作為一個(gè)咨詢顧問，見到的企業(yè)多，遇到的人也多。很多企業(yè)做的很成功，這些企業(yè)里面的很多人也做的很成功。但也有很多的員工做的很一般，業(yè)績(jī)也就是一般。仔細(xì)觀察他們的行為，發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)鍵的成功要素，即這些業(yè)績(jī)一般的人，在輸出自己的工作產(chǎn)品時(shí)，都忽視形式，對(duì)形式的追求大而畫之，粗糙而又乏力。

工作在咨詢領(lǐng)域，很多時(shí)候我們也需要在第一時(shí)間向客戶遞交咨詢產(chǎn)品，包括項(xiàng)目建議書，調(diào)研報(bào)告，設(shè)計(jì)方案等。什么樣的咨詢產(chǎn)品是能吸引客戶眼球的？除了產(chǎn)品本身的內(nèi)容，還有就是產(chǎn)品外在的表現(xiàn)形式。而往往產(chǎn)品的外在的東西，卻是吸引客戶的第一道門戶。

美國(guó)心理學(xué)家、人際學(xué)派的三個(gè)代表人物之一赫茨伯格于1966年正式提出了雙因素理論。該理論將有關(guān)工作因素分為滿意和不滿意因素。滿意因素是指可以使工作中的員工得到滿足的是能促使人心理成長(zhǎng)的因素，這大多和工作任務(wù)本身相關(guān)：工作所賦予的責(zé)任感、表現(xiàn)機(jī)會(huì)、發(fā)展期望、愉悅感、成就感、贊賞、獎(jiǎng)勵(lì)等“內(nèi)在因素”，得到這些內(nèi)在的因素越多，質(zhì)量越高，則受到的激勵(lì)越大，沒有得到這些內(nèi)在因素，也不會(huì)產(chǎn)生不滿意，只是沒有滿意而已；另一方面，不滿意因素則能導(dǎo)致員工對(duì)工作產(chǎn)生不滿意。這些不滿意因素與工作本身不相關(guān)，而與環(huán)境條件相關(guān)。包括公司政策與管理方式，人際關(guān)系，工資水平、上級(jí)監(jiān)督等，缺乏這些外圍因素，就象平時(shí)的衛(wèi)生保健不到位而引發(fā)身體疾病所帶來的痛苦一樣，會(huì)導(dǎo)致員工的不滿，但擁有的這些外圍因素就像沒有生病的健康人一樣，亦不會(huì)快樂！赫茨伯格認(rèn)為致工作滿意感的因素與導(dǎo)致工作不滿意感的因素是彼此獨(dú)立而不同的。也既是說兩種感覺不是相互對(duì)應(yīng)的。即工作滿意感的對(duì)立面不是工作不滿意，而是沒有工作滿意感，工作不滿意的對(duì)立面不是工作滿意而是沒有工作不滿意。

雙因素出來后，立即引來了不少熱議和爭(zhēng)論，問題主要集中在研究樣本的局限性上，這里暫且不論。下面，借用雙因素理論的兩種邏輯來闡述本文的主題：

1)       形式就是能讓客戶產(chǎn)生不滿意的因素。當(dāng)形式上的問題存在的時(shí)候，客戶立即對(duì)產(chǎn)品本身產(chǎn)生不滿意情緒。消除了這些不滿意因素，不會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生滿意的因素，只能是沒有不滿意。例如，當(dāng)我們提交給客戶的文檔，之中的文字格式、字體大小、顏色搭配等等，如果粗糙且整體不夠美觀，則客戶的關(guān)注點(diǎn)就會(huì)放在這些不滿意的因素上，從而忽視了內(nèi)容本身。盡管你的內(nèi)容可能非常不錯(cuò)，但客戶因?yàn)橐呀?jīng)產(chǎn)生了不滿意的情緒，而會(huì)對(duì)你的內(nèi)容視而不見，從而影響到客戶的滿意度

2)       內(nèi)容則是能讓客戶產(chǎn)生滿意的因素，也既是產(chǎn)品的內(nèi)在因素。當(dāng)提交的產(chǎn)品已經(jīng)去除掉了能產(chǎn)生不滿意的因素，則客戶就會(huì)專注在內(nèi)容層面。如果內(nèi)容本身非常不錯(cuò)，滿足了客戶的需求，則該產(chǎn)品肯定能引起客戶的滿意。以顧問提交的咨詢產(chǎn)品為例，能引起顧客滿意的因素包括：顧問方對(duì)客戶行業(yè)及業(yè)務(wù)背景的理解和對(duì)企業(yè)問題的挖掘深度，解決方案的設(shè)計(jì)方向與企業(yè)高層思維、員工心聲等的一致性，體系搭建的技術(shù)含量及科學(xué)性，方案落地的操作便利性，考慮周全性（是否涵蓋了所有風(fēng)險(xiǎn)）以及客戶方項(xiàng)目小組感覺從咨詢方學(xué)習(xí)到東西的多少等

為了聚焦主題，我們縮小包含兩種因素的范圍和情境的復(fù)雜性，舉咨詢項(xiàng)目建議書作例。一般來講，項(xiàng)目建議書包含以下要素：

1)       形式方面：客戶方對(duì)顧問方的企業(yè)品牌、顧問個(gè)人的認(rèn)可度、項(xiàng)目建議書本身的美感與可讀性，包括期間的邏輯結(jié)構(gòu)、字體、行距、顏色搭配、文字水平等

2)       內(nèi)容方面：顧問方對(duì)客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)背景和管理咨詢需求的理解，解決思路與工作步驟所傳達(dá)顧問方對(duì)問題的把握和解決能力、與高層思維溝通時(shí)的方向一致性、成功實(shí)施的可能性等，方案所涉及的技術(shù)含量與先進(jìn)性，客方小組感覺到能從咨詢方得到多少提升，咨詢方所能帶來的特別實(shí)惠（如政府補(bǔ)貼）等

從以上的情況來看，作為企業(yè)中的一名員工，唯有不斷的消除能使下游客戶產(chǎn)生不滿意的因素，才有可能讓客戶關(guān)注你的內(nèi)容。而這些不滿意的因素，更多的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)層面上的，是比較容易消除的。只要用心，心中裝著客戶，多花些時(shí)間，則很快可以消除。另一方面，消除了不滿意的因素，不代表就能讓客戶產(chǎn)生滿意的心里。這就需要我們不斷的修煉內(nèi)功，加強(qiáng)專業(yè)、理論及實(shí)踐，持續(xù)的提升產(chǎn)品內(nèi)容的檔次，從而提高客戶的滿意度。