【課程背景】

為了改善醫療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：

1.2011年國家出臺《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動》的通知

2.2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動》的通知

3.2015年國家出臺《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃》的通知

4.2018年國家出臺《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知

5.2018年浙江出臺《浙江省醫療衛生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫院紛紛效仿

6.2019年國家出臺《2019年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》

7.2019年國家出臺《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》

8.2019年國家出臺《開展醫療衛生機構廁所整潔專項行動》

9.2019-1-30國家出臺《三級公立醫院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一

12.2021-6-4國家印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，強化患者需求導向。持續改善醫療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結算、檢查檢驗結果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫務人員。

13.2021-10-14國家印發《公立醫院高質量發展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫院醫防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者、多學科診療、日間醫療服務、合理用藥管理、優質護理服務、滿意度管理等醫療服務領域十項制度，中醫醫院深入實施「方便看中醫，放心用中藥」行動，醫療服務指標持續改善。

隨著醫療改革提速，國家支持非公醫療發展，鼓勵民營資本進入醫療行業，使得醫療機構數量日益增加，醫療競爭日益慘烈，醫療服務產品同質化越來越嚴重。

隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯網對各行各業的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發注重，超越患者期望是醫療機構的共性追求！

據許偉明多年多家醫院患者體驗調研得出，醫院目前在患者體驗方面普遍存在以下問題的一到多個：

1. “以患者為中心”的理念停留在墻上

2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么

3. 認為患者體驗只是行政后勤部門的事情

4. 醫務人員普遍缺乏患者至上的理念和行為

5. 以為工作忙患者多就不需要關注患者體驗

6. 改善患者體驗的做法還停留在5-10年前

7. 認為改善就醫環境就是改善患者體驗

……更多問題不甚枚舉

【課程特點】

調研診斷+理論講解+案例分析+互動問答

【課程亮點】

1. 同時擔任多家醫院品牌運營顧問親自授課

2. 國內首堂最系統最落地的患者體驗改善課程

3. 有深度、有廣度、有厚度、有高度

4. 觀念新、方法全、案例多、接地氣

5. 聽了就能懂、學了就能用、用了就有效

【課程收益】

1. 學習簡單可復制的患者體驗改善方法

2. 收獲上百家醫院患者體驗改善經驗

3. 打開你的眼界、開闊你的思維、改變你的認知、激發你的夢想

4. 有效運用課上所學知識，將使你醫院的患者體驗短期內極大改善

5. 學過此課程的學員反饋本課程價值百萬甚至千萬

【課程對象】

衛健局相關領導，醫院書記、院長、副院長、副書記、臨床醫技科室主任護士長服務專員、黨辦、院辦、工會、團委、經營部、運營部、服務部、投訴辦、患者體驗改善辦等所有參與醫院服務改善的人員

【課程時間】

2天（12小時）

【課程大綱】

持續迭代升級，以最新版為準

1. 患者體驗改善含義

1.1. 客戶體驗管理

1.2. 醫院服務特點

1.3. 醫院服務發展

1.4. 患者體驗含義

1.5. 患者體驗誤區

1.6. 患者體驗由來

1.7. 患者體驗內容

2. 患者體驗改善問題

3. 患者體驗改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 時勢必然

3.3. 消費規律

3.4. 患者需求

3.5. 行業共識

3.6. 醫保掛鉤

3.7. 就醫參考

3.8. 競爭加劇

3.9. 產品同質

4. 患者體驗改善方法

4.1. 開展服務調查

4.1.1. 以患者體驗為導向的國際醫院績效評價

4.1.2. 目前比較常用及有影響力的患者體驗國外調查表

4.1.3. 門診患者滿意度調查表

4.1.4. 住院患者滿意度調查表

4.1.5. 案例：美國西達賽奈醫療中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好醫院

4.1.7. 案例：南通市第六人民醫院

4.1.8. 案例：復旦大學附屬華山醫院

4.1.9. 案例：私立婦產醫院服務調查

4.1.10. 外部體驗

4.1.11. 內部體驗

4.2. 成立服務組織

4.2.1. 患者體驗部

4.2.2. 患者委員會

4.2.3. 案例：美國克利夫蘭醫學中心

4.2.4. 案例：美國紐約長老會醫院

4.2.5. 案例：美國洛杉磯兒童醫院

4.2.6. 案例：華潤醫療集團

4.2.7. 案例：山西X縣醫療集團人民醫院

4.2.8. 案例：北京某社會辦三級醫院

4.2.9. 案例：山東X縣人民醫院

4.2.10. 案例：中國分娩量第一醫院

4.2.11. 案例：江西省婦幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民醫院

4.3. 定制服務服裝

4.3.1. 案例：陜西某社會辦三甲綜合醫院

4.3.2. 案例：河南省人民醫院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民醫院

4.3.4. 案例：中國網紅醫院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民醫院

4.4. 整合服務場所

4.4.1. 為何設立

4.4.2. 空間布局

4.4.3. 服務項目

4.4.4. 十家不同醫院的案例

4.5. 改善服務環境-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.6. 完善服務設施-本模塊將分享幾十個方法和案例

4.7. 優化服務空間-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.8. 制定服務制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 檢查制度

4.8.3. 評價制度

4.8.4. 獎懲制度

4.8.5. 培訓制度

4.9. 優化服務流程

4.9.1. 預約流程

4.9.2. 排隊流程

4.9.3. 繳費流程

4.9.4. 檢查流程

4.9.5. 體檢流程

4.9.6. 查詢流程

4.9.7. 取藥流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康復流程

4.9.11. 產科流程

4.10. 明確服務理念-分享幾家醫院的案例

4.11. 轉變服務觀念

4.11.1. 定義

4.11.2. 誤區

4.12. 提高服務意識

4.13. 制定服務標準

4.13.1. 廁所標準

4.13.2. 導醫服務標準

4.13.3. 客服服務標準

4.13.4. 咨詢服務標準

4.13.5. 回訪服務標準

4.13.6. 志愿者服務標準

4.13.7. 全員服務標準

4.14. 升級服務工具

4.14.1. 咨詢電話

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系統

4.15. 保護患者隱私

4.16. 暢通患者反饋

4.17. 及時處理投訴

4.18. 創新服務舉措-本模塊將分享近百個方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 構建智慧服務

4.21. 改善員工體驗-本模塊將分享幾十個方法和案例

5. 患者體驗改善作用

6. 患者體驗改善案例

6.1. 美國克利夫蘭醫學中心

6.2. 美國梅奧診所

6.3. 美國加州大學洛杉磯分校（UCLA）醫學中心

6.4. 新加坡醫療

6.5. 日本寶齒會口腔連鎖門診

6.6. 北京美中宜和醫療集團

6.7. 甘肅省婦幼保健院

6.8. 山東省中醫院

6.9. 中國知名私立骨科醫院

6.10. 江蘇三級醫院住院患者第三方調查滿意度第一醫院

6.11. 江蘇某市婦幼保健院

6.12. 中國分娩量第一醫院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省腫瘤醫院

6.15. 現代醫院管理典范的縣醫院

6.16. 江西省婦幼保健院

6.17. 湖南某私立三級綜合醫院

6.18. 福建醫科大學附屬第一醫院

6.19. 重慶醫科大學附屬第一醫院

6.20. 南方醫科大學南方醫院

6.21. 四川廣安市

7. 患者體驗改善難點

8. 患者體驗改善注意