第一天 時間 內容 方法 目的 2課時 第一模塊：呼叫中心現場管理者角色定位 第一節：呼叫中心工作的特性  呼叫中心的工作現狀  現場管理崗位的認知  呼叫中心管理人員的五大素質  呼叫中心管理：管理能力自我衡量表  呼叫中心日管理的重要性 第二節：呼叫中心角色面臨的問題  管理者角度  質檢角度  員工角度  管理者類型測評 案例：呼叫中心管理者類型點評 陳林的煩惱走，還是留？ 培訓講師在呼叫中心管理過程中犯過的嚴重錯誤案例 觀念分享 案例分析 本模塊收益： 了解呼叫中心工作的特性，掌握呼叫中心現場管理者角色定位。 5課時 第二模塊：班組長的工作教導  呼叫中心班員的工作情況  班務的痛苦指數  呼叫中心的負面情緒如何改變  呼叫中心的正面情緒如何建立  呼叫中心組織建設的關鍵點  激發團隊士氣的途徑  呼叫中心成就感的四大來源  班組長日常工作模型  呼叫中心28個KPI指標分析：班組長應該關注的指標  班組分群管理表的重要性  利用日數據進行管理：離散系數、標準差  利用數據透視組員與團隊的人際關系度  現場管理工具系列  現場管理需要流程和表格化  呼叫中心的管理在現場管理執行表  現場管理到底要管什么  現場巡視和問題發現輔導  個別人員輔導表  個別人員輔導表的5項工作流程  錄音輔導流程化管理  錄音分享的流程和表格管理  錄音分享內容為何值得分享  錄音輔導記錄表  分享方式用猜的、而不是聽的  標竿回答是什么  呼叫中心員工情緒壓力管理  情緒壓力的來源  處理情緒壓力的幾種技巧  快速處理他人情緒的技巧 案例：1、如何與80后員工馬爽進行輔導 2、新員工小李與老員工發生的矛盾 3、老員工李佳倚老賣老 4、為何錄音分享天天做、卻看不到效果 觀念分享 案例分析 工具導入 本模塊收益： 了解呼叫中心班員的工作情況，掌握呼叫中心現場管理工具。 第二天 2課時 第三模塊：工作改善之管理績效  文化激勵：培養為自己負責的員工  企業文化的假設系統;  給員工正面的引導;  建設積極進取的企業文化； 案例：某呼叫中心文化分析  制度激勵：用公司的制度激勵員工  激勵呼叫中心員工的保健因素和激勵因素；  六種主要激勵員工方式的評估；  培養非常人才，要用非常手段； 案例分析：呼叫中心管理制度是越嚴格越好嗎？ 視 頻：李云龍如何激勵士兵  目標激勵：幫助下屬實現目標  員工目標的SWOT分析;  雙贏的合作：員工實現目標是和公司雙贏; 觀念分享 案例分析 情景演練 視頻觀看 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理績效。 2課時 第四模塊：工作改善之管理資源  班組長時間管理  實現資源的最大化利用；  區別輕重緩急 案例：王美兒的故事  班組信息管理  分類管理班組內各類信息  建立通暢的匯報體系  呼叫中心班組會議管理  班前會  班前會的內容如何執行  什么人執行  結果及注意  班后會  每天都要開嗎？  班后會開些什么？  怎樣開達到最佳效果  如何讓員工愛上班前班后會  呼叫中心排班  排班管理的二郎原則  多技能排班與人力資源布署 案例分析：不同呼叫中心對班后會的利用 視 頻：上海灘最牛的的哥 角色扮演：如何開好班前班后會 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理資源包括時間管理、信息管理、會議管理等。 1課時 第五模塊：如何報告 第一節：報告時機  做好計劃時:  讓主管了解計劃的內容，籍此請主管確認一些重要事項；  請主管指示和審核計劃，并認可。  中間報告：  讓主管了解您的工作進度；  讓主管知道您在干什么。  緊急報告：  發生可能影響目標的實現的重大問題和突發事件時，應及時向主管報告  工作結束時：  工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是您工作成效得到確認的重要步驟  保證工作的有效性 第二節：如何報告?  口頭報告  先說結論  簡潔、正確  要事實不要臆測，誤導是要負責的  不要遺漏重點  成功、失敗要明言  書面報告  譴詞用語要簡單易懂  標題清楚  盡量用圖表、數字說明  報告順序要合邏輯  利用添附資料說明 觀念分享 案例分析 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作的報告技巧以及書面表達能力。 2課時 第六模塊：如何解決問題  三大步驟：  發掘問題  分析問題  改善問題  十小步驟：  問題定義  問題檢討  問題深化  問題界定  原因分析  對策擬定  對策分析  實施追蹤  效果確認  再發防止 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心突發問題的解決能力和應變能力。