《中國移動初級客戶經理培訓》 課程大綱/要點： 　　一、通信行業全業務競爭局面形成 　　1、全業務競爭的嚴峻局面 　　2、三大運營商競爭力對比 　　3、我們面臨的挑戰和機遇 　　4、競爭對我們的新要求 　　二、成功客戶經理的職業素養 　　1.樹立七種積極的心態 　　2.認識與認同企業的文化 　　3.規范的職業禮儀行 　　4.優秀客戶服務意識 　　5.必備的專業的產品知識 　　6.有效地客戶溝通能力 　　7.客戶與客戶群知識 　　8.熟練的產品銷售技能 　　9.職業規劃與提升學習能力 　　三、規范的商務禮儀與形象要素 　　1.規范的職業的著裝要求 　　2.優雅的儀容儀表 　　3.吸引客戶的語音、語調與表情 　　4.工作姿態與身體語言 　　5.周到得體的服務用語 　　6.視頻分享：空姐的故事 　　四、客戶性格與消費心理分析 　　1.客戶性格分類地圖 　　2.客戶性格歸納法 　　3.認識客戶的購買動機 　　4.了解客戶群需求的特點 　　5.案例分享：這樣的客戶我們也要喜歡 　　五、有效地客戶溝通能力 　　1.客戶溝通的渠道與目的 　　2.客戶溝通關鍵要素 　　3.五種基本的溝通方法 　　4.傾聽與詢問的技巧與藝術 　　5.客戶分類的應對之道 　　6.案例分享：享受溝通的成果 　　六、客戶經理的銷售技巧 　　1.產品銷售九步法 　　2.客戶接待的方法與技巧 　　3.客戶拜訪前的準備項目 　　4.初次拜訪接待的八項注意 　　5.了解客戶需求和興趣 　　6.把有效的產品與客戶利益結合 　　7.弱化及排除異議五步法 　　8.踢好成交的臨門一腳 　　9.案例分享：這就是我想要的產品 　　七、客戶經理的服務意識 　　1.客戶是我們的衣食父母 　　2.客戶滿意服務戰略的發展 　　3.優質服務是行業的發展趨勢 　　4.超越客戶的預期感覺 　　5.服務客戶的創意競爭技巧 　　6.案例分享： 　　八、客戶關系管理 　　1.CRM戶關系管理 　　2.客戶信息的收集與整理 　　3.客戶信息資源的利用 　　4.客戶的甄別與分類 　　5.有效分析客戶需求 　　6.提升客戶的滿意度 　　九、市場營銷策略新發展 　　1.服務營銷策略 　　2.事件營銷策略 　　3.體驗營銷策略 　　4.網絡營銷策略 　　5.綠色營銷策略 　　6.病毒營銷策略 　　7.微博營銷策略