一、你的態度——態度決定一切！ 1、如何把握正確的態度 2、怎樣的態度能讓客戶產生信任感？ 二、你的價值——你的價值決定了你的人脈！ 1、如何明確自己的價值 2、短時間內獲得讓人信任的技巧 三、你對客戶的了解——知己知彼，百戰百勝 四、你的溝通品質——通過有效溝通讓你的客戶喜歡你，信任你 1、溝通的重要性 2、有效溝通的目的 3、有效溝通三要素 4、有效溝通的關鍵 5、有效溝通的過程控制 6、有效溝通的實際運用 五、戰略與理念層面的客戶服務管理 1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 六、構建一流的客戶服務管理體系 1、優化服務流程 2、提升服務標準 3、控制服務質量 4、客戶服務管理的基本目標 5、客戶服務管理的戰略定位 6、客戶反饋處理系統的構建 7、客戶服務組織體系的構建 8、客戶服務管理的保障系統 9、客戶服務管理體系的制度 10、客戶服務管理體系的規范 11、客戶服務管理體系的文件 七、客戶服務體系的運行與管理 1、客戶服務人員的管理 2、塑造卓越的服務文化 3、客戶服務改善項目管理 4、輔導下屬提升客戶服務技巧 八、客戶服務管理案例分析 1、服務創新體系的案例分析 2、塑造客戶忠誠的案例分析 3、服務體系完善的案例分析 4、服務標準化戰略的案例分析 5、管理客戶期望值的案例分析 6、客戶服務質量管理案例分析 7、大客戶服務管理的案例分析