第一模塊：客戶經理職業形象塑造
案例鑒賞：
? 真實瞬間——人與人接觸的第一感覺
第一節：打造一流的職業形象
? 自信是職業形象的開始
? 微笑讓你充滿陽光
? 我的笑容價值百萬美金
? 如何訓練你的微笑？
第二節：專業著裝
? 服裝：如何穿著行服？
? 服飾：如何點綴你的職業裝？
? 手部修飾與飾物佩帶
? 著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣
第三節：禮儀用語
? 語言魅力訓練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？
? 問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧。
? 贊揚他人的技巧
第二模塊：工作第一步：如何約見和拜訪您的客戶
第一節：認識客戶：識別系統中客戶資料
? 客戶系統資料比對模式
? 客戶行業深度了解與認知
? 客戶相關通訊數據分析
? 客戶關系管理——準客戶與客戶的過渡管理
第二節：約見與拜訪流程
? 整體規劃
? 第一項是客戶分析
? 第二項是約見拜訪目標
? 第三項是問題設計
? 第四項是溝通策略
? 第五項是預測意外情況
? 具體準備
? 第一項是形象準備
? 第二項是資料準備
? 第三項是常規用品的準備
? 建立信任
? 開場
? 案例開場
? 利益開場
? 專家式開場
? 產品開場
? 交流式開場
? 洽談
? 處理異議
? 要求承諾
? 訪后致謝
? 評估總結
第三節：客戶約見與拜訪十忌
? 準備不足
? 指指點點
? 貶低對手
? 一葉障目
? 過度承諾
? 急于求成
? 當斷則斷
? 不懂裝懂
? 不期而至
? 目標不清
第三節： 約見拜訪客戶黃金法則
? 知自知彼，做好調查
? 突出人格、建立個人影響力
? 掌握好節奏和時機
? 引起興趣
? 描述利益點
? 適時切入
? 堅定信心，勿失激情
第三模塊：如何實現與您的客戶溝通
第一節： 不通溝通風格的分析與應對
? 分析型人的特征與溝通技巧
? 支配型人的特征與溝通技巧
? 表達型人的特征與溝通技巧
? 和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權的個性與溝通技巧
第二節：自我準備——實現與高層客戶無障礙溝通
? 積累什么？
? 你所在行業的知識
? 客戶所在行業知識——行業現狀是如何的，行業發展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的；
? 如何積累？
? 行業期刊，定期看看相關網站
? 多和行業專家交流
? 至少要認識1個行業專家
? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識；
? 看看行業分析文章
? 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的
案例：你如何與IBMJ老總交流
? 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網站
? 查看相關新聞
? 看看相關的產品發布動態
? 看看領導人講話；
第三節：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通
? 高層客戶溝通的幾個特點
? 雙方的背景及行業差異較大
? 溝通時間短
? 前期信息完整性、準確性不足
? 有效的客戶高層溝通技巧
? 準確表達并為對方理解
? 理解對方表達的內涵
? 強化雙方的共識、減少和化解分歧
? 經由理解、共識達成信任
? 由商業伙伴編程牢固朋友
? 客戶高層溝通中的重要事項
? 事前準備
? 了解企業所在行業的現狀
? 了解企業的經營現狀及遠景規劃
? 了解客戶領導關心的問題
? 了解分析領導的背景
? 設定溝通的目標
? 選擇溝通的方式
? 學會聆聽
? 多聽少說
? 聆聽要專注
? 詮釋對話
? 識別并克服成見
? 檢查你的理解并回應他人
? 發問
? 該問什么
? 選擇問題
? 控制語氣
? 問題類型：開放性問題、封閉式問題
第四節：先做朋友，后做生意——溝通的人情味
? 要建立詳細的客戶檔案
? 功夫在工作之余
? 人情味不在禮重
第四模塊：需求導向營銷模式拓展
第一節：客戶消費動機分析
? 客戶買的是什么
? 我們是否為客戶提供了值得購買的價值
? 客戶為何會決定購買我們的產品
第二節：需求導向營銷之專業接觸
? 明確接觸的目的
? 接觸準備的幾個要素
? 接觸準備五步流程
? 電話約訪的處理原則
? 電話維護與推薦之套餐維護四步流程
? 電話維護與推薦之關系維護四步流程
? 電話維護與推薦之捆綁維護四步流程
? 客戶接觸準備之物品資料準備
? 客戶愿意跟我們打交道的理由分析
第三節：需求導向營銷之專需求發掘
? 客戶需求發掘的三個途徑
? 通過帳單結構判斷客戶潛在需求
? 溝通探尋四步曲
? 溝通探尋之發問的三個模式
? 需求探尋的認知結構
第四節：需求導向營銷之利益呈現
? 客戶購買行為分類
? 新聞早晚報業務的利益點分析
? 飛信業務的利益點分析
? 139郵箱務的利益點分析
? 號簿管家的利益點分析
? 手機上網的利益點分析
? 產品推薦話術“三句話”模型
? 產品利益呈現話術
? 需求導向營銷六大要點
? 客戶服務實戰推薦話術
第五節：需求導向營銷之異議處理
? 異議處理的認知定位
? 客戶異議原因分析
? 異議應對之忽視法
? 異議應對之補償法
? 異議應對之對比法
? 異議應對之太極法
第六節：需求導向營銷之引導締結
? 觀察客戶購買傾向的四種反映
? 締結促成之制約肯定回答
? 締結促成之假定成交選擇
? 締結促成之最后機會成交法
第七節：需求導向營銷之拓展人脈
? 拓展人脈之主動索取轉介紹
? 作專業顧問型的客戶經理的三種素質
第五模塊：高效工作模式——客戶經理日常工作管理工具使用
? 客戶經理日工作計劃表
? 實效的客戶拜訪
? 商務談判技巧
? 異議處理化解
? 客戶經理拜訪成功率比對表
? 客戶經理營銷成功率比對表
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