《服務生花：提高服務技能，超越客戶滿意》 【課程背景】 在全業務運營下，每個客戶具有多個屬性，同樣一個客戶可能具有“個人客戶”、“家庭客戶”、“集團（政企）客戶” 三重屬性，服務需求變得更為復雜，多樣化的體驗之間也會相互影響，客戶感知越來越難以把控； 隨著移動互聯網發展，終端、網絡、應用等都將在客戶滿意中留下深刻烙印，客戶體驗的深度和廣度已和從前不可同日而語，客戶與企業接觸點越來越廣泛，客戶的滿意度感知更難通過簡單測量予以透視，服務短板更為飄忽難以確定。 如何提升客戶滿意度已經成為各地市移動服務工作的難點和重點？ 客戶服務滿意度必須立足標準化、人性化、個性化、高效化、價值化、差異化、智能化等方面，涵蓋服務劇場、服務價值、體驗營銷、服務營銷、質量管理、現場控制、博弈論等多種理論。 上海康裕立足分析70年代以來客戶滿意度關注點轉變，跳出思考陷阱，創新思考，把握營業廳客戶滿意度關鍵觸點，同時強化客戶期望值管理，實現營業廳服務顯性化管理，提升客戶對于服務感知，從而提高客戶服務滿意度。 【培訓目標】  通過目前一線面對的服務問題分析，進行職業訓練，強化對于崗位、服務和企業認同感；  立足客戶心理分析，掌握影響客戶感知的服務關鍵觸點，強化關鍵觸點管理，服務技巧，加強客戶應對積極性;  在面對客戶異議和不滿時能快速應對，通過客戶期望值管理和客戶異議應對，消除客戶不滿情緒。 【課程特色】  真實案例的情景再現，學員隨堂演習  引導式培訓，激發學員創新思維方式  典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧  實戰技巧當場訓練，身臨其境，理論實戰有機結合  資深講師權威點評，現場解決管理者困惑，改進管理方法 【培訓對象】  一線營業員 【培訓天數】  2天 【課程大綱】 破冰：日常服務案例鑒賞與分析 感悟服務：我們必須面對的服務問題  客戶對于服務期望越來越高  產品同質化，服務成為核心競爭力  服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性  服務成本不斷提高，服務價值難以實現  服務質量提升源于細節 第一部分：認知服務——心態決定姿態 第一節：沒有卑微的職業，只有卑微的職業態度  為什么要努力工作 案例分享：心理學家與三個工人的談話  工作是人生價值的體現  工作可以提升自身的價值  工作中的收獲 小組討論：我是誰？我要做什么？我該怎么做？ 第二節：我不再"抱怨"——為職場成功選擇態度  對工作和變化的兩大基本態度  "舒適區"原理  能力圈原理：關切圈和影響圈  臺灣畫家謝坤山的心靈啟示  職業化態度：態度 〉技能  職場常青樹的十大卓越信念（態度） 第三節：我與移動——為職場成功選擇道德  你是好員工嗎？  你能代表你的公司和團隊嗎？ 第四節：我與團隊——融入團隊，增強服務意識  一個人的力量很渺小  故步自封的人沒有出路  成功的基石是合作  團隊精神的核心是責任心  真的“事不關己”嗎？  多考慮一下團隊利益  不斷進步，讓團隊更強大  替別人考慮是你的責任 案例：成功者找方法，失敗者找借口 西點軍校，四種回答 第五節：我與客戶——為職場成功選擇理念  什么是服務理念  提升專業服務理念的意義 第六節：珍惜目前的崗位工作  缺少機會是浮躁之人的借口  兩個以上的目標等于沒有目標  對工作心懷感激  時刻準備著，當機會來臨時你就成功了 案例：鉆石就在你家后院 第二部分：服務生花——提升服務主動性和服務技巧 第一講：營業廳服務現狀與問題剖析  營業員日常工作現狀與問題剖析  營業員服務與營銷能力的評估  客戶滿意服務的三種境界分析 第二講： 專業服務形象的樹立  專業服務形象塑造——形象規范  專業服務形象塑造——行為規范  專業服務形象塑造——有效溝通 第三講：傳遞熱情的服務態度  以軟化的肢體語言表達熱情  主動服務傳遞熱情  適度的熱情才能讓客戶舒服  給不同客戶以不同程度的熱情  保持熱情適度的五種方法 測試——你的熱情度 第四講：善用傾聽打開客戶的心  主導客戶的注意力——保持持續注意力的五個技巧  排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 測試——你的傾聽能力 第五講：體察客戶的心理感受  設身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解  理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場  全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 第六講：影響客戶的內在信念  喚起客戶的好奇心——好奇心激發吸引力  讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜  用暗示誘導積極情感反應——暗示產生化學反應  用有條理的表達影響客戶思想 測試——你的客戶信念影響力 第七講： 贏得客戶的心理認同  創造產生認同感的溝通情境  以讓步獲得客戶認同  用互惠誘導認同 測試——你的客戶認同度 第八講： 有效管理客戶的期望值  履行對客戶的承諾  給客戶制造意外的驚喜  適當降低客戶的期望 測試——你的客戶期望管理能力 第九講：給予客戶持續的關懷體驗  讓客戶感受到關懷——客戶需要關懷  客戶關懷不可超限  設計不同的關懷體驗 測試——你的客戶關懷能力 第三部分：技巧提升：快速消除客戶不滿情緒 第一講： 高效處理客戶異議之辨明法  一般異議  頗高難度  棘手情況  極端事例 第二講： 高效處理客戶異議之引導法  心理誤導與心理暗示  溝通進階技巧  提問的技巧  與客戶溝通的十大法則  解決問題的方案  客戶溝通中的應對處理 第一講：高效處理客戶異議之引導法安撫法  引導客戶發泄不滿——用發泄避免沖突  讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求  道歉也是對客戶的尊重  溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 測試——你的安撫能力 3 高效處理客異議之定位法 案例：某客戶收到一條彩信進行話費搶答，你來我往，最后扣了四十塊，移動解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒有提要收錢。