一說客戶關系管理，許多人首先聯想到的是軟件——CRM系統。但客戶關系管理并不是這個軟件所能完全包含的。在營銷命題討論中，我曾提到應將營銷組織由交易性轉為關系性，正是這種轉變帶來了客戶關系管理的課題。在交易營銷模式中，我們整天考慮的是如何開發新客戶，至于客戶購買后該如何管理，企業考慮的很少。而當顧客形成一定規模后，新顧客越來越少，跑馬圈地的做法就行不通了，如何經營好手上現有的顧客而不讓他們走掉成為營銷的主要目的。

　　在這里我首先談一下壽險和產險的不同，業界一致認為壽險公司的營銷手段比產險要先進，因此向壽險學營銷成了產險公司的一個不錯選擇，個人代理制首當其沖。但是，在學習的過程中，我們千萬別忽視產險與壽險的不同。壽險是典型的交易營銷，所以他們派出千軍萬馬去不斷實現新的銷售。反觀產險公司，其經營模式有所不同，我們要做的是把現有的客戶保留住并使其成為終身客戶。因此客戶關系管理是產險公司不得不的選擇，對壽險營銷的學習不應變成對其交易營銷的學習。

　　客戶關系管理，對XX的要求是如何實現一線人員的身份由業務員向客戶經理的轉變。這并不是名字的簡單改變，而是工作行為的徹底改變。從公司來講，除重新設計一線人員的工作方式（比如客戶拜訪、客戶資料管理、客戶服務）之外，還要通過績效考核指標的調整來傳達這種變革。比如將過去單純考核銷售量和利潤（從理論上來講，對業務人員設定利潤指標是不合理的）轉變為考核總銷量與老客戶流失（包括客戶直接流失和單個客戶的銷量下降）。新指標設計的目的就是不能讓業務員通過發展新客戶來彌補老客戶的流失，盡管從數量上來說是可以彌補的，但這種客戶進進出出的現象有著巨大的后患，穩定的客戶群才是企業銷量和利潤穩定的前提條件。

　　客戶關系管理，也要求公司在客戶服務方面跟上，交易營銷考慮的是單次消費，因此他們可以不關注服務，把顧客吸引過來就萬事大吉。但關系營銷關注的是顧客的重復購買，某一次接受服務的不滿都會導致顧客的流失，因此加強服務是必然選擇，承保、理賠、客服首當其沖，從客戶角度而不是從自己的角度來設計工作流程與服務標準，是提高服務質量的前提條件。在規劃客戶服務過程中，要體現出不同層次顧客所享受服務水平的差異，這就要求對客戶必須實施分類管理，區分出關鍵客戶、利潤客戶、一般客戶、虧損客戶等。