第一模塊：客戶經理職業形象塑造 案例鑒賞： ? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺 第一節：打造一流的職業形象 ? 自信是職業形象的開始 ? 微笑讓你充滿陽光 ? 我的笑容價值百萬美金 ? 如何訓練你的微笑？ 第二節：專業著裝 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 第三節：禮儀用語 ? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。 ? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？ ? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。 ? 贊揚他人的技巧 第二模塊：工作第一步：如何約見和拜訪您的客戶 第一節：認識客戶：識別系統中客戶資料 ? 客戶系統資料比對模式 ? 客戶行業深度了解與認知 ? 客戶相關通訊數據分析 ? 客戶關系管理——準客戶與客戶的過渡管理 第二節：約見與拜訪流程 ? 整體規劃 ? 第一項是客戶分析 ? 第二項是約見拜訪目標 ? 第三項是問題設計 ? 第四項是溝通策略 ? 第五項是預測意外情況 ? 具體準備 ? 第一項是形象準備 ? 第二項是資料準備 ? 第三項是常規用品的準備 ? 建立信任 ? 開場 ? 案例開場 ? 利益開場 ? 專家式開場 ? 產品開場 ? 交流式開場 ? 洽談 ? 處理異議 ? 要求承諾 ? 訪后致謝 ? 評估總結 第三節：客戶約見與拜訪十忌 ? 準備不足 ? 指指點點 ? 貶低對手 ? 一葉障目 ? 過度承諾 ? 急于求成 ? 當斷則斷 ? 不懂裝懂 ? 不期而至 ? 目標不清 第三節： 約見拜訪客戶黃金法則 ? 知自知彼，做好調查 ? 突出人格、建立個人影響力 ? 掌握好節奏和時機 ? 引起興趣 ? 描述利益點 ? 適時切入 ? 堅定信心，勿失激情 第三模塊：如何實現與您的客戶溝通 第一節： 不通溝通風格的分析與應對 ? 分析型人的特征與溝通技巧 ? 支配型人的特征與溝通技巧 ? 表達型人的特征與溝通技巧 ? 和藹型人的特征與溝通技巧 案例分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧 第二節：自我準備——實現與高層客戶無障礙溝通 ? 積累什么？ ? 你所在行業的知識 ? 客戶所在行業知識——行業現狀是如何的，行業發展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的； ? 如何積累？ ? 行業期刊，定期看看相關網站 ? 多和行業專家交流 ? 至少要認識1個行業專家 ? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識； ? 看看行業分析文章 ? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的 案例：你如何與IBMJ老總交流 ? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站 ? 查看相關新聞 ? 看看相關的產品發布動態 ? 看看領導人講話； 第三節：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通 ? 高層客戶溝通的幾個特點 ? 雙方的背景及行業差異較大 ? 溝通時間短 ? 前期信息完整性、準確性不足 ? 有效的客戶高層溝通技巧 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業伙伴編程牢固朋友 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準備 ? 了解企業所在行業的現狀 ? 了解企業的經營現狀及遠景規劃 ? 了解客戶領導關心的問題 ? 了解分析領導的背景 ? 設定溝通的目標 ? 選擇溝通的方式 ? 學會聆聽 ? 多聽少說 ? 聆聽要專注 ? 詮釋對話 ? 識別并克服成見 ? 檢查你的理解并回應他人 ? 發問 ? 該問什么 ? 選擇問題 ? 控制語氣 ? 問題類型：開放性問題、封閉式問題 第四節：先做朋友，后做生意——溝通的人情味 ? 要建立詳細的客戶檔案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在禮重 第四模塊：需求導向營銷模式拓展 第一節：客戶消費動機分析 ? 客戶買的是什么 ? 我們是否為客戶提供了值得購買的價值 ? 客戶為何會決定購買我們的產品 第二節：需求導向營銷之專業接觸 ? 明確接觸的目的 ? 接觸準備的幾個要素 ? 接觸準備五步流程 ? 電話約訪的處理原則 ? 電話維護與推薦之套餐維護四步流程 ? 電話維護與推薦之關系維護四步流程 ? 電話維護與推薦之捆綁維護四步流程 ? 客戶接觸準備之物品資料準備 ? 客戶愿意跟我們打交道的理由分析 第三節：需求導向營銷之專需求發掘 ? 客戶需求發掘的三個途徑 ? 通過帳單結構判斷客戶潛在需求 ? 溝通探尋四步曲 ? 溝通探尋之發問的三個模式 ? 需求探尋的認知結構 第四節：需求導向營銷之利益呈現 ? 客戶購買行為分類 ? 新聞早晚報業務的利益點分析 ? 飛信業務的利益點分析 ? 139郵箱務的利益點分析 ? 號簿管家的利益點分析 ? 手機上網的利益點分析 ? 產品推薦話術“三句話”模型 ? 產品利益呈現話術 ? 需求導向營銷六大要點 ? 客戶服務實戰推薦話術 第五節：需求導向營銷之異議處理 ? 異議處理的認知定位 ? 客戶異議原因分析 ? 異議應對之忽視法 ? 異議應對之補償法 ? 異議應對之對比法 ? 異議應對之太極法 第六節：需求導向營銷之引導締結 ? 觀察客戶購買傾向的四種反映 ? 締結促成之制約肯定回答 ? 締結促成之假定成交選擇 ? 締結促成之最后機會成交法 第七節：需求導向營銷之拓展人脈 ? 拓展人脈之主動索取轉介紹 ? 作專業顧問型的客戶經理的三種素質 第五模塊：高效工作模式——客戶經理日常工作管理工具使用 ? 客戶經理日工作計劃表 ? 實效的客戶拜訪 ? 商務談判技巧 ? 異議處理化解 ? 客戶經理拜訪成功率比對表 ? 客戶經理營銷成功率比對表