建筑裝飾材料導購的主要對象是主家（最終用戶）、施工者和裝飾公司。對于不同對象，需要不同的接待方式和說辭。對主家，談成本合理、效果完美、環保型和完善的售后服務；對施工者，談施工簡便、效果完美、環保型、完善售后服務，必要時給予施工獎勵；對裝修公司，則談成本合理、施工簡便、效果完美以及完善售后服務等。本篇主要談論如何對主家和施工者進行導購。 一、如何贏得生意 1．重要的頭一句—商品簡介 　一個好的導購開場白應當說明或表示出顧客買了我們商品之后可以得到的利益，它不僅要宣傳產品的優點，而且要把產品的優點轉化為顧客的利益。比如，面對著顧客，可以這么說：“您想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果，用我們這些材料就很好。我們可以根據您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號。我們還有售后服務人員跟蹤服務，保證工程施工效果。”此后，可以根據顧客需要詳細解答。 2．首先展示什么型號的商品 在設法摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況，文化層次較高、經濟條件好的，比較注重環保和品牌；而經濟條件不是很好、文化程度相對低的可能更關心價格。但外表和舉止也可能有欺騙性，因此介紹材料質量性能時應注意觀察顧客的反應，盡可能地捕捉顧客最關心的、最能吸引他的信息，有針對性地滿足他的需求。 　 3．怎樣利用問題和建議探明顧客的需要　　向顧客提問的方式有正誤和優劣之分。比如一位顧客進門購買材料，如果當頭便問：“您買材料干什么用？”顧客可能會認為你不太耐煩；如果面帶微笑地說，若能知道材料用于何處，你將能幫他選擇合適的型號，并為其核算出用量，顧客將會認為你確實想幫忙，并且認為你是這方面的專家，他將信賴于你。提問時必須注意：開始時，不要一次向顧客提出過多的問題；既不能表現出你不愿意多了解情況，也不能表現出對顧客的私事太感興趣。 把問題和建議巧妙地結合到一起是一種比較好的導購方法。具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題—顧客開始“關心”這一問題—顧客開始把這一問題當成“大事”。導購員的首要銷售任務就是向顧客“揭示”這一問題及其重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。一般可運用以下四種手段： 其一，提出“揭示性”問題。方式包括：“您是否對X感到不放心？”“是否覺得，在X之前它還不錯？”等等。“揭示性”提問可以促使顧客認真考慮他未注意到的事情，從而讓他開始意識到這一問題。 例如：一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢，這時我們就可以向顧客提示：每組漆的價格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最終成本應體現在每平方米的涂裝成本和裝修效果上，從而改變顧客以“組”的價格來衡量油漆成本高低的觀點。進而指出要達到樣板效果，用我們油漆主材成本每平方米只有12元左右，其他油漆則在20元左右。讓顧客自己得出結論：用我們的油漆合算。 如果顧客繼續問“您說能保證做出好效果，可我的油工沒用過你的油漆，萬一做壞了怎么辦？”（顧客不放心）。解決方法：告訴他我們的油漆施工簡便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務隊伍，售后服務員會定期或不定期的到顧客家里去，檢查各道工序的質量情況，道道工序進行把關，如發現問題，立即糾正（下定心丸—確保效果）。以事實說明：拿出用戶反饋表，提示顧客任意挑選用戶了解。 其二，提出“對比性”問題。為了讓顧客意識到問題，導購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機會，讓他看清兩種情況中哪一種對他更合適。可以用以下方式提問：“是X還是Y更好些？”“是注重X還是注重Y？” 例如：“你們的包裝這么小，價格又這么貴。”解答顧客的不滿意：我們的產品是超級濃縮型的，含固量比一般油漆高得多，并且揮發物少，也就是說涂布后表面成膜率高。數字說明：一般情況下，我們的產品一組底漆可以涂布75㎡～90㎡，面漆是120㎡～150㎡，而其他油漆只能由油漆工自己估計。深度說明：我們是按核算出來的用量給你的，相差不會很大，到最后真的差一點，再補買也來得及。 其三，提出“啟示性建議”。在這里，導購員可以用一種提問形式“您以前想到過嗎”提建議，使顧客意識到問題的存在。如啟發顧客：我們的產品是系統配套使用的，每個品種針對性都很強，價格也不等……讓顧客意識到以前未曾領略過的專業服務。 其四，“證實”問題的所在。“證實”的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感覺得到的有形證據和證明。如介紹一種油漆材料的質量及性能時，理論依據：我們的產品是根據裝修市場的特定環境而開發的民用漆，與市場上的家具漆有本質的區別。家具漆是在無塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的，我們的產品能從內在質量的各項指標上進行改良，即含固量高（薄刷）、表干快（少粒子）、流平性好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長的效果）、符合環保（對健康影響很小）等，所以這種油漆用手刷就能做出家城里家具的效果。事實依據：請看我們的樣板，就是用手工刷出來的。進一步取信：請用手感覺一下。另外，我們可以為您做一個小家具或散件，效果滿意了，再買；如果不滿意，我們可以賠償您的損失。 4．怎樣使顧客跟著你走 許多顧客在買東西之前，實際上已經受到了一定的啟發和影響，這些影響可能來自廣告、櫥窗展示、鄰居的推薦或其他因素，這時，導購員的主要任務就是加強這些影響，并進一步將其引入正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想可能很困難，充分利用顧客本身的情況及他已知的信息與之進行交談，盡量使用“顧客預想的答案”來回答他的問題，容易使顧客朝著你預定的方向走，最終在不知不覺中作出你所希望的決定。　 二、導購員經常遇到的問題 1.不了解存貨情況　　要想做一個優秀的導購員，必須首先掌握所售商品的產品知識和存貨情況。 2.顧客只看不買 導購員經常遇到顧客只看不買的問題（他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買、買哪個品牌、購買誰的東西）。經驗證明對這種顧客說話應比較高明：“您當然應該先到各家商店都看看，然后再買，我們的商品和價格都比其他商店優越，我們有把握您在調查之后，會對我們的商品更滿意。” 但是，離去的顧客大都不會再返回來，處理這類顧客可能犯的最大的錯誤，就是在他們離開商店時你沒能讓他們對你的商品和服務留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品，由于種類繁多，價格復雜，腦子可能已經亂作一團，因此，當他們離開你的商店時心中并沒有記住一件可以與其他商店進行優劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是：要設法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去，并大力贊揚其優點。 當他們離開商店時，這一兩件樣板的形象就會牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會自言自語：“看來，這里的產品還沒有剛才那家的好，何不返回去再看一看。”導購員如果不會接待，任憑他們隨便亂轉，去觀看一個個標價牌，那就是放過了真正的機會。決不能因為顧客這一次不準備買你的東西，你就不再全力以赴地推銷商品。　　3.需要換人接待　　當頭一個導購員明顯地看到用盡渾身解數也做不成生意時，就應當把顧客交給另一個導購員，這時候通常把第二個導購員介紹為“店長”或“本部主管”，目的是要顧客覺得受到了重視。另一個原因是：第二個導購員有了這種詭稱的權威地位，他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意。 4.同時接待幾個顧客　　導購員有時不得不同時接待兩個以上的顧客，其中情形又比較復雜。　　比如，你正在接待一位顧客，另一個顧客走了進來，當然，如果做得到，你應當再叫一個導購員來，否則，你只能有兩種選擇。第一種：繼續接待第一位顧客，但在看到新到者過來時，要打招呼，或者點頭示意，或者低聲問候，必須注意，決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對第二個顧客說：“你好，先生，請稍等，我馬上就過來。”這句話有時會帶來不同的結果，如果第一位顧客還沒有下定購買的決心，他聽后就有可能揚長而去；如果交易快要結束，這句話就是恰當的。一般來講，你應當在轉身拿別的東西時向第二位顧客打招呼，最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好：“您好，先生，馬上會有人來接待您。”　　如果第一位顧客還沒拿定主意，你想離開他接待第二個顧客，你必須向前者致歉，并說明你會馬上回來。如果你無法迅速送走第二位顧客，你就會被迫面臨第二種選擇：同時接待兩個或兩個以上的顧客。　　有些顧客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一個問題，有的只想知道他們關心的產品或樣板在什么地方，你指一下就行了。如果第一個顧客非常認真，不會輕易做出決定，你可以留下他繼續觀看樣板或者產品，快速迎向另一位顧客：“對不起，讓您久等了。”并盡力取悅于他。如果第一位顧客已經停下手中的事，目光向著你，你就能探明他現在的態度，并確定下一步該做什么。不管如何處理這種情況，都是在考驗你的靈活機動性和協調平衡能力。 5.顧客帶朋友及施工者結伴而至　　通常這意味著生意要比接待單獨的顧客難做兩三倍。顧客帶施工者一道來就是讓他們當專家和顧問，他們已被授權可以自由地發表評論，問題在于，你很難使幾個人同時感到滿意，因為人的喜好是不相同的。　　在這種情況下，你先保持審慎的沉默往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況。在挑選商品時總有一個人的決定權比較大，弄清楚之后，你才會處于有利地位，才能大膽地引導他們的選擇方向。　　也有這種可能：施工者必須首先被說服，因為真正的買主絕對依賴著他的判斷，即使遇到這種情況，也不可怠慢真正的顧客，忽視商品的付款者，會對生意不利。有時，你若對施工者的意見采取一種贊賞的態度，或許還能爭取到買主的合作呢。 朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時最好把他支走。比如發個求助信號，叫別的導購員過來幫忙，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。導購員應當善于分析異乎尋常的復雜局面，運用各種交際手腕，力爭掌握處理問題的主動權，避免過度的緊張和興奮。 6.排解顧客的怨憤　　這是對導購員技藝的真正考驗！顧客不高興，不滿意，甚至會勃然大怒。假如你不能正確對待他們，那他們就很有可能不再光顧，甚至勸其親朋也不要來光顧。　　導購員應當牢記的首要準則是：用溫柔的回答驅散顧客的怨憤。不管激動的顧客怎樣出語傷人，導購員都必須保持鎮定和同情的態度，表示愿意從顧客的角度考慮問題，然后弄清楚顧客不滿的原因是什么。　　有一點必須警惕！不管問題出現在哪個環節上，導購員都應始終力爭讓對方相信，這種事故是絕無僅有的，其主旨必須是：(1)最后達到顧客滿意；(2)給顧客留下商店和導購員極為友善的印象，致使買賣雙方的關系變得更為融洽。　　嚴格地講，在顧客不滿的情況下，你做生意的任務就是排解他們的抱怨，這時的工作類似于重新推銷商品，因此，處理顧客的抱怨與銷售商品應是同一件事的兩個部分，前者是后者的再續。