第一模塊：銷售理念與心態(tài)
? 銷售的三大原則
? 信念上：只要客戶是個(gè)人我們就能把東西賣給他
? 行動(dòng)上：無(wú)論什么時(shí)候都決不放走任何一個(gè)客戶
? 思想上：我們的職責(zé)就是將客戶不想買變成想買
? 銷售的六字真言：
? 推 推推 推推推
? 銷售理念與價(jià)值
? 銷售人員是否在傳遞價(jià)值，創(chuàng)造價(jià)值？
? 從哪里創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值等式是什么？
? 我是誰(shuí)？—銷售人員如何自我定位？
? 銷售工作有什么價(jià)值和意義？
? 我要成為誰(shuí)？
? 銷售人員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？
第二模塊：顧問(wèn)式銷售的流程
第一節(jié)：顧問(wèn)式營(yíng)銷九大流程
? 印象布局
? 信任控局
? 知己知彼
? 刺激引導(dǎo)
? 產(chǎn)品推薦
? 異議處理
? 體驗(yàn)促成
? 輔導(dǎo)跟進(jìn)
? 系統(tǒng)維系
第二節(jié)：印象布局
? 印象生成
? 精神面貌
? 儀容儀表
? 行為規(guī)范
? 服務(wù)規(guī)范
? 印象評(píng)判
? 聽(tīng)到什么就是什么
討論：躺著講電話與標(biāo)準(zhǔn)坐姿講電話有什么差別呢？ 客戶能感受到嗎？
第三節(jié)：信任控局
? 信任與忠誠(chéng)的關(guān)系
? 信任的三個(gè)境界
? 從陌生到熟悉
? 從熟悉到朋友
? 不是親人勝似親人
? 與客戶建立信任的方式
? 建立信任感八個(gè)控制點(diǎn)
? 語(yǔ)言
? 語(yǔ)速
? 語(yǔ)調(diào)
? 眼神
? 微笑
? 贊美的切入點(diǎn)
? 行為贊美
? 物品贊美
? 裝扮贊美
? 親友贊美
第四節(jié)：知己知彼
? 如何發(fā)掘客戶需求
? 如何引導(dǎo)客戶需求
? 發(fā)掘需求的要點(diǎn)與技巧
? 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 關(guān)注傾聽(tīng)
? 確認(rèn)需求 尋找購(gòu)買點(diǎn)
? 讓客戶覺(jué)得你了解他，他才會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品
? 客戶十大購(gòu)買心理分析
? 求實(shí)心理：結(jié)實(shí)比什么都重要
? 求新心理: 外表比什么都重要
? 求美心理: 享受比什么都重要
? 同步心理: 大家好才是真的好
? 求名心理: 就怕別人不識(shí)貨
? 選價(jià)心理: 不差錢ＶＳ差錢
? 便利心理; 一次性心理
? 惠顧心理; 百事可樂(lè)之謎
? 偏好心理; 湖南人能吃辣
? 求奇心理; 蘋果的情有獨(dú)鐘
? 習(xí)俗心理; 回族不吃豬肉
? 預(yù)期心理: 買房賣房心理
第五節(jié)：刺激引導(dǎo)
? 什么是激發(fā)欲望——深層次利益
? 如何激發(fā)客戶欲望
? 如何掌握移動(dòng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)
? 需求引導(dǎo)思考點(diǎn)
? 客戶提出的需求是真正的需求嗎？
? 如何了解客戶的內(nèi)在需求？
? 如何了解客戶需求的緊迫度？
? 如何通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶的需求？
第六節(jié)：產(chǎn)品推薦
? 產(chǎn)品推薦的整體原則
? 提出問(wèn)題——解決問(wèn)題
? 銷售語(yǔ)言生活化
? 將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為客戶利益
? 利益最大化，支出最小化
? 產(chǎn)品推薦的三三原則
? 售前介紹三分之一
? 售中介紹三分之一
? 售后介紹三分之一
? 產(chǎn)品推薦過(guò)程的談判技巧
? 一定要說(shuō)客戶聽(tīng)得懂的話！
? 產(chǎn)品說(shuō)明的公式
? 利益+特色+費(fèi)用+證明
? 介紹利益強(qiáng)調(diào)特色
? 化小費(fèi)用 物超所值
? 輔以證明 鐵證如山
第七節(jié)：異議處理
? 客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議
? 常見(jiàn)的異議解析
? 價(jià)格太貴——一般是口頭語(yǔ)
? 沒(méi)什么用——沒(méi)理解利益與好處
? 做不了主——要等領(lǐng)導(dǎo)同意
? 不買也行——不是必須要買的
? 以后再說(shuō)——猶豫之中
? 下次再買——借口推托
? 異議處理的技巧
? 忽視法
? 補(bǔ)償法
? 轉(zhuǎn)移法
? 分解法
? 太極策略法
? 異議處理話術(shù)
第八節(jié)：體驗(yàn)促成
? 為什么要體驗(yàn)
? 體驗(yàn)促成的技巧
? 認(rèn)同語(yǔ)型
? 贊美語(yǔ)型
? 轉(zhuǎn)移語(yǔ)型
? 反問(wèn)語(yǔ)型
? 體驗(yàn)中應(yīng)注意的問(wèn)題
? 人性營(yíng)銷溝通公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)
? 促成的方法
? 假設(shè)成交法
? 二擇一法
? 威脅法
? 利誘法
? 利益說(shuō)明法
? 訂單法
? 小狗成交法
? 門把法
第九節(jié)：鞏固跟進(jìn)
? 跟進(jìn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
? 跟進(jìn)的方式
? 跟進(jìn)的原則
? 跟進(jìn)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
? 教會(huì)客戶使用產(chǎn)品
? 給客戶提供使用計(jì)劃與要求
? 階段性詢問(wèn)客戶使用情況
第十節(jié)：系統(tǒng)維系
? 系統(tǒng)維系的影響力建立
? 系統(tǒng)維系的作用剖析
? 系統(tǒng)維系技巧講解
? 命由相改，相由心生
? 鏡面映現(xiàn)，反射定律
? 建立個(gè)人影響力
? 如何對(duì)客戶實(shí)施有效關(guān)懷以帶動(dòng)后期銷售？
? 如何評(píng)估客戶關(guān)系？
? 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要點(diǎn)是什么？
? 在資源有限的前提下如何實(shí)施有效的客戶關(guān)懷？
總結(jié)：
? 顧問(wèn)式營(yíng)銷五大精要
? 在客戶產(chǎn)生需求之前，確認(rèn)并選定自己的理想客戶
? 在客戶收集信息的過(guò)程中，深入了解客戶及客戶的需求
? 在客戶進(jìn)行評(píng)估選擇的前后，經(jīng)常有計(jì)劃地拜訪客戶
? 在客戶購(gòu)買階段，針對(duì)不同對(duì)象采取不同策略
? 在售后服務(wù)階段，管理與挖掘客戶，與客戶建立持續(xù)關(guān)系
? 顧問(wèn)式銷售注意的問(wèn)題
? 在銷售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)
? 最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙
? 客戶投訴時(shí)要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題
? 了解利潤(rùn)來(lái)源，把重點(diǎn)放在核心業(yè)務(wù)上
第三模塊：顧問(wèn)式銷售應(yīng)用中的關(guān)鍵技巧
第一節(jié)：開場(chǎng)技巧
? 電話溝通中的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
? 開場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng)
? 引起客戶興趣的五個(gè)層面
? 開場(chǎng)話術(shù)
? 電訪開場(chǎng)白中常見(jiàn)的拒絕
? 電話開場(chǎng)拒絕處理的原則
? 開場(chǎng)白情景練習(xí)
第二節(jié)：接近客戶的技巧
? 打開潛在客戶的“心防”
? 銷售商品前，先銷售自己
第三節(jié)：深入了解客戶需求的技巧
? 客戶現(xiàn)有的明確的需求
? 客戶的隱性的需求
? 從客戶所在的行業(yè)中探尋
? 從客戶的背景中探尋
? 從客戶的現(xiàn)有資源探尋
? …………
? 正確分析出客戶感覺(jué)到的問(wèn)題點(diǎn)或想要進(jìn)行的改善點(diǎn)
? 客戶的信息收集
? 競(jìng)爭(zhēng)者的狀況把握
? 了解客戶的決定習(xí)慣
第四節(jié)：尋找潛在客戶“MAN”原則與技巧
? M： MONEY，代表“金錢”
? A： AUTHORITY，代表購(gòu)買“決定權(quán)”
? N： NEED，代表“需求”
? “MAN”原則：客戶需求分級(jí)挖掘
? M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對(duì)象
? M+A+n： 可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望
? M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)
? m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資
? m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
? m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
? M+a+n： 可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件
? m+a+n： 非客戶，停止接觸
第五節(jié)： 客戶心理分析技巧
? 客戶分類
? 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
? 客戶常有的心理
? 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話
? 客戶需要感到自已受尊重
? 客戶的需求需要被重視
案例：26個(gè)客戶需要的待遇
? 客戶心理類型及銷售對(duì)策
? 主導(dǎo)型
? “了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買欲望強(qiáng)烈”
? 引導(dǎo)型
? “了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買欲望”
? 疏導(dǎo)型
? “不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買計(jì)劃”
? 誘導(dǎo)型
? “拒絕接受任何形式的推銷”
第六節(jié)：提問(wèn)的技巧
? 問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題
? 問(wèn)Yes的問(wèn)題
? 問(wèn)客戶二選一的問(wèn)題
? 選擇問(wèn)約束性的問(wèn)題
? 有效溝通的八大方式
? 開放式的提問(wèn)
? 封閉式的提問(wèn)
? 選擇式的提問(wèn)
? 推測(cè)式的提問(wèn)
? 引導(dǎo)式的提問(wèn)
? 連環(huán)式的提問(wèn)
? 蘇格拉底式提問(wèn)
? 顧問(wèn)式的提問(wèn)
第七節(jié)：傾聽(tīng)的技巧
? 傾聽(tīng)的時(shí)候不要打岔
? 不要發(fā)出聲音
? 對(duì)關(guān)鍵的做記錄
? 回問(wèn)并確認(rèn)顧客所講的話
? 要聽(tīng)顧客所要表達(dá)的真正的意思，而不是聽(tīng)顧客所講的話
第八節(jié)：贊美的技巧
? 外呼中親近感的建立
? 建立親近感的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
? 外呼中的贊美
? 贊美的切入點(diǎn)
? 贊美案例
? 贊美中的措辭
? 外呼中的心理暗示與引導(dǎo)
第九節(jié)：聲音修煉技巧
? 充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
? 對(duì)方電話中聲音控制能力
? 語(yǔ)速
? 語(yǔ)調(diào)
? 音量
? 語(yǔ)氣
? 不規(guī)范的電話禮儀
? 贊美藝術(shù): 適時(shí)贊美促使成功概率上升
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
第四模塊：顧問(wèn)式銷售實(shí)戰(zhàn)
12580業(yè)務(wù)的信息顧問(wèn)式服務(wù)情景案例
? 事件背景1：
? 客戶要請(qǐng)朋友吃飯，向12580進(jìn)行咨詢；
? 12580客服人員在介紹的同時(shí)需向客戶推薦營(yíng)養(yǎng)百科；
? 餐廳、酒店名字自行設(shè)定
? 模擬要點(diǎn)：
? 借用顧問(wèn)式銷售技巧需與客戶訴求對(duì)應(yīng)，聯(lián)結(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫過(guò)渡，解決客戶的異議
? 事件背景2：
? 客戶劉思外出旅游，因計(jì)劃臨時(shí)變更，沒(méi)能事先預(yù)定酒店，抵達(dá)后便通過(guò)12580進(jìn)行酒店預(yù)定。因當(dāng)前是旅游旺季，經(jīng)查詢，系統(tǒng)顯示能夠滿足客戶位置要求的酒店不能滿足其價(jià)格預(yù)算，符合客戶價(jià)格預(yù)算的又不能滿足其位置要求。
? 模擬要點(diǎn)
? 客戶的要求無(wú)法全部滿足的情況下，如何向客戶提供有效的建議和幫助，以使客戶獲得最大的滿意？
10086顧問(wèn)式服務(wù)情景案例
? 事件背景1：
? 一日，客戶徐先生撥打10086數(shù)次，都是語(yǔ)音提示“座席全忙，請(qǐng)稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客戶，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客戶人員抱怨：你們老是說(shuō)有問(wèn)題可以找你們10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，難道就是因?yàn)樗侨蛲ǎ沂巧裰菪校磕銈兪遣皇前芽蛻舴殖扇诺劝。?
? 模擬要點(diǎn)
? 本題主要焦點(diǎn)為客戶對(duì)三大品牌差異的誤解，10086須根據(jù)此點(diǎn)展開解釋
? 事件背景2：
? 某全球通客戶1年前辦理了無(wú)線網(wǎng)卡包年套餐（主要內(nèi)容為：無(wú)線網(wǎng)卡的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)為100元包月，省內(nèi)上網(wǎng)不限流量、不限時(shí)間，客戶手機(jī)每月消費(fèi)滿200元，則贈(zèng)送100元至網(wǎng)卡賬戶，客戶的平均消費(fèi)超過(guò)200元/月），今年7月31日到期，如客戶不取消或續(xù)辦此套餐，則次月起安標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取。經(jīng)過(guò)1年的使用，客戶不再想用該網(wǎng)卡了，因工作比較忙，一直沒(méi)有取消。套餐到期當(dāng)日，恰好客戶在海南，客戶想通過(guò)10086將套餐取消。（此業(yè)務(wù)的退訂只能在營(yíng)業(yè)廳憑身份證或密碼辦理，10086無(wú)權(quán)限受理）
? 模擬要點(diǎn)：
? 根據(jù)客戶的實(shí)際情況，給客戶相應(yīng)的建議
? 根據(jù)客戶提出的異議進(jìn)行處理
外呼顧問(wèn)式銷售情景案例
? 事件情景1：電話營(yíng)銷
? 向曾體驗(yàn)過(guò)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。
? 客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
? 平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？
? 又是油啊，能不能換成其他的啊？
? 以前體驗(yàn)過(guò)，沒(méi)時(shí)間看，還來(lái)不及刪！
? 模擬要點(diǎn)：
? 設(shè)定合適的開場(chǎng)和營(yíng)銷切入點(diǎn)
? 清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話都要包含客戶的利益
? 有效處理客戶提出的三個(gè)異議
? 營(yíng)銷成功
? 事件情景2：向客戶推薦家庭計(jì)劃
? 政策為：參與成員由1個(gè)人手機(jī)付費(fèi)，每人每月2元，即可在成員間互相通話500分鐘。但該家庭計(jì)劃生效成員數(shù)量至少3人
? 客戶情況描述：家里4口人，父親、妻子、兒子。老父親退休在家賦閑，妻子廠里經(jīng)濟(jì)效益不好，自己在機(jī)關(guān)上班，話費(fèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，兒子讀小學(xué)。營(yíng)銷對(duì)象為丈夫
? 客戶會(huì)產(chǎn)生的異議如下：
? 接電話打電話都算在里面嗎？
? 那么多分鐘打不完啊，有沒(méi)有別的檔次啊？
? 以后要退掉怎么退啊？
? 模擬要點(diǎn)：
? 設(shè)計(jì)合理的提問(wèn)，簡(jiǎn)單了解客戶家庭情況，以便找到最佳營(yíng)銷切入點(diǎn)
? 客戶異議的合理解決
? 營(yíng)銷成功
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