2016年12月15日在長沙為某商業銀行進行《流程診斷評估與優化》培訓

該培訓是董事會戰略委員會辦公室牽頭組織的該銀行流程管理主題培訓，總行9個部門的骨干參加了此次培訓。

大家都覺得流程管理工作很重要，但是怎樣在日常工作中發現流程存在的問題、怎樣診斷、評價和優化流程呢？為解開大家的疑問，戰略辦外請曾經在華為服務多年，有非常豐富流程管理經驗的高級講師周水根老師為大家上了一天流程管理課程。

周老師用大量華為、豐田等標桿企業流程管理的案例為大家闡述了制度與流程的關系、對流程的診斷、評估和優化以及如何管理流程的持續優化，介紹了選擇流程考慮的3個原則、流程的目標與范圍的診斷、評估流程的8個要素和運用工具、流程設計的5個主要解決方案、流程管理的8大原則等非常適用的流程管理理論和工具，具有一定的實戰性和操作性，也為我行流程管理下一步工作提供了新的思路。

周老師幽默的語言、顛覆性的觀念和實用的工具表單、培訓場上活躍的案例討論給參訓人員留下了深刻的印象，看看小伙伴們都有哪些收獲和建議吧。

零售業務部    劉文峰  “華為真正神圣不可侵犯的是流程，所有流程指向客戶需求”，這是我參加《長沙銀行流程診斷、評價與優化》印象最深的、感受最深的一段話。通過這次學習，更深的了解到流程管理最主要的目的就是要依靠客戶拉動，實行全流程貫通，提供真正的“端到端”服務，有效降低人工成本、財務成本、管理成本、運作成本等相關成本。將之與我行客戶階層來看，我行的客戶有兩個階層，第一層是分支行直接面對的客戶，而第二個階層是總行面對的分支行。隨著日趨變化的市場環境，要求我們時刻傾聽客戶聲音，更加關注客戶的需求和滿意度，評價、優化和完善流程，明確職責和分工，為客戶提供快速、正確、便捷的服務。

戶服務部    孫 博

客戶服務部    孫 博周老師的授課熱情洋溢、幽默生動、充滿智慧，通過案例的方式分享了華為等許多優秀企業在流程管理中的最佳實踐。明確了流程管理對企業發展的重要性，講授了企業流程管理的方法，能夠近距離的聆聽周老師的教誨，使本人收獲頗豐，獲益匪淺。

所謂天地有大美，于簡單處得，流程管理就是將企業管理中復雜的事情簡單化，標準化，流程管理要納入我們工作的各個環節中，要真正形成一種常態化工作。“先僵化、后優化、再固化”，流程管理不僅是一種工作方法，也是一種工作管理思維。流程優化，我們一直在路上。

合規管理部    周 暢

合規管理部    周 暢有幸參加了董事會戰略委員會辦公室舉辦的《流程診斷、評價與優化》培訓，通過此次培訓，可以說是學習了新觀念，開拓了新視野、提升了新能力，對今后的工作也有了新思考。

制度流程梳理是我們部門近年來一直主抓的一項重點工作，旨在通過梳理進一步改進優化制度和流程，在風險管控到位的基礎上提高工作效率效果。但在具體的實施過程中，我們感覺到困難重重，主要是尚缺乏對全行制度流程優化有效統籌的方法，內部的溝通協調耗費了大量的精力還達不到理想效果，而周老師的課程為我們帶來了一場頭腦風暴，起到了答疑解惑的效果，流程怎么優化、由誰來優化、怎樣激發優化團隊的積極性等，這些方法論都可以運用于制度流程梳理工作之中。相信在我們共同努力下，“流程強行”這個目標將加快實現。

風險管理部    趙 瓊瓊本次課程啟發很多，管理流程再造就是要徹底打破原有的行政層級，建立上下互動，橫向聯動，互為制約，互為因果，自行調節的“自組織系統”。因此，管理流程再造是涉及全行所有業務條線、所有部門、所有人員的事情。

具體到風險管理流程來看，風險管理流程是貫穿于銀行的各項業務流程之中的。銀行的業務流程是由一系列的活動構成的，這些活動是業務流程的基本構成要素。每一個活動，都是通過信息、資源、資本或人力的輸入，在某種規則的控制下，通過特定的變換轉化為輸出結果的。一系列的活動串聯成流程，流程之間相互影響，最后構成流程銀行的總體。而對業務流程的分解，有利于流程銀行的風險控制管理。在流程銀行的建立過程中，也需要從風險管理的視角出發，對現有的業務進行根本性再思考和徹底的再設計，消除原有的各種風險因子，利用先進的信息技術以及現代化管理手段，加強業務流程的可靠性，并將風險管理流程和業務流程有效融合，實時的進行風險監控、識別、量化、報告和緩釋。

將風險管理流程作為一項支持性的經常活動，將風險管理流程與銀行業務流程作為一個整體進行考慮，在流程的再造過程中，對每一個流程活動進行風險的評估與分析，對每一條業務流程都無遺漏的就行風險控制。同時，實時地對來自客戶和外部市場的風險進行檢測，將市場風險、信用風險、操作風險等不同風險類型綜合考慮，將外部因素也納入考慮范圍內。另外，有一些業務流程是跨行間進行的，對于這樣的流程也要注意將風險管理寓于其中。由此可見，流程銀行的建立，要從根本上將風險管理通過流程這條主線聯結起來。將原來分散化、相關性弱的風險監控、識別、量化、緩釋和報告通過流程連接起來，使流程銀行的操作風險管理成為一個反應及時、動態敏捷的立體網絡。

運營管理部   馮 敏

運營管理部   馮 敏通過學習使我“腦洞大開”，對制度和流程定義及之間的關系有了新的理解，對制定、優化流程的重要性有了新的認識，從而啟發了我工作的新思路，這是一次讓我有了更廣闊視野的培訓，讓我受益匪淺。

運營管理部    蘇 麗

運營管理部    蘇 麗顛覆“制度先行”理念，受益非淺。

運營管理部  羅舜堯

運營管理部  羅舜堯周水根老師的《流程診斷、評價與優化》給人耳目一新之感。

感悟一：

制度與流程是怎樣的關系。站在人性本善的角度，制度因流程而產生，流程是靈魂；你不執行流程，就用制度懲罰你；基于流程成立公司，流程是大局，制度是局部。制度與流程的關系，就像是堤壩與河流的關系，不要一味的加高加固堤壩，梳理河流，保持河流通暢不失為更理想的方法。

感悟二：

讓流程里的人來優化流程。所謂流程團隊，無外乎三種人，一是銷售人員，二是做方案人員，三是將方案變為可實現的人員。讓一線直接呼喚炮火，讓所有流程指向客戶（內外部客戶）需求。豐田的工人發現流水線上有次品，有停拉的權利。停拉之后逐級上報，啟拉的權利在廠長。那么，我們可以將什么樣的權利下放到柜員、到結算監督員、到分行和直屬支行呢？感悟三：沒有業務支撐的流程沒有存在的基礎。基于此，管理流程服務于業務流程，運營集約化管理中人員的管理，我們要充分考慮好，條線統管后，之前由柜員承擔的零售業務指標，怎么辦？評估不同網點的儲蓄量，分配網點零售指標，柜員參與所在網點的零售活動，是否有效果？ 一天的培訓，留給我們深深的思考……

我行將采取階梯培訓的方式為基層員工、骨干、管理者、高管開展有針對性的流程管理培訓。繼11月份在運營條線推出流程優化基礎知識普及培訓后，后續還將分批組織骨干們的管理工具學習、高管的倡導者培訓等。