高效溝通：塑造和諧醫(yī)患關(guān)系

【課程背景】

多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。我們必須充分認(rèn)識(shí)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)。我們要持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，贏得患者對(duì)我們的尊重和認(rèn)同，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。

通過(guò)本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。

2 培訓(xùn)講師：于海博老師

2 培訓(xùn)時(shí)數(shù)：3-6 h（可根據(jù)醫(yī)院情況進(jìn)行靈活調(diào)整）

2 參訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院高層、中層骨干及追求卓越執(zhí)行的職業(yè)人士、全體員工。

2 培訓(xùn)方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。

2 課程收益：

1.認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通的真正目的

2.了解溝通的主要障礙，掌握解決之道

3.有效舒緩和化解壓力

4.塑造醫(yī)護(hù)陽(yáng)光心態(tài)

5.提高患者滿(mǎn)意度，塑造患者忠誠(chéng)度

【培訓(xùn)大綱】

第一講：醫(yī)患溝通的重要性

1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

第二講：醫(yī)患溝通的基本原則

1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念

2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心

3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說(shuō)話(huà)內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

第三講：醫(yī)患溝通的技巧

1.聽(tīng)的技巧：聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)是一回事，聽(tīng)懂是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽(tīng)的藝術(shù)

（2）有效傾聽(tīng)三部分

（3）同理心傾聽(tīng)

2.看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動(dòng)作

（4）非語(yǔ)言信號(hào)

3.問(wèn)的藝術(shù)

（1）避免用為什么開(kāi)始

（2）謀定而后動(dòng)

（3）柔道法的運(yùn)用

4.說(shuō)的技巧

（1）說(shuō)話(huà)四訣

（2）不同對(duì)象的溝通技巧

（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇

5.患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么

6.告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

7.在醫(yī)患溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙

第四講：醫(yī)務(wù)人員有效面對(duì)壓力

1.壓力的來(lái)源

2.緩解壓力的方法

3.積極面對(duì)，塑造陽(yáng)光心態(tài)

4.學(xué)員分享

課程總結(jié)與分享

2 重要聲明：

知識(shí)的更新?lián)Q代讓我們應(yīng)接不暇，如果跟不上時(shí)代的發(fā)展，做不到與時(shí)俱進(jìn)，我們將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本課程大綱在實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和升級(jí)。迫于時(shí)空限制，調(diào)整后課程大綱可能不會(huì)另行通知，請(qǐng)予以諒解！