1、三大運營商——混合博弈
? 集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量
? 家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量
? 個人客戶市場：體現為移動互聯創新業務和貼心服務的較量
2、全業務市場競爭分析
? 全業務就是全競爭——3+N+1競爭局勢分析
? 動力100 PK 商務領航
? 移動與廣電網的優劣勢分析
? 移動與互聯網的優劣勢分析
? 移動與內容、終端服務商的優劣勢分析
? 全業務就是全服務——服務戰是最后的全業務競爭！
? 全業務就是全市場——從移動信息專家到綜合信息專家！
3、集團客戶——穩定下的危機
? 集團業務成熟度不足，集團粘性不強
? 語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈
? 集團客戶分級粗獷，針對性措施不足
4、客戶經理——壓力下的落差
? 客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足
? 客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺
? 維系客戶的手段同質化、單一化
? 客戶關系維系被動
? 信息不及時、甚至遲到
? 員工從當了“救火隊員”
? 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留
? “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急
1、客戶服務之關鍵技巧：客戶拜訪
? 拜訪前準備要領
情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬
? 現場點評：客戶拜訪要領
? 經典案例1：如何找到管理層內線，幫你預約決策者？
? 案例分享2：如何與客戶破冰接觸
? 案例分享3：利用客戶影響力制造機會
案例分享4：新交接單位如何建立良好客戶關系？
2、客戶服務之關鍵技巧：高層溝通
自我積累——接近高層視野
? 積累什么？
? 如何積累？
? 行業期刊，定期看看相關網站
? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識；
? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的
與高層領導建立聯系：“平時不燒香，臨時抱佛腳”
3、跨越障礙——表現自如
? 準確表達并為對方理解
? 理解對方表達的內涵
? 強化雙方的共識、減少和化解分歧
? 經由理解、共識達成信任
? 由商業伙伴編程牢固朋友
? 學會聆聽
? 發問
案例：你如何與IBMJ老總交流
4、先做朋友，后做生意——溝通的人情味
? 要建立詳細的客戶檔案
? 功夫在工作之余
? 人情味不在禮重
5、客戶分類管理
? VIP客戶——分類管理
? 安全敏感型大客戶
? 價格敏感型大客戶
? 服務敏感型大客戶
? 品牌敏感型大客戶
? 集團客戶——分類管理
? 集團客戶分級第三維度
? 集團客戶內部成員分級維護
? 集團客戶價值評估
? 集團客戶分級策略選擇
6、客戶經理集團四類保有法則
? 成本保有法則應用
? 活動關懷法
應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
? 話費優惠法
應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等
? 利益捆綁法
應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁；
? 產品保有法則應用
? 定制化捆綁法
應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
? 產品捆綁法
? 多元化產品整合
應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
? 關系保有法則應用
? 感動服務法
應用案例：VIP客戶驚喜服務
? 圈子關懷法
應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等
? 價值保有法則應用
? 品牌強化法
應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
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