一、醫療服務的人文精神： 做事之前先做人，做好服務先做好人?。ㄈ耍? 仁者不憂，知者不惑，勇者不懼！ （仁） 醫術，乃仁術也；醫者父母心！ 人 + 仁 = 服務 二、未來醫療市場競爭靠什么？ 我國醫療市場“三大軍團”短兵相接，已經來臨！ 　　醫療機構越來越多； 　　醫療人才越來越高端； 　　就診環境越來越優美、豪華； 　　醫療設備越來越高精、尖端； 　　競爭將日趨激烈； 三、為什么要做服務？ 　　1）醫院與個人的需求； 　　2）市場的需求； 　　3）顧客的需求； 　　 四、服務、營銷、管理“三角”鼎力 　　 　　 營銷 　　 　　 　　 　　 　　 管理 服務 　　 　　 服務=收入 　　 五、用心服務，創造感動 服務的精髓：發自內心 六、服務觀念 　　錯誤的觀念 a、認為病人在求醫； b、只關心技術標準，不關心病人的滿意度 c、以醫生醫院為中心，不以老百姓為中心 　　2）正確的觀念 a、以患者為中心，患者第一，服務至上； b、老百姓的感覺是最重要的，人性要得到滿足； c、感受別人的感受 七、如何做好服務？ 　　1）服務，體現在細節中； 　　2）服務，體現在責任中； 　　3）想患者所想，急患者所急； 　　4）內強個人素質，外塑醫院形象； 　　5）達成服務共識——>制定服務流程——>全員參與執行 　　“服務就是做細節：臉笑、要軟、嘴甜、手腳勤” 　　 八、服務的心智 　　同理心原則 　　關注自己 　　關注他人 　　懂得感恩包容 　　懂得協作 　　懂得付出 　　 九、六種等級的醫務人員 　　把病人當親人 　　把病人當朋友 　　把病人當熟人 　　把病人當路人 　　把病人當有病的人 　　不把病人當人看 十、學習是為了更好的服務 醫院最大的運營成本就是沒有被正確培訓過的員工和干部！ 　　自我學習，修正自我，提升自我； 　　醫院內部組織學習； 　　請專家到醫院培訓； 　　內訓（針對性、實用性、系統性）； 　　內訓+項目咨詢（全面提升） 十一、服務課程的總結 “一個美好的微笑，勝過十劑良藥” “金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎”