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    張睿:營業廳引擎:基于客戶接觸點的引導員服務營
    2016-01-20 13577
    對象
    一線營業員
    目的
     提升引導員現場服務營銷技能與服務營銷水平
    內容
    第一模塊:引導員工作職能定位分析 第一節:客戶感知度與忠誠度解析  如何理解“溝通從心開始”與咨詢價值定位  如何理解“讓客戶滿意是我們不懈的最求”的實際含義  影響客戶滿意的原因分析  實現客戶由滿意到忠誠四個必備環節  客戶性格解析與滿意度傾向研究 第二節:引導員常犯的六個錯誤解析  引導員面對初識客戶的錯誤解析  引導員面對投訴客戶的錯誤解析  引導員面對客流量較大時的錯誤解析  引導員面對大眾客戶的錯誤解析  引導員面對等候時長問題的錯誤解析  引導員應變過程中的錯誤解析 第三節:營業廳引導員的角色定位分析  《營業廳現場服務營銷錄像解析》 ——營業廳引導員服務營銷情況分析  引導員與導購員差異化分析  引導員的真正定位分析  金牌引導員必備的素質解析 第四節:引導員面對的壓力與困惑解析  引導員常見的工作壓力  引導員緩解壓力的心態調控法  引導員常見的工作困惑  引導員工作困惑化解的因果化解法 第二模塊:引導員客戶接觸點與接觸時間分析 第一節:營業廳服務營銷關鍵點與引導員服務營銷軌跡  “三峰一終”服務營銷關鍵點把握  引導員與“客戶進廳”服務營銷  引導員與“客戶關懷”服務營銷  引導員與“客戶送別”服務營銷  引導員與客戶行動軌跡 第二節:引導員服務營銷關鍵點顯性差距模型解析  服務營銷標準與服務營銷實戰差距填補  引導員服務營銷關鍵點顯性模型訓練  引導員服務營銷關鍵點分解理論與操作訓練 第三節:引導員規范服務營銷流程與接觸點解析  引導員規范服務營銷流程解析  基于客戶行走動線規劃  基于營業廳區域劃分服務營銷法則  引導員區域化合作協調服務營銷法則  基于客戶需求的服務營銷流程解析  基于客戶性格的服務營銷關鍵點分析  基于營業廳忙閑時段的服務營銷關鍵點分析 第四節:引導員服務營銷關鍵點即時控制與分析提升  營業廳管理者現場控制技巧  營業廳管理者服務營銷關鍵點分析對比機制  營業廳服務營銷關鍵點資源配置方法  引導員自身即使分析與提升方法 第五節:引導的四種境界  不入流的引導  會機械的打招呼  會為了應付檢測被動的打招呼  會偷懶,能不打招呼就不打  銅牌引導  會發宣傳單頁  招呼客戶慢一拍  客戶回應率低  只能顧及一個客戶  常被客戶纏住解答咨詢或為客戶自助繳費、拉清單  銀牌引導  能主動招呼客戶  能主動詢問客戶需求  能詢問客戶的需求與手續是否匹配  能幫助客戶取號  有時能顧及其他客戶  聽到叫號能去找客戶或大聲呼叫客戶  金牌引導  能管好“叫號機”  知曉自己角色的重要性  掌握引導必備的7步工作法  對廳內客戶情況了如指掌  能在客戶起身之前判斷出業務是否結束  能根據臺席的接待情況安排客戶  能在自助和業務受理間尋找到平衡點  能調動廳內氣氛 自我解析:您離金牌引導員有多遠? 第三模塊:引導員“峰點導向型”引導技能 第一節:動態式服務營銷理念的導入分析  什么是動態服務營銷  靜態服務營銷與動態服務營銷的區別  動態服務營銷的標準  動態服務營銷的價值何在 第二節:主動服務營銷——建立最佳第一印象  主動問候:話術與規范要求  主動確認:話術與規范要求  主動取號:話術與規范要求  主動關懷:話術與規范要求  主動引導:話術與規范要求  主動告別:話術與規范要求 第三節:有效引導——影響客戶的內在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力  喚起客戶好奇心的技巧  激發客戶好奇的三種方法  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發掘客戶的興趣點  投客戶所好,讓客戶接納  用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應  創造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達影響客戶思想  神奇的7±2法則  讓復雜的談話簡單化  提高語言條理性的方法 第四節:貼心關懷——營造客戶美好體驗  讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷  掌控客戶關懷的適宜時機  把握客戶關懷的四種方法  客戶關懷不可超限  關懷要有限度  控制表達關懷的可接受度  關懷的頻率和表達時的距離要適度  設計不同的關懷體驗  關懷體驗也講究特色  實現客戶關懷的個性化  為客戶量身定制關懷 第五節:異動關注——安撫客戶的不滿情緒  引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶  營造適宜安撫的氣氛  有效的舉動給客戶帶來安慰 第六節:三維互動——提供無縫服務營銷  引導和業務受理  引導和保安  引導和值班經理 第七節:客戶協同度中的關鍵點設置  服務營銷讓渡——服務營銷設置搭建  氛圍塑造——服務營銷氛圍搭建  客戶接受度分析與接受度進化機制  引導員的主導性服務營銷提升訓練  引導員的服務營銷“谷點“規避機制 第八節:引導員實際工作中必須掌握的七大技巧  引導員現場引導過程中峰點即時分析判別技巧  引導員現場引導過程中必備的引導技巧  引導員現場樹立客戶過程中必備的分流技巧  引導員面對八面來客應掌握的八面玲瓏技巧  引導員面對秩序混亂應掌握的到位技巧  引導員面對問題客戶應掌握回旋技巧  引導員整體協調過程中應掌握的動態化技巧 第四模塊:現場各區域引導關鍵點控制技巧 實戰演練一:咨詢區引導服務營銷  客戶咨詢的內容分析  咨詢客戶的合理引導與分流  咨詢區服務營銷關鍵點分析  咨詢話費時的服務營銷策略  咨詢故障時的服務營銷策略  咨詢區一對一環境的建立技巧  引導員的閑時工作規則與方法  引導員的忙時工作規則與方法 實戰演練二:等候區引導服務營銷  等候區客戶心態分析  等候區服務營銷關鍵點分析  等候區營業員服務營銷內容與方法  等候區坐立規范控制方法  等候區服務營銷工具功能闡述 實戰演練三:體驗區引導服務營銷  體驗區客戶心態與年齡層級分析  體驗區服務營銷關鍵點分析  體驗區功能應用指導  體驗區服務營銷方法特點闡述  終端區客戶引導話術應用 實戰演練四:充值區引導服務營銷  充值區客戶心態分析  充值區服務營銷關鍵點分析  充值排隊引導技巧  充值客戶營銷機會把握
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