營業廳服務技巧與禮儀培訓大綱 課程目的 清晰營業廳服務人士的工作價值觀 樹立正確的服務心態和服務意識 學習營業廳服務過程中的基本禮儀規范 通過各種訓練掌握服務中必備的服務知識和技巧 培養工作好習慣 授課方式 講授、討論、游戲、情景模擬、學員示范、集體演練等 課程大綱 營業廳服務禮儀概述 一、禮儀的概述 1、禮儀及禮儀的作用 2、禮儀在服務工作中的運用 二、服務禮儀之一——儀表禮儀 1、服務的首輪效應－良好服務的開端 2、表情 3、服飾 4、發式發型的職業要求 女士化妝與男士修面的具體要領 禁忌 三、服務禮儀之二——儀態禮儀 1、站姿要領 常用手勢（展示物品、遞接物品等） 站姿訓練 2、坐姿要領 致意的方式 坐姿訓練 3、行走要領 4、鞠躬的要領 四、服務禮儀之四——語言禮儀 1、談吐的基本原則（真誠、文明、專注） 2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說服、拒絕） 3、談吐的注意事項：表情、姿勢、眼神、手勢等 五、服務禮儀之五——電話禮儀 1、樹立良好的電話形象 2、電話禮儀的基本原則 3、電話技巧與電話禮儀 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 如何打出電話 手機禮儀 電話演練 3、電話服務的注意事項 六、服務現場的禮儀規范（主要針對營業前臺） ﹡服務理念、服務要求 ﹡服務姿態訓練---標準服務手勢、表情 ﹡服務常用語 ---常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等 ---現場語言的選擇 ﹡服務實操 ---當客戶走近柜臺前時 ---當客戶辦理業務時 ---當接待客戶咨詢時 ---當遇客戶抱怨時 ---當遇客戶提出表揚道謝時 ---身處公共區域時 ---特殊情況處理 ---服務禁忌與服務禁語