高效溝通：塑造和諧醫(yī)患關(guān)系

【課程背景】

多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問題。我們必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)。我們要持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，贏得患者對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。

2 培訓(xùn)講師：于海博老師

2 培訓(xùn)時(shí)數(shù)：3-6 h（可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行靈活調(diào)整）

2 參訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院高層、中層骨干及追求卓越執(zhí)行的職業(yè)人士、全體員工。

2 培訓(xùn)方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。

2 課程收益：

1.認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通的真正目的

2.了解溝通的主要障礙，掌握解決之道

3.有效舒緩和化解壓力

4.塑造醫(yī)護(hù)陽(yáng)光心態(tài)

5.提高患者滿意度，塑造患者忠誠(chéng)度

【培訓(xùn)大綱】

第一講：醫(yī)患溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷中的作用

第二講：醫(yī)患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第三講：醫(yī)患溝通的技巧

1.聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽的藝術(shù)

（2）有效傾聽三部分

（3）同理心傾聽

2.看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動(dòng)作

（4）非語(yǔ)言信號(hào)

3.問的藝術(shù)

（1）避免用為什么開始

（2）謀定而后動(dòng)

（3）柔道法的運(yùn)用

4.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇

5.患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么

6.告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

7.在醫(yī)患溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙

第四講：醫(yī)務(wù)人員有效面對(duì)壓力

1.壓力的來(lái)源

2.緩解壓力的方法

3.積極面對(duì)，塑造陽(yáng)光心態(tài)

4.學(xué)員分享

課程總結(jié)與分享

2 重要聲明：

知識(shí)的更新?lián)Q代讓我們應(yīng)接不暇，如果跟不上時(shí)代的發(fā)展，做不到與時(shí)俱進(jìn)，我們將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本課程大綱在實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和升級(jí)。迫于時(shí)空限制，調(diào)整后課程大綱可能不會(huì)另行通知，請(qǐng)予以諒解！