模塊一：動力何來——醫務人員的服務理念及服務意識（醫院文化規范） （1）課程綱要  醫務人員的天使形象  衛生部領導及白衣天使的困惑  醫患失和的原因  何為醫務禮儀  做真正的白衣天使（禮儀——實現“三好一滿意”振興醫療的制勝法寶） “服務好”、“質量好”、“醫德好”、“群眾滿意”的十個統一。  外部宣傳和實際服務感受的統一  服務行為和醫務人員意愿的統一  服務內容和病人真正需求的統一  科學流程和規范服務語言的統一  規范化服務和精細行醫藝術統一  規范化服務和規章制度落實統一  服務質量和病人需求期望的統一  內心真誠尊重和有效表達的統一  自己利益和病人切實利益的統一  服務感受和病人理想期望的統一 （2）課程收益：  提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫院服務理念。  理解新時代醫務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。  明確目前醫患失和的原因，明確自。身不足。  深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫院良好服務形象。 （3）授課時間：4小時 （4）課程對象：全院所有人員 模塊七：安全何來——禮儀：醫患共有的保險單（服務安全規范） （1）課程綱要：  引發醫患糾紛的原因  醫院的不安全因素  禮儀——醫患共有的保險單 （2）課程收益  提供安全禮儀制勝法寶  讓禮贏和諧成為現實  減少醫患糾紛  贏回天使美譽 （3）授課時間：3小時 （4）課程對象：全院所有醫務人員