構建企業流程體系及流程設計

BPM（（Business Process Management）

                                   課程背景                                

21世紀新的管理模式：流程型組織

對于21世紀的企業來說，流程將非常關鍵。優秀的流程將使成功的企業與其他競爭者區分開來 。

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Dr.Michael  Hammer

問題：

一． 為什么我們做了一輪又一輪流程，但是效果還是不好呢？

二． 為什么我們設計一套又一套制度和標準，但是總是束之高閣呢？

三． 為什么我們實施各類管理體系時更關注設計和優化，總是忽視落地執行呢？

四． 為什么我們總是抱著100多年前開創的職能管理模式不放手呢？

五． 為什么我們的變革一輪比一輪更難有效呢?

……                                                                                        

世界一流的企業，諸如：三星、華為、IBM、豐田、戴爾等等，所有這些都無一例外的高度重視內部管理能力的建設和提升，而流程改進成為其管理提升的重要而有效的手段和方式。管理企業的關鍵之一是建立一套好的流程體系并保證其得到切實執行。缺少高效流程的企業，就像沒有完善法律系統和公共管理系統的社會，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應付，其產品質量、生產速度和成本處于失控的狀態，面臨極大的風險。建立好的業務流程是管理者的基本職責，因此，管理者必須掌握管理和改進流程的知識和技術。

很多企業總是一成不變的用職能管理思想開展流程管理，導致一輪又一輪的流程管理項目成效差，甚至失敗，因為他們（也有一些中國咨詢公司都是這個理念）注重的是流程設計（畫流程圖）或優化，而忽視了如何使流程真正有效的落地！

《構建企業流程管理體系與流程架構設計》——帶您跨入21世紀：流程型組織時代

   如果你的企業現在需要構建流程管理體系和流程架構設計、梳理或流程優化，又苦于缺少方法論的指導和足夠的經驗，那么這個課程無疑是非常適合的。

                            課程特色                              

?  系統性：課程內容采用國際先進的系統及流程管理方法，結合先進企業的最佳實踐，提煉出了一套切實可行的流程優化方法論。

?  針對性：講師是具有多年的大型企業的管理及流程體系管理經驗的專家，長期從事與企業流程再造、流程優化、管理咨詢及培訓，了解本土企業實際，對流程體系構建、優化及管理有著深刻體會和獨到見解，課程具有良好的針對性。

?  互動性：講師具有深厚扎實的學問，對于學員提出的問題能夠予以充分、深入淺出的分析和解答，解決學員對所學內容的理解和實際轉化能力。

?  實戰性：講師在培訓現場運用流程管理思想、知識及技巧--引導學員對所在公司的流程進行演練，加深對流程思想的理解。

                      課程解決問題及收益                              

1. 如何解決制度與流程的目的、關聯度、內在聯系問題--------梳理制度的涵義，制定制度的目的、制定流程的目的、流程與制度的6大關系及管理制度的制度規則與常見禁忌，實現制度與流程對企業的管理和效率的促進與提高。

2.如何解決流程與客戶脫節、流程與客戶需求脫節的問題-----通過訂單實現流程體驗演練，讓學員了解并理解流程是什么、流程的顧客是誰、顧客的訂單（或需求）是什么，從而滿足客戶需求，為客戶創造價值，為企業創造利潤，實現客戶與企業雙贏局面。

3.如何解決企業內耗、員工不協作、工作消極怠工、離職率高、沒有成就感的問題-----通過流程的設計與優化，讓熟悉流程的人和在流程中干活的人參與設計與優化流程，提高員工的參與感、責任感、成就感，給員工營造一個良好的工作環境，達到提高員工工作積極性、降低離職率，留住優秀員工。

4.如何解決流程設計、優化的難點與誤區的問題------通過流程管理思想和流程設計與優化原則和方法，引導企業建立為客戶創造價值的流程管理機制，梳理公司業務職能與業務流程的關系，流程設計與優化要先從整體觀察公司、流程的驅動因素、組織范圍開始，從全局而非局部去設計和優化流程，只有這樣才能解決難點和誤區。

5.如何解決多次才能把事情做好、不斷返工、犯重復錯誤的問題------通過流程設計思想的分析與剖析、分層設計、構建流程架構、梳理流程清單、結構化流程、可視化流程、建立統一的流程標準，讓企業員工在公開、公正、透明的環境下工作，實現工作效率和質量的提高。

6.如何解決企業的經驗和教訓沉淀在員工的頭腦里而無法在企業沉淀和落地、新人不知道怎么做、資深員工不愿意培養新人、制度流程文件無法指導員工而成擺設等問題-----通過流程管理思想和講師多年的實戰經驗和案例，深入剖析流程設計與管理的精髓，教會如何用流程不斷地總結和固化優秀的經驗，從而實現企業的經驗和教訓落地、解決了把資深員工頭腦里的有用的經驗傳承和分享。

7.如何解決流程執行不力的問題-----通過流程績效來解決執行不力的現象，市場競爭的加劇是流程績效概念受重視的重要原因，企業必須提供高效、整合的服務才能滿足客戶需求，流程績效理念和實施方法將助你一臂之力。

                             參加對象                            

公司中高層管理人員、流程管理工作負責人、企業管理部門相關人員、信息系統部門相關人員、人力資源部門績效管理人員

                             課程大綱                                            

組織不同部門之間會相互扯皮、遇事推諉嗎？組織是強調部門垂直管理還是強調協同化、標準化？有的企業有流程了怎么干起活了還是部門間吵架呢？

一、    

認識流程及流程管理價值、制度與流程的關系

1.     制度是什么？

ü  故事分享：制度如何設計才能做到公平、合理，防止腐敗

2.     企業制度類型

3.     流程觀念帶來的影響

4.     制度與流程的關系

ü  企業為什么有制度？

ü  不同的企業適用于不同的管理模式（制度導向，流程導向）

ü  局部與全局的關系的理解

ü  制度的作用是什么？

ü  流程的作用呢？

5.     管理制度的制定與常見禁忌

6.     流程管理的價值

7.     流程型組織應該是什么樣子？

8.     流程型組織的模式

9.     流程型組織將會給企業帶來什么改變？

10.  案例分析

二、    

關注流程、關注顧客

1.            

演練與分享

ü  體驗流程、崗位及績效的關系

2.            

思考：

ü  什么是流程？

ü  流程是企業價值創造的機制

ü  流程能夠給員工、主管及企業帶來什么好處？

3.            

為什么要關注流程？

4.            

企業戰略解決什么？

5.            

企業流程解決什么？

6.            

中小型企業流程管理中的困惑？

7.            

流程的VT/ET=？

8.            

案例分析：IBM某分公司-改善后流程時間減少9成，業務增加100倍；

9.            

案例：從0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？

10.          

例行管理和例外管理

11.          

企業制度、ISO9000與流程關系

12.          

流程的作用？什么是優秀的流程？

13.        

分享豐田汽車公司的流程改善案例：5W法-《車間的地面上發現了一小塊油污》

14.          

企業流程發展需要經歷哪幾個階段？

15.          

企業如何才能為客戶創造價值？

16.        

全景案例：某公司流程改善案例

17.          

流程管理思想：先僵化，后優化，再固化（案例）

18.          

視頻分享：醫院流程改善案例-（等待時間的利用、串行變并行）

19.          

總結：

三、    

識別、描述、設計流程

1.          

游戲（過河游戲流程）-通過游戲的參與，加深對流程設計的理解

2.          

流程識別的方法

3.          

公司業務職能與業務流程的關系

4.          

流程如何分類

?  管理支持流程

?  主業務流程

5.          

企業流程體系產生的驅動因素是什么？

6.          

流程規劃與設計

?  流程體系設計需要考慮什么主要因素？

?  流程體系設計既需要望遠鏡又需要顯微鏡

?  流程的分層設計思想

?  流程的范圍如何界定

?  流程結構化設計的三種流程圖工具（案例分享）

?

案例：國外某IT企業的訂單履行流程

?  結構化流程圖的主要構件及其規范（詳解及范例分析）

7.          

現場分析學員公司流程（學員演練）

?  如：《合同洽商及審批流程》

四、    

流程績效KPI與評估

----營造良好的工作環境的基礎-可以提高員工的積極性，多勞多得，打破大鍋飯機制和環境）

1.     案例分析：西金公司（業績優異）的代理商評分為何這么低？

2.     企業為何要談流程績效？

3.     流程績效對企業有何好處？

4.     如何設定流程績效KPI指標？

5.     流程績效指標KPI與哪些角色績效掛鉤

6.     流程績效指標如何落實到部門或角色

7.     分享：三星電子的流程績效KPI是如何設計的？如何留住優秀員工？

8.     流程評估和分析改進

9.     建立流程型組織需要持續提升流程能力等級

?  討論：你的企業目前在哪個階段？

10.  案例分析：戴爾的業務流程（直銷流程）

11.  案例分析：三星的流程創新體系與持續改進

12.  案例分析：華為的流程體系持續改進

13.  建立與流程相適應的績效管理體系

五、    

企業流程改善或優化七步法（方法論、案例演練）

說明：可以利用學員所在公司的流程進行演練

1.     流程再造還是持續改進？

2.  

案例分析（學員參與）：某知名公司的應付賬款流程重組過程分享

3.     業務流程建設

?  按變革程度劃分：三個層次-業務流程建立和規范，業務流程持續改進，業務流程重組；

?  業務流程變革應從哪些方面切入？組織、業務流程、IT。

4.     業務流程持續改進的七個步驟

流程優化案例分享：某電子產品制造車間裝配生產線流程優化

1)      選擇流程（案例：客戶故障問題處理流程）

ü  

選擇流程要考慮的原則

ü  

小組練習1：選定1個優先級最高的流程（與學員關聯）進行練習

2)      確定流程持續改善的目標、范圍和團隊（案例）

ü  

小組練習2：根據方法論和案例進行實戰練習（針對小組選定的流程）

3)      建立現狀流程的模型（案例）

ü  

為什么要了解現狀流程？

ü  

現狀流程的模型（案例）

ü  

小組練習3：用二維流程圖工具描述業務流程現狀圖（針對小組選定的流程）

4)      評估現有的流程、差距分析（案例）

ü  

某公司研發立項評審流程中的返工案例分析

ü  

小組練習4：根據流程評估的標準評估現有的業務流程，給出評估分值（針對小組選定的流程）

5)      設計未來的流程

ü  

流程設計和改善中的技巧介紹

ü  

流程中的關鍵績效點識別

ü  

五個主要的解決方案詳解

ü  

案例1:物料報廢流程--市場老版本物料處理流程改善（減少流程步驟）

ü  

案例2：行政物品采購流程--行政物品采購流程的改善（縮短采購周期、降低了采購成本）

ü  

案例3：離職流程

ü  

案例4：產品開發流程

ü  

案例5：研發立項審批流程

ü  

小組練:5：根據改善技巧方法、關鍵績效點和解決方案績效實戰練習（針對小組選定的流程）

6)      試運行

ü  

試運行中的關鍵活動

ü  

案例分析

7)      推行并納入流程管理

ü  

推行中的關鍵活動

ü  

案例分析

8）流程改善項目示例—留給學員后續思考、練習、討論！

六、      

如何管理流程的持續改進

1.     討論：

ü  

目前在流程執行方面主要存在哪些問題？

ü  

通過哪些手段可以保證流程執行的有效執行和持續改進

2.     流程責任人的確定

3.     Rummler-Blache 模式的流程改進與管理思想

4.     重視流程的固化和落實

5.     流程管理的關鍵成功因素

6.     流程管理的PDCA循環

總結：

推薦書籍

非常感謝您關注周水根老師的課程！

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