第一模塊:引導員工作職能定位分析
第一節:客戶感知度與忠誠度解析
如何理解“溝通從心開始”與咨詢價值定位
如何理解“讓客戶滿意是我們不懈的最求”的實際含義
影響客戶滿意的原因分析
實現客戶由滿意到忠誠四個必備環節
客戶性格解析與滿意度傾向研究
第二節:引導員常犯的六個錯誤解析
引導員面對初識客戶的錯誤解析
引導員面對投訴客戶的錯誤解析
引導員面對客流量較大時的錯誤解析
引導員面對大眾客戶的錯誤解析
引導員面對等候時長問題的錯誤解析
引導員應變過程中的錯誤解析
第三節:營業廳引導員的角色定位分析
《營業廳現場服務營銷錄像解析》
——營業廳引導員服務營銷情況分析
引導員與導購員差異化分析
引導員的真正定位分析
金牌引導員必備的素質解析
第四節:引導員面對的壓力與困惑解析
引導員常見的工作壓力
引導員緩解壓力的心態調控法
引導員常見的工作困惑
引導員工作困惑化解的因果化解法
第二模塊:引導員客戶接觸點與接觸時間分析
第一節:營業廳服務營銷關鍵點與引導員服務營銷軌跡
“三峰一終”服務營銷關鍵點把握
引導員與“客戶進廳”服務營銷
引導員與“客戶關懷”服務營銷
引導員與“客戶送別”服務營銷
引導員與客戶行動軌跡
第二節:引導員服務營銷關鍵點顯性差距模型解析
服務營銷標準與服務營銷實戰差距填補
引導員服務營銷關鍵點顯性模型訓練
引導員服務營銷關鍵點分解理論與操作訓練
第三節:引導員規范服務營銷流程與接觸點解析
引導員規范服務營銷流程解析
基于客戶行走動線規劃
基于營業廳區域劃分服務營銷法則
引導員區域化合作協調服務營銷法則
基于客戶需求的服務營銷流程解析
基于客戶性格的服務營銷關鍵點分析
基于營業廳忙閑時段的服務營銷關鍵點分析
第四節:引導員服務營銷關鍵點即時控制與分析提升
營業廳管理者現場控制技巧
營業廳管理者服務營銷關鍵點分析對比機制
營業廳服務營銷關鍵點資源配置方法
引導員自身即使分析與提升方法
第五節:引導的四種境界
不入流的引導
會機械的打招呼
會為了應付檢測被動的打招呼
會偷懶,能不打招呼就不打
銅牌引導
會發宣傳單頁
招呼客戶慢一拍
客戶回應率低
只能顧及一個客戶
常被客戶纏住解答咨詢或為客戶自助繳費、拉清單
銀牌引導
能主動招呼客戶
能主動詢問客戶需求
能詢問客戶的需求與手續是否匹配
能幫助客戶取號
有時能顧及其他客戶
聽到叫號能去找客戶或大聲呼叫客戶
金牌引導
能管好“叫號機”
知曉自己角色的重要性
掌握引導必備的7步工作法
對廳內客戶情況了如指掌
能在客戶起身之前判斷出業務是否結束
能根據臺席的接待情況安排客戶
能在自助和業務受理間尋找到平衡點
能調動廳內氣氛
自我解析:您離金牌引導員有多遠?
第三模塊:引導員“峰點導向型”引導技能
第一節:動態式服務營銷理念的導入分析
什么是動態服務營銷
靜態服務營銷與動態服務營銷的區別
動態服務營銷的標準
動態服務營銷的價值何在
第二節:主動服務營銷——建立最佳第一印象
主動問候:話術與規范要求
主動確認:話術與規范要求
主動取號:話術與規范要求
主動關懷:話術與規范要求
主動引導:話術與規范要求
主動告別:話術與規范要求
第三節:有效引導——影響客戶的內在信念
喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力
喚起客戶好奇心的技巧
激發客戶好奇的三種方法
讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜
發掘客戶的興趣點
投客戶所好,讓客戶接納
用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應
創造有效的暗示情境
心理暗示的三種方法
用有條理的表達影響客戶思想
神奇的7±2法則
讓復雜的談話簡單化
提高語言條理性的方法
第四節:貼心關懷——營造客戶美好體驗
讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷
掌控客戶關懷的適宜時機
把握客戶關懷的四種方法
客戶關懷不可超限
關懷要有限度
控制表達關懷的可接受度
關懷的頻率和表達時的距離要適度
設計不同的關懷體驗
關懷體驗也講究特色
實現客戶關懷的個性化
為客戶量身定制關懷
第五節:異動關注——安撫客戶的不滿情緒
引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突
讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求
道歉也是對客戶的尊重
溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶
營造適宜安撫的氣氛
有效的舉動給客戶帶來安慰
第六節:三維互動——提供無縫服務營銷
引導和業務受理
引導和保安
引導和值班經理
第七節:客戶協同度中的關鍵點設置
服務營銷讓渡——服務營銷設置搭建
氛圍塑造——服務營銷氛圍搭建
客戶接受度分析與接受度進化機制
引導員的主導性服務營銷提升訓練
引導員的服務營銷“谷點“規避機制
第八節:引導員實際工作中必須掌握的七大技巧
引導員現場引導過程中峰點即時分析判別技巧
引導員現場引導過程中必備的引導技巧
引導員現場樹立客戶過程中必備的分流技巧
引導員面對八面來客應掌握的八面玲瓏技巧
引導員面對秩序混亂應掌握的到位技巧
引導員面對問題客戶應掌握回旋技巧
引導員整體協調過程中應掌握的動態化技巧
第四模塊:現場各區域引導關鍵點控制技巧
實戰演練一:咨詢區引導服務營銷
客戶咨詢的內容分析
咨詢客戶的合理引導與分流
咨詢區服務營銷關鍵點分析
咨詢話費時的服務營銷策略
咨詢故障時的服務營銷策略
咨詢區一對一環境的建立技巧
引導員的閑時工作規則與方法
引導員的忙時工作規則與方法
實戰演練二:等候區引導服務營銷
等候區客戶心態分析
等候區服務營銷關鍵點分析
等候區營業員服務營銷內容與方法
等候區坐立規范控制方法
等候區服務營銷工具功能闡述
實戰演練三:體驗區引導服務營銷
體驗區客戶心態與年齡層級分析
體驗區服務營銷關鍵點分析
體驗區功能應用指導
體驗區服務營銷方法特點闡述
終端區客戶引導話術應用
實戰演練四:充值區引導服務營銷
充值區客戶心態分析
充值區服務營銷關鍵點分析
充值排隊引導技巧
充值客戶營銷機會把握