一、
引言：
崗位“職責梳理”流程，讓學員明白溝通在管理中的重要性！
二、
溝通概念釋義
1、
什么是溝通
2、
為什么要溝通
3、
溝通的原則是什么
4、
網點中溝通的四大類型及特點
5、
有效溝通的七大步驟
三、
溝通的對象-------人性闡釋
1、
人性解讀
★馬斯洛需求原理
★人人都是個洋蔥頭
★性格決定命運
2、
九型人格識人工具闡釋人性化管理核心要義
★案例闡釋“人崗匹配”問題
★九型人格的情緒變化與各自使命
3、如何與九種性格的人在一起溝通
★完美型
★助人型
★成就型
★感覺型
★思考型
★忠誠型
★活躍型
★領袖型
★和平型
4、
如何分析員工行為，簡析員工性格特點并在溝通中謹慎使用
四、
溝通的技巧
1、
溝通前的準備工作
⑴ 溝通的PAC心態
⑵ 溝通環境、時間、地點的選擇
⑶ 溝通的渠道選擇
⑷ 溝通的目的與主題的確立
⑸ 案例闡釋“過程控制”及“現場管理”溝通方法
2、
溝通的七大技巧
⑴ 微笑技巧在“充分預熱”的運用
⑵ 語氣語音技巧在“改進績效”中的運用
⑶ 肢體語言技巧在“標準作業”中的運用
⑷ 話術語言技巧在“優化流程、科學營銷”中的運用
⑸ 傾聽技巧在“投訴處理”中的運用
⑹ 贊美技巧在“目標鎖定”中的運用
⑺ 觀察技巧在“文化引導”中的運用
3、
總結溝通中三個階段的技巧
⑴ 表達
⑵ 傾聽
⑶ 反饋
⑷ 溝通的三個要點
⑸ 溝通的要領
⑹ 溝通的六道
⑺ 溝通中的注意事項
五、
職場中下級對上級、平級之間溝通的方法及原則
1、
下級對上級溝通中容易出現的問題及解決辦法
2、
平級之間溝通時容易出現的問題及解決辦法
3、
和下屬溝通的七條原則及下達命令的五個注意事項
4、
掌握批評下屬的五種方法
5、
溝通備忘錄
六、
關于“八步六法”在執行過程中出現的問題，現場咨詢，給出解決思路、實施步驟及解決時注意事項。
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