第一部分:讓卓越的服務理念體現在服務行為中 一、客戶服務與客戶服務技巧 1、客戶服務與服務營銷 2、客戶服務技巧的基本含義 3、客戶服務能力與個人的職業生涯 4、客戶服務：態度決定一切 二、服務理念1：以客戶為中心 1、客戶為何不滿？ 2、客戶服務的概念 3、以客戶為中心的理念和表現 4、 如何使客戶獲得的價值最大化 三、服務理念2：獨享超值服務的回報 1、提升客戶需求的先見能力 2、超值服務的無窮價值 3、計算與研討：超值服務的回報 四、服務理念3：企業長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 五、服務理念4：塑造優秀客戶服務的內部環境 1、誰是我的內部客戶 2、內部客戶服務的理念 3、內部客戶服務的各種形式 4、塑造內部客戶服務環境的工具及其運用 第二部分： 修煉服務溝通各個環節的技巧 一、認識你的服務角色 1、 理解你的企業、工作、客戶 二、客戶服務過程中的溝通技巧 1、 認識服務溝通 2、 傾聽的技巧 3、傾聽的一般注意點 4、說的技巧 5、問的技巧 6、身體語言 7、電話溝通的技巧 第三部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧 一、優質客戶服務的四個基本階段 1、 接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、 留住客戶 二、有效應對客戶抱怨 1、 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 2、 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 3、參與公司客戶反饋系統的構建 三、客戶服務實踐與案例分享 1、努力帶給大家好心情 2、把握客戶的心理提供個性化服務 3、細微之處見真情 4、不斷進行服務創新