一、溝通的重要性 溝通是個人事業成功的重要因素 溝通是解決問題中最好的工具 管理者的時間分配 在您的企業是不是經常聽到這樣的話 二、溝通的概念 溝通的定義 溝通的類型 溝通要點 三、有效溝通步驟 觀察的技巧 澄清回饋的技巧 傾聽的技巧 傾聽的藝術 引起共鳴的技巧 高效溝通的步驟 1、明確說的內容 2、了解你的對象 3、引起對方的注意 4、確定對方了解你的意思 5、讓對方記憶永存 6、不時要求回饋 7、付諸行動 有效信息的發送 四、有效溝通技巧 溝通的誤區 溝通技巧 －－角色定位：職責與權力 －－解決沖突的溝通技巧 －－處理下屬的沖突 －－建立內部客戶概念 －－下向上溝通技巧 －－平行溝通技巧 －－上向下溝通技巧 －－生產與品管之間的溝通技巧 －－部門與業務之間的溝通技巧 －－工作布置 －－接受和回報工作 五、溝通中的人為障礙 高高在上 自以為是 先入為主 不善于傾聽 缺乏反饋 位差損耗效應 六、客戶投訴溝通技巧 客戶永遠是對的 先建立情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設法地平息顧客的抱怨 平息客戶憤怒技巧 要站在顧客的立場上來將心比心 迅速采取行動 與客戶溝通禁止法則 與客戶溝通禁語 與客戶溝通的要點 獲取客戶好感的六大法則 七、供應商的溝通 先調整心態，后處理事件 及時知會結果 與供應商的溝通禁語 與供應商溝通的要點