第一天 9：00~17：00 一、質量戰略和質量文化 TQM的核心 TQM的目標 TQM與企業的競爭優勢 顧客完全滿意 顧客導向與顧客驅動 質量戰略 質量意識 二、了解質量管理 什么是質量 質量的定義即符合要求 質量管理基本原則 質量的起點：檢驗 質量的發展：統計 質量的提升：流程 質量的聚集：客戶 質量的新意：PDCA 質量的創新：TQM 質量管理八大原則 三、質量管理的階段 質量檢驗階段 數理統計控制（SQC）階段 全面質量控制（TQC）階段 全面質量管理（TQM）階段 四、質量管理中的客戶滿意 我們的客戶在哪里 客戶滿意的要素 不滿意，滿意，和忠誠客戶 客戶滿意的收益 不滿意客戶的損失及連帶后續成本 客戶滿意的測量 如何做到客戶滿意 標桿學習(Benchmarking) 質量的基點——以顧客為關注焦 第二天 9：00~17：00 五、工作質量零缺陷 現場的浪費與問題 零缺陷——零浪費的思想 質量系統的核心在于預防 開展零缺陷內部改善的工具 質量改進的實施和推動手段 “經典的質量改進的14個步驟” 精益工廠追求7個“零”極限目標 六、戴明環-PDCA實施和推動 PDCA為基礎 選擇課題 現狀調查找出存在的主要問題 設定目標值 分析原因 確定要因 制定對策 實施對策 檢查效果 鞏固措施 遺留問題及下步打算 活動總結 整理成果 成果發表 七、質量的經濟性與質量成本 質量是用不符合要求的代價衡量的 質量效益與質量損失 提高質量經濟性的措施 質量成本的組成 預防成本 鑒定成本 內部損失成本 外部損失成本 全面質量成本管理