《售后服務(wù)》 培訓(xùn)收益： 1、了解售后服務(wù)培訓(xùn)的原則； 2、掌握售后服務(wù)培訓(xùn)的技巧； 3、掌握售后服務(wù)培訓(xùn)的流程。 培訓(xùn)背景： 有人會(huì)說是產(chǎn)品，有人會(huì)說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務(wù)”這個(gè)重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日常激烈的今天，服務(wù)的好與壞更是可以決定一個(gè)企業(yè)的生與死，"To be or not to be : "這個(gè)哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。作為一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員如何將看似無形的"服務(wù)"化作有形的工作？歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷專家胡一夫老師的經(jīng)典課程《售后服務(wù)》——我們將會(huì)給你一個(gè)滿意的答案。 培訓(xùn)大綱： 一、售后服務(wù) 1、售后服務(wù)概述和內(nèi)容 2、售后服務(wù)的訂立原則 3、渠道協(xié)議與售后服務(wù) 4、售后服務(wù)的簽訂內(nèi)容 5、售后服務(wù)的變更障礙 6、售后服務(wù)的解除程序 二、售后服務(wù)管理 1、什么是售后服務(wù)及原則 2、售后服務(wù)新趨勢(shì)及影響 3、企業(yè)售后服務(wù)計(jì)劃內(nèi)容 4、三大內(nèi)部售后服務(wù)渠道 四、售后服務(wù)程序 1、售后服務(wù)解除和終止的有關(guān)程序 2、企業(yè)中不得解除售后服務(wù)的規(guī)定 3、售后服務(wù)的期限和相關(guān)終止程序 三、售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 1、售后服務(wù)的法定必備條款 2、售后服務(wù)有效與無效判定 3、企業(yè)違反售后服務(wù)的責(zé)任 五、售后服務(wù)信息的發(fā)布渠道與比較 1、常用人才甄選技術(shù)概述及運(yùn)用之法 2、人才的初步甄選——書面信息分析 3、什么是面試面試中的五大外部因素 4、面試官的心理引導(dǎo)技巧及運(yùn)用之法 六、售后服務(wù)影響 1、售后服務(wù)障礙的概述 2、售后服務(wù)制定的內(nèi)容 3、售后服務(wù)的原則規(guī)定 4、售后服務(wù)的簽訂內(nèi)容 5、售后服務(wù)的變更障礙 6、售后服務(wù)的應(yīng)用程序 七、服務(wù)設(shè)計(jì) 1、企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念 2、企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品因素 3、企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)系 4、產(chǎn)品到服務(wù)理念轉(zhuǎn)變 5、將企業(yè)界定為服務(wù)性 八、理解服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn) 1、企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 2、企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì) 3、手持移動(dòng)設(shè)備服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 案例：城市車輛租賃系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì) 九、售后服務(wù)渠道 1、售后服務(wù)選技術(shù)概述及運(yùn)用之法 2、企業(yè)售后服務(wù)——書面信息分析 3、什么是售后服務(wù)的五大外部因素 4、服務(wù)差異心理引導(dǎo)技巧運(yùn)用之法 十、售后服務(wù)營(yíng)銷管理 1、售后服務(wù)營(yíng)銷 2、顧客需要策略 3、顧客成本策略 4、客戶便利策略 5、客戶溝通策略 6、售后服務(wù)推廣