第一模塊：引導(dǎo)員工作職能定位分析 第一節(jié):客戶感知度與忠誠(chéng)度解析  如何理解“溝通從心開始”與咨詢價(jià)值定位  如何理解“讓客戶滿意是我們不懈的最求”的實(shí)際含義  影響客戶滿意的原因分析  實(shí)現(xiàn)客戶由滿意到忠誠(chéng)四個(gè)必備環(huán)節(jié)  客戶性格解析與滿意度傾向研究 第二節(jié)：引導(dǎo)員常犯的六個(gè)錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員面對(duì)初識(shí)客戶的錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員面對(duì)投訴客戶的錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員面對(duì)客流量較大時(shí)的錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員面對(duì)大眾客戶的錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員面對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)問題的錯(cuò)誤解析  引導(dǎo)員應(yīng)變過程中的錯(cuò)誤解析 第三節(jié):營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員的角色定位分析  《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷錄像解析》 ——營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷情況分析  引導(dǎo)員與導(dǎo)購(gòu)員差異化分析  引導(dǎo)員的真正定位分析  金牌引導(dǎo)員必備的素質(zhì)解析 第四節(jié)：引導(dǎo)員面對(duì)的壓力與困惑解析  引導(dǎo)員常見的工作壓力  引導(dǎo)員緩解壓力的心態(tài)調(diào)控法  引導(dǎo)員常見的工作困惑  引導(dǎo)員工作困惑化解的因果化解法 第二模塊：引導(dǎo)員客戶接觸點(diǎn)與接觸時(shí)間分析 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)與引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷軌跡  “三峰一終”服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)把握  引導(dǎo)員與“客戶進(jìn)廳”服務(wù)營(yíng)銷  引導(dǎo)員與“客戶關(guān)懷”服務(wù)營(yíng)銷  引導(dǎo)員與“客戶送別”服務(wù)營(yíng)銷  引導(dǎo)員與客戶行動(dòng)軌跡 第二節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)顯性差距模型解析  服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)差距填補(bǔ)  引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)顯性模型訓(xùn)練  引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分解理論與操作訓(xùn)練 第三節(jié)：引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷流程與接觸點(diǎn)解析  引導(dǎo)員規(guī)范服務(wù)營(yíng)銷流程解析  基于客戶行走動(dòng)線規(guī)劃  基于營(yíng)業(yè)廳區(qū)域劃分服務(wù)營(yíng)銷法則  引導(dǎo)員區(qū)域化合作協(xié)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷法則  基于客戶需求的服務(wù)營(yíng)銷流程解析  基于客戶性格的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析  基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析 第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)即時(shí)控制與分析提升  營(yíng)業(yè)廳管理者現(xiàn)場(chǎng)控制技巧  營(yíng)業(yè)廳管理者服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析對(duì)比機(jī)制  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)資源配置方法  引導(dǎo)員自身即使分析與提升方法 第五節(jié)：引導(dǎo)的四種境界  不入流的引導(dǎo)  會(huì)機(jī)械的打招呼  會(huì)為了應(yīng)付檢測(cè)被動(dòng)的打招呼  會(huì)偷懶，能不打招呼就不打  銅牌引導(dǎo)  會(huì)發(fā)宣傳單頁(yè)  招呼客戶慢一拍  客戶回應(yīng)率低  只能顧及一個(gè)客戶  常被客戶纏住解答咨詢或?yàn)榭蛻糇灾U費(fèi)、拉清單  銀牌引導(dǎo)  能主動(dòng)招呼客戶  能主動(dòng)詢問客戶需求  能詢問客戶的需求與手續(xù)是否匹配  能幫助客戶取號(hào)  有時(shí)能顧及其他客戶  聽到叫號(hào)能去找客戶或大聲呼叫客戶  金牌引導(dǎo)  能管好“叫號(hào)機(jī)”  知曉自己角色的重要性  掌握引導(dǎo)必備的7步工作法  對(duì)廳內(nèi)客戶情況了如指掌  能在客戶起身之前判斷出業(yè)務(wù)是否結(jié)束  能根據(jù)臺(tái)席的接待情況安排客戶  能在自助和業(yè)務(wù)受理間尋找到平衡點(diǎn)  能調(diào)動(dòng)廳內(nèi)氣氛 自我解析：您離金牌引導(dǎo)員有多遠(yuǎn)？ 第三模塊：引導(dǎo)員“峰點(diǎn)導(dǎo)向型”引導(dǎo)技能 第一節(jié)：動(dòng)態(tài)式服務(wù)營(yíng)銷理念的導(dǎo)入分析  什么是動(dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷  靜態(tài)服務(wù)營(yíng)銷與動(dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別  動(dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)  動(dòng)態(tài)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值何在 第二節(jié)：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷——建立最佳第一印象  主動(dòng)問候：話術(shù)與規(guī)范要求  主動(dòng)確認(rèn)：話術(shù)與規(guī)范要求  主動(dòng)取號(hào)：話術(shù)與規(guī)范要求  主動(dòng)關(guān)懷：話術(shù)與規(guī)范要求  主動(dòng)引導(dǎo)：話術(shù)與規(guī)范要求  主動(dòng)告別：話術(shù)與規(guī)范要求 第三節(jié)：有效引導(dǎo)——影響客戶的內(nèi)在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力  喚起客戶好奇心的技巧  激發(fā)客戶好奇的三種方法  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  發(fā)掘客戶的興趣點(diǎn)  投客戶所好，讓客戶接納  用暗示誘導(dǎo)積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)  創(chuàng)造有效的暗示情境  心理暗示的三種方法  用有條理的表達(dá)影響客戶思想  神奇的7±2法則  讓復(fù)雜的談話簡(jiǎn)單化  提高語(yǔ)言條理性的方法 第四節(jié)：貼心關(guān)懷——營(yíng)造客戶美好體驗(yàn)  讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷  掌控客戶關(guān)懷的適宜時(shí)機(jī)  把握客戶關(guān)懷的四種方法  客戶關(guān)懷不可超限  關(guān)懷要有限度  控制表達(dá)關(guān)懷的可接受度  關(guān)懷的頻率和表達(dá)時(shí)的距離要適度  設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷體驗(yàn)  關(guān)懷體驗(yàn)也講究特色  實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的個(gè)性化  為客戶量身定制關(guān)懷 第五節(jié)：異動(dòng)關(guān)注——安撫客戶的不滿情緒  引導(dǎo)客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對(duì)客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動(dòng)聲色地安撫客戶  營(yíng)造適宜安撫的氣氛  有效的舉動(dòng)給客戶帶來(lái)安慰 第六節(jié)：三維互動(dòng)——提供無(wú)縫服務(wù)營(yíng)銷  引導(dǎo)和業(yè)務(wù)受理  引導(dǎo)和保安  引導(dǎo)和值班經(jīng)理 第七節(jié)：客戶協(xié)同度中的關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置  服務(wù)營(yíng)銷讓渡——服務(wù)營(yíng)銷設(shè)置搭建  氛圍塑造——服務(wù)營(yíng)銷氛圍搭建  客戶接受度分析與接受度進(jìn)化機(jī)制  引導(dǎo)員的主導(dǎo)性服務(wù)營(yíng)銷提升訓(xùn)練  引導(dǎo)員的服務(wù)營(yíng)銷“谷點(diǎn)“規(guī)避機(jī)制 第八節(jié)：引導(dǎo)員實(shí)際工作中必須掌握的七大技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)過程中峰點(diǎn)即時(shí)分析判別技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)過程中必備的引導(dǎo)技巧  引導(dǎo)員現(xiàn)場(chǎng)樹立客戶過程中必備的分流技巧  引導(dǎo)員面對(duì)八面來(lái)客應(yīng)掌握的八面玲瓏技巧  引導(dǎo)員面對(duì)秩序混亂應(yīng)掌握的到位技巧  引導(dǎo)員面對(duì)問題客戶應(yīng)掌握回旋技巧  引導(dǎo)員整體協(xié)調(diào)過程中應(yīng)掌握的動(dòng)態(tài)化技巧 第四模塊：現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域引導(dǎo)關(guān)鍵點(diǎn)控制技巧 實(shí)戰(zhàn)演練一：咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷  客戶咨詢的內(nèi)容分析  咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流  咨詢區(qū)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析  咨詢?cè)捹M(fèi)時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷策略  咨詢故障時(shí)的服務(wù)營(yíng)銷策略  咨詢區(qū)一對(duì)一環(huán)境的建立技巧  引導(dǎo)員的閑時(shí)工作規(guī)則與方法  引導(dǎo)員的忙時(shí)工作規(guī)則與方法 實(shí)戰(zhàn)演練二：等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷  等候區(qū)客戶心態(tài)分析  等候區(qū)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析  等候區(qū)營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容與方法  等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法  等候區(qū)服務(wù)營(yíng)銷工具功能闡述 實(shí)戰(zhàn)演練三：體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷  體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析  體驗(yàn)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析  體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)  體驗(yàn)區(qū)服務(wù)營(yíng)銷方法特點(diǎn)闡述  終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用 實(shí)戰(zhàn)演練四：充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷  充值區(qū)客戶心態(tài)分析  充值區(qū)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)分析  充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧  充值客戶營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握