第一模塊：眼界決定境界——客戶經理服務認知重建
第一節：我與客戶——為服務選擇理念
? 什么是服務理念
? 提升專業服務理念的意義
? 提高服務產品質量的關鍵
? 提高產品競爭力的有效手段
? 如何讓服務禮儀成為可能
? 給服務人員注入“服務靈感”
? 打造良好的服務文化
第二節：用“眼光”看服務
? 客戶服務的本質
? 服務利潤鏈模型
? 服務的價值等式-服務者心態
第三節：中高端客戶服務價值認知
? VIP一種待遇，一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺
? 中高端客戶本質：企業一種戰略性客戶
? 20%的中高端客戶：“關鍵客戶”
? 貨幣價值高——高價值客戶
? 影響力大——重點客戶
? 貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶
第四節：中高端客戶服務保有核心理念
? 換位思考——站到客戶的立場上
? 個性化營銷——為客戶量身定做
? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心
? 因地制宜——關注客戶需求的變化
? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應
第五節：中高端客戶服務維穩內涵
? 目標
? 提高客戶保有率
? 降低客戶離網率
? 提升客戶滿意度
? 內涵
? 變被動服務為主動關懷
? 變推薦產品為發掘需求
? 幫助客戶才能創造價值
第六節：中高端客戶服務保有關鍵時刻
? 集團大客戶
? 客戶開戶時
? 客戶有困難時
? 客戶方案需求
? 競爭對手進攻
? 競爭捆綁到期
? 批量用戶出現異動
? 個人大客戶
? 登門服務
? 欠費停機
? 特殊日子
? 客戶有困難時
? 手機丟失
? 業務推出
? 業務受理
? 業務使用后
? 離網挽留
案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌
必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。
問：張三該采取什么策略，方能獲利最大！！！
練習：你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙？
第二模塊：技能決定結果——客戶經理服務技能提升
專題一：如何有效約見和拜訪您的客戶
第一節：認識客戶：識別系統中客戶資料
? 客戶系統資料比對模式
? 客戶行業深度了解與認知
? 客戶相關通訊數據分析
? 客戶關系管理——準客戶與客戶的過渡管理
第二節：約見與拜訪流程
? 整體規劃
? 客戶分析
? 約見拜訪目標
? 問題設計
? 溝通策略
? 預測意外情況
? 具體準備
? 第一項是形象準備
? 第二項是資料準備
? 第三項是常規用品的準備
? 建立信任
? 開場
? 案例開場
? 利益開場
? 專家式開場
? 產品開場
? 交流式開場
? 洽談
? 處理異議
? 要求承諾
? 訪后致謝
? 評估總結
第三節： 約見拜訪客戶黃金法則
? 知自知彼，做好調查
? 突出人格、建立個人影響力
? 掌握好節奏和時機
? 引起興趣
? 描述利益點
? 適時切入
? 堅定信心，勿失激情
專題二：如何提升電話拜訪客戶的技能
第一節：電話拜訪情景
? 中高端客戶首次入網關懷
? 介紹俱樂部活動
? 主動營銷
? 生日、節假日關懷
? 主動離網挽留
? 被動離網挽留
? 投訴及異議處理
? 到期續約
? 收集客戶信息
第二節：電話服務人員遠程溝通的相關技巧
? 電話溝通的三大關鍵因素
? 電話拜訪中的聲音溝通藝術
? 呼入服務的3F法則
? 電話服務人員的服務用語
? 話術技巧
? 情景演練
? 傾聽的技巧
? 為什么要傾聽
? 傾聽的四項原則
? 傾聽的目的
? 電話拜訪中親近感的建立
? 建立親近感的八個關鍵點
? 電話溝通中的贊美
? 贊美的切入點
? 贊美案例
? 贊美中的措辭
? 電話拜訪中的心理暗示與引導
? 電話服務營銷可控制點分析
? 電話服務營銷切入點
專題三：如何跨越障礙塑造高端客戶溝通能力
第一節： 不通溝通風格的分析與應對
? 分析型人的特征與溝通技巧
? 支配型人的特征與溝通技巧
? 表達型人的特征與溝通技巧
? 和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧
第二節：自我準備——實現與高層客戶無障礙溝通
? 積累什么
? 你所在行業的知識
? 客戶所在行業知識——行業現狀是如何的，行業發展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的
? 如何積累
? 行業期刊，定期看看相關網站
? 多和行業專家交流
? 至少要認識1個行業專家
? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識
? 看看行業分析文章
? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的
案例：你如何與IBMJ老總交流
? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站
? 查看相關新聞
? 看看相關的產品發布動態
? 看看領導人講話；
第三節：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通
? 高層客戶溝通的幾個特點
? 雙方的背景及行業差異較大
? 溝通時間短
? 前期信息完整性、準確性不足
? 有效的客戶高層溝通技巧
? 準確表達并為對方理解
? 理解對方表達的內涵
? 強化雙方的共識、減少和化解分歧
? 經由理解、共識達成信任
? 由商業伙伴編程牢固朋友
? 客戶高層溝通中的重要事項
? 事前準備
? 了解企業所在行業的現狀
? 了解企業的經營現狀及遠景規劃
? 了解客戶領導關心的問題
? 了解分析領導的背景
? 設定溝通的目標
? 選擇溝通的方式
? 學會聆聽
? 多聽少說
? 聆聽要專注
? 詮釋對話
? 識別并克服成見
? 檢查你的理解并回應他人
? 發問
? 該問什么
? 選擇問題
? 控制語氣
? 問題類型：開放性問題、封閉式問題
第四節：先做朋友，后做生意——溝通的人情味
? 要建立詳細的客戶檔案
? 功夫在工作之余
? 人情味不在禮重
第三模塊：規范成就品質——客戶經理服務規范訓練
? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺
第一節：自信——專業職業形象的開始
? 想像自己是個職業人士
? 讓自己看上去像個職業人士
第二節：微笑——讓你充滿陽光
? 我的笑容價值百萬美金
? 如何訓練你的微笑？
第三節：專業形象之——專業著裝
? 服裝：如何穿著行服？
? 服飾：如何點綴你的職業裝？
? 手部修飾與飾物佩帶
? 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
第四節：專業形象之——優雅儀態
? 儀態訓練的基本功
? 基本訓練坐姿的要領
? 站姿的變化
? 坐姿變化
? 走姿訓練
? 引領及指示的手姿與體位（7個方向要領）
? 鞠躬禮：15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
? 握手禮要領及練習
? 敲門要領及練習
? 目光凝視規范與視線控制
? 身體語言
第五節：專業形象之——規范禮儀用語
? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
? 贊揚他人的技巧
? 引導、分流客戶的語言技巧
? 產品介紹的語言技巧
? 面對投訴客戶的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
? 傾聽的作用與要領
第六節：專業形象之——商務禮儀
? 問好
? 介紹
? 握手
? 交換名片
? 交談內容
? 會客室接待
? 交談席位
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