1、三大運營商——混合博弈 ? 集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量 ? 家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量 ? 個人客戶市場：體現為移動互聯創新業務和貼心服務的較量 2、全業務市場競爭分析 ? 全業務就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析 ? 動力100 PK 商務領航 ? 移動與廣電網的優劣勢分析 ? 移動與互聯網的優劣勢分析 ? 移動與內容、終端服務商的優劣勢分析 ? 全業務就是全服務——服務戰是最后的全業務競爭！ ? 全業務就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家！ 3、集團客戶——穩定下的危機 ? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強 ? 語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈 ? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 4、客戶經理——壓力下的落差 ? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足 ? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺 ? 維系客戶的手段同質化、單一化 ? 客戶關系維系被動 ? 信息不及時、甚至遲到 ? 員工從當了“救火隊員” ? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留 ? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 1、客戶服務之關鍵技巧：客戶拜訪 ? 拜訪前準備要領 情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬 ? 現場點評：客戶拜訪要領 ? 經典案例1：如何找到管理層內線，幫你預約決策者？ ? 案例分享2：如何與客戶破冰接觸 ? 案例分享3：利用客戶影響力制造機會 案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關系？ 2、客戶服務之關鍵技巧：高層溝通 自我積累——接近高層視野 ? 積累什么？ ? 如何積累？ ? 行業期刊，定期看看相關網站 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識； ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 與高層領導建立聯系：“平時不燒香，臨時抱佛腳” 3、跨越障礙——表現自如 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業伙伴編程牢固朋友 ? 學會聆聽 ? 發問 案例：你如何與IBMJ老總交流 4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 5、客戶分類管理 ? VIP客戶——分類管理 ? 安全敏感型大客戶 ? 價格敏感型大客戶 ? 服務敏感型大客戶 ? 品牌敏感型大客戶 ? 集團客戶——分類管理 ? 集團客戶分級第三維度 ? 集團客戶內部成員分級維護 ? 集團客戶價值評估 ? 集團客戶分級策略選擇 6、客戶經理集團四類保有法則 ? 成本保有法則應用 ? 活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等 ? 利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁； ? 產品保有法則應用 ? 定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁 ? 產品捆綁法 ? 多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁 ? 關系保有法則應用 ? 感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務 ? 圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等 ? 價值保有法則應用 ? 品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力