記者：9月22日，南昌市一對年幼的小姐妹不幸爬進海爾洗衣機被絞身亡。您對此事的看法是怎樣的？在您看來，導致這種悲劇的最大問題是什么，應該追究誰的責任？

答：

1）根據警方調查結論，事件本身是純意外偶然事件，是任何人都不希望發生的悲劇。

2）如果說非要追究責任的話，家長無疑是最大的直接責任人。不是說他們應承擔對孩子照顧不周的責任，而是說他們沒有盡到安全教育的責任：告訴孩子洗衣機里不能進去玩兒，因為有危險。大的孩子已經四歲，應該能聽懂這些了。

3）為什么家長沒有盡到安全教育責任，告訴孩子進洗衣機里玩兒有危險呢？這就涉及到洗衣機生產廠家海爾的間接責任了：你是否提醒過用戶，孩子不能進洗衣機里玩兒，因為機器可能自己啟動？作為洗衣機生產廠家，海爾可能不會想到會有孩子自己啟動開關后再爬進洗衣機里去再自己蓋上蓋子，但海爾不可能不知道啟動脫水開關再蓋上蓋子后洗衣機會開始工作，不管是洗衣服在里面還是孩子在里面。

有人把焦點往“洗衣機轉桶里東西超重是否能啟動”上引，其實這是誤導。如果進去出事的只有一個孩子，不超重，就能說明洗衣機沒問題嗎？

4）我這里說的責任，是指社會責任，而非嚴格的法律責任。造成事故的直接原因顯然是用戶的“不當使用”——如果孩子進洗衣機里玩兒算作是“不當使用”的話，但并不能因此就說事故與生產廠家海角就沒有絲毫關系。如果海爾在產品設計上沒留下這樣的安全隱患（比如只有先蓋蓋兒后按啟動按鈕兒洗衣機才開始工作），如果家長都知道小孩子進到洗衣機里會有危險，這次事故還會發生么？

5）網上有人替海爾辯護，說責任全是家長的，事故與洗衣機生產廠家沒有絲毫關系，因為讓兒童不離開自己的視線是家長必須盡到的義務。這種說法兒純粹胡扯！家長是有照顧好孩子的義務，但要孩子時刻不離開自己的視線，有人能做得到到？即使在城里，鄉下就更不用提了。

還有人辯護說如果有人用刀去殺人，能把責任推給賣刀的么？如果有人被煤氣爐的火燒傷了，能把責任推給煤氣爐生產廠家么？我覺得類似的辯護既無知又無恥：刀和煤氣爐的使用危險（安全隱患）是擺在那兒的，每個人都知道，所以都會注意防范。但小孩鉆進洗衣機里洗衣機會自己開始工作，消費者有人知道么？

記者：目前，海爾拒不承認產品質量或設計缺陷問題，超載后是否能夠旋轉的結果更是與警方調查結論相左，這是否是危機公關的恰當方式？是否是推卸企業責任的表現？正確的處理方法應該如何？

答：

1）從調查結果看這次事故與海爾洗衣機產品質量應該沒有直接關系，因為事故原因并非是洗衣機運轉出現異常。但洗衣機在設計上存在安全隱患應是毋庸置疑的。

2）海爾的說法與警察調查結果相左，這點好解釋：海爾說法在前，警察調查在后。如果我沒記錯的話，在警察公布調查結果后，海爾并沒有重復或堅持原來的說法兒——他們選擇的只是視而不見，或者叫裝傻。

3）說到危機公關，我覺得海爾這次的表現可謂低劣甚至愚蠢。海爾的目的很明顯：刻意回避事故與海爾洗衣機產品有關這一事實，盡力避免把責任攬到自己身上，以致間接引起消費者對海爾產品安全性能甚至產品質量的懷疑，影響銷售，所以采取了極端“低調兒”的處理方式。

4）海爾的“低調兒”，明著是規避法律責任，背后卻是在推卸社會責任。其實海爾根本不用逃避，稍微長點兒腦子的人沒人會認為海爾應該為事故負直接責任，警察、法院更不會。而他應該承擔的社會責任，卻是想推也推不掉的。

作為企業公民，海爾的社會責任是什么？我認為起碼應該包括以下三條：第一，為消費者提供滿足其需要的好產品；第二，提供產品的全過程應遵守法律、不違反社會公德、不污染環境、不損害員工合法權益；第三，信守承諾、保證產品質量、保證產品安全（包括沒有消費者未知的安全隱患）。這三條，其實也是所有“良心企業”都應該承擔的社會責任。

5）如果海爾是一個真正勇于承擔社會責任的良心企業，我認為對這次意外事故正確的處理方式應該是：在獲悉事故發生后第一時間發表一份聲明兼倡議書，內容要點如下：

A.對南昌兩個孩子在洗衣機中死亡事件，我們感到十分惋惜和痛心，請孩子家長節哀。

B.雖然我們對孩子的死亡事件沒有責任（因為任何企業在設計洗衣機時都不可能考慮到孩子自己鉆進洗衣機后并啟動洗衣機的情形），但我們有責任改進產品的結構和設計，讓產品變得更好用、更可靠、更安全。

C.我們將對所有家電產品可能存在的安全使用隱患進行徹底的排查，特別涉及到老人、兒童對產品的不當使用可能導致的安全隱患，一旦發現隱患存在，我們將立即采取以下措施：1）向全社會公告安全隱患的存在，提醒消費者應該如何合理使用以防止可能的安全事故發生；2）立即停止存在安全隱患產品的生產和銷售，經過改進后再恢復生產和銷售；3）對全部產品通過改進設計排除隱患，努力讓海爾產品成為名符其實的“放心家電”。

D.我們將開展一項長期的“有獎挑毛病”活動：凡發現海爾產品有質量問題或設計缺陷并提出具體的改進意見的，只要其所提建議被采納，將獲得100萬元的重獎。如果同時有多人提出同樣的改進建議，則由所有提出相同改進建議者平分100萬元獎金。

E.我們還將拿出500萬元公益基金捐助給不幸死亡孩子的家長，以撫慰其受傷的心靈，幫助其戰勝失去孩子帶來的巨大痛苦和打擊，鼓起勇氣好好地生活下去。

F．向全國同行發出保證產品質量、徹底消除產品使用安全隱患的倡議書，讓家電生產企業共同主動承擔起就有的社會責任。

如果海爾主動這樣做了，我相信一定會贏得消費者甚至全社會的熱烈掌聲，這次意外事故帶來的危機就會成功轉化為企業進行品牌營銷、提升企業品牌形象的難得機遇。

記者：目前，在中國的家電市場有這樣兩種現象：一是世界頂尖的家電巨頭都有相當多的召回記錄，但是中國的家電廠商幾乎從未在國內召回過；二是盡管一些中國的家電廠商在國外頻頻召回，但在國內卻鮮有召回記錄，您如何看待“雙重標準”的問題？

答：

1）這種雙得標準現象是由多方面因素共同造成的，如法律環境、社會觀念、企業社會責任意識等，短期內難以有大的改觀，消除就更不可能。

2）企業在國際、國內市場采用“雙重標準”，說明這些企業對其應該承擔的社會責任不是不知曉，而是不想做。

3）雖然在國內市場讓中國家電企業像在國外那樣全部召回其“問題產品”暫時是不可能的，但以法律、法規的形式強制企業停止“問題產品”的生產銷售完全是應該的、也是可以做到的，只要政府想這樣做。

3）改變這種現狀的主要責任不在企業，而在政府。在社會大環境未根本性改變之前，想讓企業自覺承擔其社會責任、做名符其實的良心企業，對絕大多數企業而言那是不現實的。有效的解決辦法是用制度來強制。但我們的政府在平衡企業與消費者利益矛盾時，經常會把天平向企業一方傾斜，比如牛奶，主管部門為了讓企業原本質量不達標的產品變成“達標產品”，不惜人為地大幅降低牛奶的質量標準以適應企業現有的產品質量。這不能不說是世界奇跡。對于這樣的政府，我們確實不能抱太大的希望。

所以，現在我們唯一能做的，就是期待有越來越多的有良心的企業家的出現。先有有良心的企業家，才會有有良心的企業。

記者：有種觀點認為，隨著市場的發展，企業越來越難以操縱市場，取而代之的是消費者主導市場，現在，這個時代到來了嗎？我們離它還有多遠？

答：

1）市場發展導致企業操縱市場越來越難，這只是理論上的說法，現實不然，特別是在中國。

2）市場發展與民營經濟在規模上的成長并非一回事。近十年來，在民營經濟規模不斷增大的同時，“市場”實際上是呈現出不斷萎縮的態勢。具體表現一是國有經濟在重要領域的壟斷地位不斷加強，二是民營企業如果不借助公權力的“支持”，想做大變得越來越困難，甚至生存都不容易。

3）中國企業操縱市場，很少是完全依靠其規模優勢或競爭優勢，而更多是利用“政治資源”，借助公權力。國企、央企如此，民營企業同樣如此。

所以，那個“企業難以操縱市場”的時代離我們還很遠。

記者： 在此次事件中，海爾只字未提質量問題以及賠償事宜，對此，網友呼吁海爾應至少做到三點：啟動賠償程序、馬上召回同類型號的洗衣機、并對其它型號的洗衣機等家電產品進行安全評估。您認為這是合理的嗎？作為消費者，應該如何維護自己的正當權益？如何避免此類案件重演，切實保護未成年人的權益？

答：

1）對這次純屬意外的不幸事故海爾并沒有直接責任，不存在法律賠償義務，所以“啟動賠償程序”是瞎扯。

2）關于召回產品的問題，前面已經提到，不是不應該，而是中國企業暫時還做不到——一無法律法規強制壓力，二無行業競爭無形壓力，三無企業自覺意識。

3）海爾以及其它所有家電企業，啟動對全線產品在設計上的安全隱患進行、徹底的排查與評估是應該的，甚至是必須的。這在前面已經提到。

4）對于廣大消費者而言，保護自己合法權益的方法主要有以下幾條：

A.選家電產品時要慎重選擇品牌，不能只關注廣告，更應注意消費者的口碑。不僅要重視產品性能和質量，還得重視生產企業的社會形象，看它是否有社會責任意識，是否把消費者的利益真正放在以上。

B.產品買回來后要認真閱讀使用說明，特別是注意事項，盡可能做到正確使用產品，防止因不當使用可能帶來的意想不到的安全隱患。退一步說，如果你完全按照使用說明書來操作產品，萬一再出問題，那生產廠家就難逃法律責任了。

C.對于孩子來說，無論怎么說他們也還是孩子，調皮愛玩兒是他們的天性，即使出了事也無可指責。防止出現類似事故的最好辦法就是：盡可能讓他們知道各種家電應該怎樣正確使用，如果不正確使用可能帶來什么危險。知道了，孩子們自己自然就會注意了。

至于有人強調說家長應該注意看好自己的孩子，我覺得那全是廢話：哪個家長都想最大限度保護孩子的安全，沒人希望孩子出事。但誰也不可能時刻把孩子用繩子綁在腰上或抱在懷里。

結論：

從此次事件中不難看出，以海爾為代表的某些中國企業——即使是行業龍頭企業，對“品牌”的理解還處在一個很低的層次上。品牌是什么？它遠不止是企業的商標、名稱、知名度，“品牌”更深層次的含義是企業對完美產品的不懈追求、對消費者的承諾、對社會的責任，意味著消費者對企業產品的認識、認同與信任，以及對企業的認知、認同、甚至信賴。如果認識不到這些，盡管企業可以在短期內取得很大的成功，但其未來的路一定不會走得太遠。

是否比消費者本人更了解、關愛消費者，是偉大企業與平凡企業的根本界限。

訪問者：共青團中央網絡影視中心  中國青年網

特別報道中心記者：周小璐

    時  間： 2013年10月22日