1、語言應對技巧：活用于以下七條原則：
（１）不用否定型，而用肯定型：否定型“沒有**商品”，肯定型“現在售**商品”。
（２）不用命令型，而用請求型，命令型“請明天這個時候來吧”，請求型“能不能明天這個時候來”。
（３）以語尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：“您很合適”，后部尊重；“很合適您，不是嗎”。
（４）拒絕時先說對不起，后家請求型用語，錯誤的說法；“不能兌換”，正確的說法：“真對不起，請您到銀行兌換”。
（５）不斷言，讓顧客自己決定。斷言：“這個比較好”；建議：“我想，這個可能比較好”。
（６）在自己的責任范圍內說話。錯誤的說法：“您確實是這樣說的”，正確的說法：“是我的確認不夠”。
（７）多說感謝和贊美話。沒有贊美的語義：“這是好商品”，贊美的語言：“您的眼光真高，這是好商品?！?/span>
２、贊美顧客的技巧：
巧妙的贊美可以使經營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是用事實和誠意使顧客高興，奉承則市抽象、有口無心或口是心非的。贊美應活用以下七條原則：
（１）努力從小孩、攜帶物、服裝、儀表等發現顧客的的長處。
（２）以自信的態度對所發現的長處（事實）加以贊美。
（３）以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的言語。
（４）具體地贊美，即具體表現出“何處、如何、何種程度?！?/span>
（５）設法在說話的段落適時加以贊美。
（６）由衷地、發自內心地贊美。
（７）在顧客交流或商品說明時，對顧客加以贊美，例如：對帶小孩的顧客詢問：“寶今年幾歲了”，顧客回答之后就贊美說“體格很好，不像5歲?！?/span>
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