第一部分:讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 1、客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 2、客戶服務(wù)技巧的基本含義 3、客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯 4、客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 二、服務(wù)理念1：以客戶為中心 1、客戶為何不滿？ 2、客戶服務(wù)的概念 3、以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 4、 如何使客戶獲得的價值最大化 三、服務(wù)理念2：獨享超值服務(wù)的回報 1、提升客戶需求的先見能力 2、超值服務(wù)的無窮價值 3、計算與研討：超值服務(wù)的回報 四、服務(wù)理念3：企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 五、服務(wù)理念4：塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 1、誰是我的內(nèi)部客戶 2、內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 3、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 4、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 第二部分： 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認(rèn)識你的服務(wù)角色 1、 理解你的企業(yè)、工作、客戶 二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 1、 認(rèn)識服務(wù)溝通 2、 傾聽的技巧 3、傾聽的一般注意點 4、說的技巧 5、問的技巧 6、身體語言 7、電話溝通的技巧 第三部分：提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 1、 接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、 留住客戶 二、有效應(yīng)對客戶抱怨 1、 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴 2、 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 三、客戶服務(wù)實踐與案例分享 1、努力帶給大家好心情 2、把握客戶的心理提供個性化服務(wù) 3、細(xì)微之處見真情 4、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新