第一天
時間 內容 收益
上午 第一模塊：門店現場管理流程梳理
第一節：門店現場管理問題
? 營業前準備不足
? 缺乏有效訓練
? 缺乏理性管理流程
? 缺乏巡檢路線——無法發現問題
? 作輔助性工作
? 當班不在現場
? 缺乏全局觀
? 缺乏基本位置感
? 指揮不夠果斷
? 管理團隊配合不默契
第二節：門店綜合營運管理事項
? 共性的工作模式化
? 個性的工作流程化
? 月、周經營計劃制定
? 周行事例、月行事例
? 班前、班后會
? 匯報溝通制度
? 周經營培訓
? 團隊文化建設
第三節：門店店長日常管理控制
? 營業前準備
? 早班會
? 營業前現場巡檢表使用
實現：營業廳人員、事物有序安排、避免在營業中淪落為“救火員角色”
? 營業中運營現場
? 營業廳巡檢關鍵點關注
? 合理安排營業廳動態排班
? 營業廳交接
? 應急事件處理
? 投訴處理
實現：營業高峰期前、高峰中、高峰期后：整個運營時段平穩銜接、運營曲線呈正態分
? 營業后總結
? 晚班會
? 主題培訓與學習
實現：當天營運情況總結、并針對重點問題培訓學習
第四節：門店現場管理要求
? 現場管理“五按”：按時間、按流程、按動線、按標準、按工作指令
? 現場管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度
? 現場管理“五查”：誰來查、查什么、何時查、以何種標準查、誰來落實
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規定“五查”
第五節：門店現場管理任務
? 營運走勢分析：全年、每月、每天營運走勢分析
? 服務流程監督：整體客戶服務流程暢通、各個崗位服務流程暢通、
? 現場品質控制：各崗位服務質量控制
? 崗位標準管理
? 服務崗位標準
? 服務語言標準
? 服務行為標準
? 服務技能標準
? 服務態度標準
第六節：門店現場管理中四面鏡子
? 平面鏡――真實公正評價員工業績
? 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷；
? 放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
? 望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯 明確目前門店現場管理中的核心流程，管理人員存在的主要問題，從流程梳理、事務安排、任務控制等角度，幫助門店管理人員梳理日常管理
下午 第二模塊：全程貼心式服務提升和客戶管理
第一節：全程貼心式服務管理之流程監控
? 崗位標準管理
? 服務崗位標準
? 服務語言標準
? 服務行為標準
? 服務技能標準
? 服務態度標準
第二節：全程貼心式服務管理之服務行為塑造
? 主動引導——進廳過程、業務辦理過程
? 主動關懷——排隊等候過程、營業廳徘徊過程
? 辦理準確、快捷——業務介紹關注關鍵點
? 微笑送別——終點創造起點
第三節：全程貼心式服務管理之服務行為監督
? 對于每一位營業員的評測，原則建議不低于6分鐘
? 評測時，一個人員一次評測，嚴禁一次性觀測多位員工
? 以能聽見營業員的每一句話，看清楚他每一個動作為基本原則
? 發現的問題，應及時記錄在評測表上，并適時提醒，責其立即整改
? 階段性對總體測評結果進行分析，找出共性短板問題，制定對應整改措施
? 評測成績必須和該營業員績效考核掛鉤，適當的拉開差距，切忌心慈手軟
第四節：客戶心理分析與現場滿意度管理
? 客戶性格分析與服務質量管理
? 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
? 四種性格的錄像片斷
? 針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
? 客戶的動機分析與服務質量管理
? 二種客戶行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）
? 針對二種客戶行動動機的提高滿意度策略與方法
? 客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業廳的辦理業務的心理分析
? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
? 讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
第五節：客戶滿意度的提升方法
? 態度決定一切
? 微笑+耐心
? 標準化VS個性化
? 如何為對方量身訂造關懷方案？
? 形式比內容更重要
? 客戶關懷---投入 VS 產出
? 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進
? 有獎提意見及建議
? 讓客人自助式服務 明確門店管理人員的服務水平，從客戶動線角度明確服務行為，掌握服務巡店工具的具體操作，提升門店員工的服務水平和管理監督手段
第二天
時間 內容 收益
上午 第三模塊：門店現場管理環境和宣傳陳列管理
第一節：門店現場環境管理
? 視覺
? 營業廳布局是否規范
? 能否彰顯公司品牌形象
? 地面是否干凈、定時清理
? 宣傳資料、海報是否充足、整齊
? 促銷品如何陳列
? 聽覺
? 是否有噪音
? 營業員語調是否合適
? 電視宣傳片聲音是否過大
? 味覺
? 是否有異味
? 是否有人抽煙
? 是否有吃東西留下來的余味
? 建立管理工具
第二節：門店終端及設施管理
? 終端現場管理
? 一家成功門店必須要掌握「商品化活動目標」
? 做好終端產品管理的首要工作為「產品的分類」
? 要做好終端產品的管理應重視「商品盤點」的作業
? 終端產品的收貨管理
? 終端產品的價格管理
? 終端產品的陳列管理
? 終端產品的換貨管理
? 做好「終端產品管理」的整體運作執行重點
? 設備故障產生原因
? 磨損所致
? 異常操作
? 超負荷使用
? 缺少維修
? 設備管理方法
? 提供設備使用說明
? 責任落實到人
? 定期清潔保養
? 設備日常巡檢
? 設備及時報修
第三節：門店員工管理
? 用“心”與員工溝通
? 了解狀況（瓶頸）——多學習、多了解、多詢問、多做功課
? 要求反思（言之有物）
? 提供方法＋緊盯過程
? 接受意見＋共謀對策
? 給予嘗試機會
案例：主管應該如何與剛入職員工溝通
? 與員工溝通技巧
? 用建議代替直言
? 提問題代替批評
? 讓對方說出期望
? 訴求共同利益
案例：員工離職不成又請假怎么辦？
? 四種性格員工溝通管理模式
第四節：門店員工現場輔導
? 輔導要義一：管理員在現場應該管理什么？
? 輔導要義二：管理員在現場巡檢流程怎樣？
? 輔導要義三：巡檢應該多長時間一次？
? 設備狀“多久”監測一次，監測什么
第五節：門店促銷管理
? 促銷現場管理要點
? 配合現場活動的宣傳、動畫、展示等
? 人員秩序管理
? 活動禮品派發
? 調動客戶參與
? 宣傳陳列觸點管理
? 促銷物品擺放規則
? 促銷物品發放管理 從營業廳的現場環境、宣傳與陳列為切入點，提升門店現場的管理效能
下午 第四模塊：門店店長管理工具導入
? 服務管理工具
? 門店現場服務到位率比對表
? 門店現場服務流程比對表
? 門店明星服務員明細表
? 營銷管理工具
? 月度營銷指標追蹤表
? 周營銷指標追蹤表
? 日營銷指標追蹤表
? 月營銷指標分析
? 營業員營銷成交率比對表
? 營業廳人員工作業績日統計表
? 營業員工作業務月統計表
? 現場管理工具
? 手機現場陳列表單
? 門店環境和布局安排表
? 門店經理早晚班會表單
? 門店經理日常工作巡檢表
? 員工日常工作輔導表單 導入門店店長的服務管理工具、營銷管理工具和現場管理工具，提升門店的整體管理水平
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