第一模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘模式（4小時）
第一節(jié)：三板斧砍出集團客戶需求
? 一板斧：增加收入
? 從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題
? 客戶吸引新客戶時需要的移動業(yè)務(wù)
? 客戶提高客戶滿意度時需要的移動業(yè)務(wù)
? 二板斧：減少成本
? 從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題
? 客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務(wù)
? 從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險方面的問題
? 客戶降低風(fēng)險需要的移動業(yè)務(wù)
? 三板斧：提高效率
? 從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題
? 客戶加強內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務(wù)
? 從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱
? 客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務(wù)
? 不同階段企業(yè)的需求特點分析
? 中小型企業(yè)的需求特點及移動解決方案
? 大型或成熟企業(yè)的需求特點及移動解決方案
? 黨政事業(yè)單位的需求特點及移動解決方案
案例：偶遇
一天您正在前往一個工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險品運輸公司的臨時辦事處。
在現(xiàn)在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現(xiàn)實需求和潛在需求？
第二節(jié)：集團客戶信息收集概述
? 行業(yè)背景信息收集
? 行業(yè)發(fā)展狀況分析、市場發(fā)展狀況和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析
? 公司/企業(yè)發(fā)展狀況信息收集與分析
? 客戶價值鏈分析
? 企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶
? 產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么
? 行業(yè)價值鏈分析
? 制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務(wù)
? 金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價、承銷、交易
? 快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運營、促銷
? 零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務(wù)
? 集團客戶信息收集
? 集團單位內(nèi)部運營信息
? 集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
? 信息化情況收集、客戶信息化需求收集
? 關(guān)鍵人物信息
? 競爭對手信息
? 產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系
? 對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見
? 信息收集技巧
? 分段法
? 偷梁換柱
? 激將法
? 知識核準法
? 推斷法
? 回避問題
? 旁敲側(cè)擊
? 關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語
? 您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？
? 有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？
? 有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
? 信息收集的小策略參考
? 從對象角度：先直接利益方，后間接利益方
? 從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點
? 從客戶層級角度：先中層，后高層
? 用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話
第三節(jié)：集團客戶信息分析技巧
? 信息分析工具——對比分析法
? 集團各項業(yè)務(wù)收入分析
? 集團客戶數(shù)變化情況分析
? 集團話務(wù)對比分析
? 集團關(guān)鍵客戶各項語音業(yè)務(wù)收入分析
? 集團關(guān)鍵客戶各項新業(yè)務(wù)收入分析
? 集團關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析
? 信息分析工具——矩陣分析法
? 信息分析工具——SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競爭中移動所占有的優(yōu)劣勢、機遇與挑戰(zhàn)
第四節(jié)：集團客戶需求深度挖掘
? 集團客戶需求類型及分析
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關(guān)注
? 溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨
? 溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點導(dǎo)入
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn)：問題重重
? 溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴大問題
? 客戶需求挖掘
? 需求＝目標－現(xiàn)狀
? 內(nèi)部移動辦公信息化
? 內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化
? 外部營銷服務(wù)信息化
? 橫坐標分析：行業(yè)價值鏈細分
? 縱坐標分析：產(chǎn)品功能細分
第二模塊：價值保有——關(guān)鍵時刻客戶保有攻防戰(zhàn)（9小時）
第一節(jié)：客戶——生命周期管理
? 客戶獲取
? 客戶提升
? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
? 客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值
? 客戶離網(wǎng)——防止流失
討論：根據(jù)客戶行為判斷以下集團所處的生命周期
第二節(jié)：客戶——異動判定
? 存在流失傾向
? 協(xié)議到期
? 業(yè)務(wù)量突降
? 競爭對手強勢營銷
? 多日零通話
? 撥打競爭對手客服電話
第三節(jié)：客戶——分類管理
? VIP客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價格敏感型大客戶
? 服務(wù)敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
? 集團客戶——分類管理
? 集團客戶分級第三維度
? 集團客戶內(nèi)部成員分級維護
? 集團客戶價值評估
? 集團客戶分級策略選擇
實戰(zhàn)專題一：個人大客戶保有策略與方法（4小時）
第一節(jié)：個人大客戶保有關(guān)鍵時刻
? 登門服務(wù)
? 欠費停機
? 特殊日子
? 客戶有困難時
? 手機丟失
? 業(yè)務(wù)推出
? 業(yè)務(wù)受理
? 業(yè)務(wù)使用后
? 離網(wǎng)挽留
案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。
問：張三該采取什么策略，方能獲利最大！！！
第二節(jié)：個人大客戶分層“維穩(wěn)”
? 淺層關(guān)系維系
? 宴會、餐會
? 下下象棋
? 談?wù)劜璧?
? 郊游、旅游
? 短信日常關(guān)懷
? 深層關(guān)系維系
? 積分制
? 共同語言
? 關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量
? 提升經(jīng)營和管理水平
? 為客戶經(jīng)營管理提供咨詢
? 深層關(guān)系維系
? 工作-生活-情感三橫向
案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析
第三節(jié)：個人大客戶五類保有法則
? 成本保有法則應(yīng)用
? 活動關(guān)懷法
應(yīng)用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
? 話費優(yōu)惠法
應(yīng)用案例：直接送話費，分月返還送話費、預(yù)存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等
? 利益捆綁法
應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁；
? 產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
? 定制化捆綁法
應(yīng)用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
? 產(chǎn)品捆綁法
? 多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
? 關(guān)系保有法則應(yīng)用
? 感動服務(wù)法
應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)
? 圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
? 價值保有法則應(yīng)用
? 品牌強化法
應(yīng)用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
? 嵌入保有法則應(yīng)用
? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)
? 愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)
實戰(zhàn)專題二：集團客戶保有策略與方法（4小時）
第一節(jié)：集團客戶保有關(guān)鍵時刻
? 客戶集體開戶時
? 客戶方案需求
? 競爭對手進攻
? 競爭捆綁到期
? 批量用戶出現(xiàn)異動
第二節(jié)：集團客戶四大保有策略
? 放大客戶沉沒成本
案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險規(guī)避傾向
? 價值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得
案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !
? 放大客戶的社會價值，輿論約束
案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟”
? 對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享：“九陽豆?jié){機”的合作啟示
第三節(jié)：集團市場競爭對手博弈策略
? 示敵以弱，而先發(fā)制人
應(yīng)用案例：神槍手的悲哀
? 瓦解對手策略，“雙破”策略運用
應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人，
該如何應(yīng)對？
? 釜底抽薪，永絕后患
案例：新聯(lián)通對移動某集團策反開展
? 長效策略運用，弱化對手集中資源優(yōu)勢
應(yīng)用案例：校園營銷，如何應(yīng)對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠
? 官方介入，對手限制性策略運用
? 圍魏救趙，不斷讓對手恐慌
應(yīng)用案例：電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應(yīng)對？
? 不求徹底擁有，但求時刻牽掛
? 外面的世界很精彩，外面的世界很無奈
應(yīng)用案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團高層的聯(lián)歡，如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？
第三模塊：價值增值——信息化營銷與談判技巧
實戰(zhàn)專題一：溝通談判技巧塑造（2小時）
第一節(jié)：溝通能力塑造
? 學(xué)會溝通
? 閱讀“溝通”
? 溝通的四大特性
? 行為的主動性
? 對象的多樣性
? 過程的互動性
? 目的的雙重性
? 溝通的實用法則
? 溝通過程的潤滑劑
? 交談的話題
? 忌選的話題
? 宜選的話題
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對方的重心
? 反饋式傾聽
? 重復(fù)對方的話
? 轉(zhuǎn)換場地
? 以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
? 認真處理
? 人性營銷溝通公式
? 認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
第二節(jié)：談判能力
? 解讀談判
? 談判VS辯論
? 談判的基本流程策略
? 目標
? 依據(jù)
? 應(yīng)變
? 妥協(xié)
? 拙劣談判的特點
? 談判中沖突表現(xiàn)
? 談判中的授權(quán)
? 談判中的讓步法則
? 談判中的語義效應(yīng)
實戰(zhàn)專題二：信息化方案設(shè)計（1小時）
? 方案設(shè)計原理
? 行業(yè)價值鏈分析
? 難點分析
? 擴展功能耦合分析
? 方案設(shè)計價值呈現(xiàn)
? 方案設(shè)計模板
? 成本
? 效率
? 管理
? 內(nèi)容
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準備
? 使用建議
? 解決方案呈現(xiàn)
? 產(chǎn)品手冊
? 推薦單頁
? 方案文檔
? 視頻動畫
? 情景案例
? 分析報告
實戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計方案
現(xiàn)狀：全國四個分廠、20個辦事處、員工300人
車輛20臺、小車10臺、貨車8臺
客戶遍布全國
實戰(zhàn)專題三：信息化方案營銷技巧（4小時）
第一節(jié)：現(xiàn)場推介實施
? 產(chǎn)品推介要點
? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？
? 購買的原因？
? 現(xiàn)在就購買的原因？
? 購買了之后會怎樣？
? 產(chǎn)品推介時常見問題
? 這是什么？有什么好處？
? 我們不需要
? 價格太高了
? 建設(shè)太費勁了
? 遇到了競爭對手在場
? 我們不需要這么多功能
? 使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？
? 產(chǎn)品推介技巧
? 與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！
? 與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！
? 一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！
? 利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處！
? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證！
? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法！
? 產(chǎn)品推介反饋
? 關(guān)注點
? 客戶建議
? 下步工作重點
第二節(jié)：產(chǎn)品推薦快速促成技巧
? 了解客戶決策鏈
? 關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？
? 影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者
? 了解客戶決策流程
? 關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細方案
? 如何接近決策者
? 方法1－忙里偷閑法
? 方法2－穿針引線法
? 方法3－瞞天過海法
? 方法4－投其所好
? 快速促成的關(guān)鍵點
? 與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳”
? 信息收集：“羅馬不是一日建成的”
? 學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）
? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機：見機行事
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
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