《卓越服務管理十策》 課程大綱 　　　　　　　　　　 第一講：服務價值定位策略 一、產品和客戶服務間的區別 二、產品與服務對客戶的影響 三、服務的感知源自客戶體驗 四、客戶服務部門的三個使命 第二講：客戶期望管理策略 一、 客戶的期望值決定了客戶滿意度 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 三、售前是客戶期望值管理的關鍵點 第三講：服務流程保障策略 一、服務流程是服務管理的關鍵 二、前臺響應服務管理的關鍵點 三、服務人員的綜合素質是關鍵 四、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障 五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理 六、強化后臺服務支撐力的有效手段 第四講：客戶服務創新策略 一、個性化服務和差異化服務間的區別 二、創新服務的關鍵是思維模式的創新 三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵 四、個性化服務創新的成本與風險分析 第五講：客戶忠誠管理策略 一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系 二、差異化服務給企業帶來的價值 三、實現差異化服務的策略和方法 四、如何從響應服務邁向主動關懷 第六講：服務價值感知策略 一、產品品牌和服務品牌的區別 二、客戶服務品牌的定義和內涵 三、創建服務品牌的價值和意義 四、服務品牌的感知源自于體驗 第七講：有效投訴應對策略 一、投訴處理不是最終目標 二、如何建立投訴處理渠道 三、如何保障投訴處理效率 四、投訴處理的溝通四步法 五、如何應對客戶過高要求 第八講：特殊投訴管理策略 一、怎樣應對過度維權的客戶 二、如何有效處理群體性投訴 三、如何應對社會化渠道投訴 四、如何處理客戶的升級投訴 第九講：服務質量監控策略 一、 客戶滿意度調查的誤區 二、 客戶滿意度調查的緯度 三、 客戶滿意度數據的應用 四、 服務質量控制的關鍵節點 五、 服務質量控制的有效方法 六、 怎樣保證考核的公平合理 第十講：服務團隊管理策略 一、服務團隊管理的現狀與誤區 二、什么是適合團隊的工作氛圍 三、打造卓越服務團隊的三步法