《全業務轉型下全服務管理模式創新》 課程大綱： 時間 內容 目的 3課時 第一模塊：客戶感知——你不得不知道的服務滿意度理念 第一節：服務四大特點  無形性  不可存儲性  同步性  不牽涉所有權轉移  主客體差異性 第二節：服務質量五個維度  可靠性  對客戶的回應  可信任度  對客戶個人關注  有形資源 第三節：服務理論  客戶服務利潤鏈  客戶服務劇本理論  客戶服務期望解讀  客戶服務感知差距 第四節：客戶滿意度  顯著性屬性  決定性屬性 第五節：感知——無處不在的經營法則  心理學與管理學結合而生  客戶滿意感知庫  客戶不滿意的“感知庫” 案例：滿意感知之存在感代表 第六節：感知——難以管理的經營法則  客戶感知來源  客戶感知差距  服務目標：尋找準攀高的 “臺階”——實現感知升級 本階段收益： （1）探討感知服務質量和顧客滿意的問題，解讀服務的特點、服務質量的五個維度，深刻理解服務滿意度的理論； （2）解讀客戶感知無處不在，捉摸不定，難以管理的經營法則。立足客戶感知思索滿意度提升策略。 4課時 第二模塊：4G下流量服務挑戰 第一節：流量經營下服務滿意度 如果要你用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？  深切理解：3C時代  服務變革  呼喚個性化服務 第二節：2014服務管理面臨的新挑戰  流量經營服務保障不足  2014年4G隱患與服務建議 第三節：4G發展趨勢及服務需求  第一批客戶的4G基礎服務體驗，將直接影響4G品牌和口碑的塑造  客戶對網絡的期望值將同步提升  流量使用激增，對流量提醒服務要求提升  換機換卡不換號，存量中高端用戶的換機需求迫切  iPhone相應的售后服務規范需及時跟進 第四節：完善面向4G的五項重點服務  基礎服務提升4G服務體驗-強化即時服務  三確認  確認流量套餐  確認套餐互斥  確認使用范圍  三提醒  機卡匹配提醒  流量使用提醒  售后服務提醒  三動作  補卡、試機操作  使用掌上營業廳  遞送售后服務卡  網絡服務  加大熱點區域LTE覆蓋，優化網絡使用感知  針對中高端聚集的流量熱點區域、投訴手機上網網速慢的高流量熱點區域，優先加強LTE網絡覆蓋  流量服務  落實4G流量提醒測試，提升提醒成功率  涵蓋各關鍵時間點  換機服務  優選重度互聯網需求客戶，精確換機目標庫  規范換機服務流程，提升換機效率  售后服務-契合客戶實際訴求、優化售后服務體系  建立標準化的iPhone售后服務體系  提升iPhone售后服務質量  完善iPhone配套軟件服務 第五節：消除客戶的流量使用風險  在線應用，善用小額流量  QQ、MSN類聊天軟件  棋牌類在線小游戲  天氣預報、在線股票和在線翻譯  瀏覽新聞、發微薄  安全使用，警惕流量殺手  在線視頻  在線地圖  BT、迅雷、電驢等P2P下載軟件  規劃流量，用好國際漫游  做好功課，巧用免費流量  短信、彩信不收取流量費  使用3G WAP收聽或觀看手機音樂和手機電視  利用軟硬件，核實流量情況  智能手機上的流量統計功能  安裝第三方流量統計軟件  自主查詢，做到心中有數  短信營業廳  網上營業廳  發送短信查詢 本模塊收益： 闡述流量運營下新的服務理念，以及4G來臨服務管理工作的挑戰、管理思路；