yōu)化指標(biāo)分配，人盡其能