培訓時間：2天 培訓講師：胡一夫 培訓地點：客戶自定 培訓背景： 未經過訓練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的一線人員做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務形象，激發崗位自豪感和工作熱情，增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應具備的服務技巧、營銷技巧的全面介紹與訓練，打造卓越的銀行一線服務營銷團隊，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。 培訓大綱： 第一部分：銀行網點在新競爭格局下的定位、挑戰與應對 一、花旗銀行 1、花旗銀行中國戰略目標 2、花旗戰略實施計劃分析 3、花旗服務渠道建設分析 4、花旗網點組織架構分析 二、匯豐銀行 1、匯豐銀行中國戰略目標 2、匯豐戰略實施計劃分析 3、匯豐服務渠道建設分析 4、匯豐網點組織架構分析 三、分析對比 1、花旗與匯豐的營銷手段對比分析 2、花旗與匯豐客戶“三分”服務體系分析 四、擁抱變革 1、客戶期望的變革 2、以客戶為導向的銀行網點 3、銀行網點轉型后的新定位 第二部分：銀行主動服務營銷的理念、技巧與流程 一、現代銀行服務營銷理念 1、服務促進銷售 2、服務營銷特性 3、如何完美結合 4、服務營銷的關鍵點 案例：銀行創新服務營銷的豐厚回報 二、駕御客戶心理 1、客戶溝通風格 2、客戶情緒分析 3、客戶偏好分析 4、客戶5大期望值 案例：銀行客戶的八大核心需求 三、服務流程中四個階段的把握 1、接待——服務形象及第一印象 2、理解——感同身受及需求判斷 3、幫助——解決方案及超越期望 4、留住——制造差異與后續維護 四、巧妙扮演服務中的顧問角色 1、服務中顧問角色重要性 2、服務中顧問形象的樹立 3、成為顧問或專家的關鍵點 4、顧問型銷售員的銷售策略 五、主動服務營銷管理 1、理財案例：眼里只有自家產品 2、理財案例：顧問式的理財方案 3、中資與外資銀行的最大差距點 4、柜面服務與理財產品交叉銷售 5、網點主動營銷的團隊協作模式 案例： 1、四種客戶類型判斷方法與技巧 2、四種類型的理財客戶心理分析 3、理解客戶理財心理，激發客戶潛在需求 六、“營銷賣點”呈現技巧 1、網銀呈現技巧 2、銀行卡呈現技巧 3、小額貸款呈現技巧 4、分期付款呈現技巧 5、保險產品呈現技巧 6、基金產品呈現技巧 7、黃金產品呈現技巧 8、其它個金產品呈現技巧 七、短片觀看及案例分析、模擬演練 1、網銀呈現技巧 2、銀行卡呈現技巧 3、小額貸款呈現技巧 4、分期付款呈現技巧 5、保險產品呈現技巧 6、基金產品呈現技巧 7、黃金產品呈現技巧 8、其它個金產品呈現技巧 示范指導、模擬練習、模擬演練、學員點評 八、金融產品銷售流程與技巧 1、有效介紹產品體驗展示的八大法則 2、四大實戰理財工具，有效引導客戶 3、與客戶成功對話的4個關鍵技巧 （1）專業術語口語化 （2）與客戶有效互動 （3）遭到拒絕后的藝術處理 （4）過程中讓客戶有成就感 4、營銷過程控制及技巧運用 （1）營造良好溝通氛圍 （2）有效發掘客戶需求 （3）準確有效產品推介 （4）客戶異議主動處理 （5）給予客戶合適承諾 （6）完美業務促成技巧 案例分析： 1、網銀營銷技巧 2、理財產品營銷技巧 第三部分：有效處理客戶投訴、抱怨與異議 一、客戶抱怨投訴心理分析 1、客戶抱怨投訴三大需求 2、客戶抱怨投訴類型分析 3、客戶抱怨投訴的心理分析 4、客戶抱怨投訴目的與動機 二、客戶異議處理技巧 1、處理異議—異議是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚異議產生的根源 3、分辨真假—找出核心的客戶異議 4、自有主張—處理異議的八大原則 5、化險為夷—處理異議的九大手法 6、寸土寸金—價格異議的處理技巧 案例：某銀行客戶核心異議處理技巧 三、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法 2、表示理解法 3、巧妙請教法 4、同一戰線法 四、促成合作的六大策略 1、強化優勢策略 2、同一戰線策略 3、假設成交策略 4、逐步簽約策略 5、適度讓步策略 6、資源互換策略 五、當我們無法滿足客戶的時候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙轉移 六、客戶關系維護與深度開發策略 1、客戶關系兩手抓 2、客戶深度開發策略 3、與客戶禮尚往來技巧 4、營建客戶關系的8大技巧 七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投訴 2、騷擾客戶抱怨投訴 3、惡意投訴 案例： 惡意投訴處理案例； 騷擾客戶抱怨投訴案例； 補償型客戶抱怨投訴案例； 特殊身份客戶抱怨投訴案例； 示范指導、模擬練習、模擬演練、學員點評