2009年1月12日，當(dāng)Arthur告訴我說(shuō)，去額爾古納的“寶金礦業(yè)”做內(nèi)訓(xùn)時(shí)，一方面非常興奮，另一方面倒抽一口涼氣，那可是一個(gè)白天零下40多度的城市啊，戶外5分鐘都無(wú)法呆的溫度呀。在出發(fā)的前兩天，我就已經(jīng)在那里瑟瑟發(fā)抖了，真不知怎么在這個(gè)寒冷的城市度過(guò)四天的時(shí)間…….

        1月14日點(diǎn)，我在sonia熱情的主持下，登上講臺(tái)講解《客戶價(jià)值》，其中一頁(yè)P(yáng)PT是楊總（酒店的副總裁）讓我為大家展示的酒店服務(wù)，內(nèi)容如下： 

 尊敬的211客戶：

       在為您打掃房間時(shí)，看到您在吃藥，就為您倒了一杯白開水，方便您吃藥，祝您早日康復(fù)，如果您還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話6818，我們期待為您服務(wù)。祝您居住愉快。

                                                                                                                                                                             樓層服務(wù)員：0126號(hào)敬呈

                                                                          2009年1月13日

      當(dāng)講到這個(gè)內(nèi)容時(shí)，住在211房間的董先生激動(dòng)地上臺(tái)表達(dá)了自己的感激之情。我積極地倡導(dǎo)大家學(xué)習(xí)這種精神，希望在酒店形成工業(yè)化復(fù)制。

       當(dāng)晚的課程進(jìn)行到10點(diǎn)，當(dāng)我拖著疲憊的腳步走進(jìn)自己的房間時(shí)，突然在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)這樣的留言條：

尊敬的王老師：

       在為您打掃房間時(shí)，看到您在吃藥，就為您倒了一杯白開水，方便您吃藥，祝您早日康復(fù)。同時(shí)把您的襪子洗好，掛在了衛(wèi)生間。如果您還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話6818，我們期待為您服務(wù)。祝您居住愉快。

                                                                敬呈樓層服務(wù)員：0106號(hào)

                                                                       2009年1月15日

       當(dāng)發(fā)現(xiàn)這張字條時(shí)，我被驚呆了，僅僅6個(gè)小時(shí)后，酒店就進(jìn)行了工業(yè)化復(fù)制，而且做了更加超值的客戶價(jià)值，把我的襪子洗好，掛在了衛(wèi)生間。我一邊慚愧著自己沒有洗襪子，一邊被深深地感動(dòng)著。這個(gè)舉動(dòng)雖小，但這表達(dá)了對(duì)客戶怎樣的關(guān)心與關(guān)注啊。（要知道，在家里，只有我的媽媽才會(huì)為我做這樣的事情，當(dāng)然不是sandral經(jīng)常不洗襪子，而是365天偶爾會(huì)有忘記的時(shí)候，呵呵）。我實(shí)在是太激動(dòng)了，第一時(shí)間通知了Sonia, 讓她把這幾天在這家酒店所有遇到的親情服務(wù)進(jìn)行拍照，以用作《48字真經(jīng)》最后的結(jié)尾感謝話術(shù)。

        1月15日，在《48字真經(jīng)》的結(jié)尾部分，我把搜集到的所有PPT圖片為大家展示，并且把兩位美麗的服務(wù)員請(qǐng)到講臺(tái)上，與她們合影留念，請(qǐng)參訓(xùn)人員送給她們持續(xù)10秒鐘的掌聲！并且用感恩的心，表達(dá)了自己發(fā)自肺腑的感激之言：

        非常感謝額爾古納大酒店為我們所做的一切服務(wù)，我們完全感受到了。1月14日，當(dāng)飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落在海拉爾的機(jī)場(chǎng)，我們一行3人瑟瑟發(fā)抖地走出出站口，準(zhǔn)備迎接外面不可想象的低溫天氣時(shí)，讓我們意外的是，出現(xiàn)在門口的是一位穿著蒙族服飾的女孩，拿著雪白的哈達(dá)，面帶甜美的微笑，將哈達(dá)遞到我們的手中，并說(shuō)：歡迎你們的到來(lái)。霎時(shí)，一股暖意掠過(guò)心頭，這是額爾古納大酒店特意為我們準(zhǔn)備的迎接貴賓的哈達(dá)啊！

        走出機(jī)場(chǎng)大廳，白色的豐田吉普車就停在離出口最近的不到2米的地方，司機(jī)師傅早已在那邊等候多時(shí)，見到我們，他趕快打開車門，一股白色的氣浪被隨地卷起。還沒有感覺到什么是寒冷，我們已經(jīng)被請(qǐng)進(jìn)了車?yán)铩?/span>

       走在趕往酒店的路上，司機(jī)一邊為我們介紹額爾古納的美景，一邊噓寒問(wèn)暖，并在轎車行駛到額爾古納的邊界時(shí)，特意下車讓我們留念。到達(dá)酒店后，8位身著蒙族服裝的姑娘為我們獻(xiàn)上迎接貴賓的美酒。走入房間，看到了溫馨的問(wèn)候函及新鮮的水果……

       1月14日晚上，即使是到離開酒店不到15米的一個(gè)辦公樓做調(diào)研，工作人員也提前把車預(yù)熱，接我們過(guò)去……

       在《客戶價(jià)值》的課程剛剛結(jié)束6小時(shí)后，在我的房間就發(fā)現(xiàn)了這樣的留言條，真是太感動(dòng)了……回到北京之后，我會(huì)寫一篇分享發(fā)送至全公司，題目叫做《一雙襪子，把我的心永遠(yuǎn)留在了額爾古納》，讓各位講師把它作為今后的客戶價(jià)值案例。王老師走遍大江南北，《客戶價(jià)值》講到哪里，就把額爾古納大酒店宣傳到哪里！臺(tái)下頓時(shí)激動(dòng)的全體起立，掌聲雷動(dòng)……我們的課程在無(wú)法控制的高潮氛圍中圓滿結(jié)束。

        在當(dāng)晚，我走進(jìn)房間后，又發(fā)現(xiàn)了一張留言條：

 尊敬的王老師：

在為您打掃房間時(shí)，看到您在吃藥，就為您削了一個(gè)梨，放到了房間，梨有化痰清肺的功效，您這兩天講課辛苦了，祝您早日康復(fù)。如果您還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話6818，我們期待期待為您服務(wù)。祝您居住愉快。

                                                                                                                                                                          敬呈 樓層服務(wù)員：0106號(hào)

                                                                       2009年1月16日

      我還能說(shuō)什么呢？在即將離開酒店時(shí)，我寫了一張留言條給0106號(hào)：

尊敬的0106號(hào)：

       真不好意思，還不知您叫什么。但您的行為深深地打動(dòng)了我，衷心地向您表示感謝！在這“千里冰封，萬(wàn)里雪飄”的北國(guó)，讓我感覺如沐春風(fēng)，感受著回家的溫暖。我把我的名片留給你，如有需要請(qǐng)給我打電話。如果您來(lái)北京旅游，我愿意為您專職做司機(jī)及導(dǎo)游。祝您萬(wàn)事如意！

                                                                   錫恩英才：王波

                                                                    2009年1月17日

       在回北京的飛機(jī)上，我依然與Arthur、Sonia津津樂(lè)道地談?wù)撝@件事情。我深深地體會(huì)到：客戶是用來(lái)感動(dòng)的，而不是搞定的！

 （當(dāng)然，這次內(nèi)訓(xùn)確實(shí)非常成功，我與Arthur、Sonia傾情奉獻(xiàn)，每天研討課件到凌晨1點(diǎn)，Sonia眼睛紅得象兔子一樣，主持時(shí)配帶隱形眼睛，下臺(tái)就換成鏡片，Arthur更是累得彎了腰，15日講授5節(jié)課，客戶對(duì)他的認(rèn)可如潮水一般涌來(lái)，無(wú)論在課上還是后來(lái)的聯(lián)歡會(huì)上，幾次全場(chǎng)落淚，董事長(zhǎng)及副總一再表達(dá)強(qiáng)烈的合作意向，“馬老師”成為了“寶金礦業(yè)”思想的顛覆者與革命者……

       客戶感動(dòng)了我們，我們也感動(dòng)了客戶，也就是錫恩英才感動(dòng)了客戶，有這樣的講師與這樣的客戶案例，我相信我們的“客戶價(jià)值”一定會(huì)所向披靡，別說(shuō)俄羅斯的客戶，美國(guó)的客戶也會(huì)為我們買單)！