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劉金平:VIP維護不好的原因是什么？

終端零售

2016-01-20 2743

前不久一名店長C發微信給我，說她帶的店鋪1到11月份已經完成五百多萬的業績，共發展VlP一百三十六位，回頭再次產生消費的只有三十六位，自己的VlP維護做得不好，不知道如何提高的VlP能力與技巧；

我就問她是如何維護VIP的，她告訴我，逢年過節或者節假日，都會給顧客發祝福短信，上新貨也會通知她們，可大多數還是沒回來，

阿福先生

你的信息都是群發的吧？

店長c

那么多顧客，當然是群發啦！

這就不難理解了，C在她的VlP維護過程中，使用3大昏招，分別是：

1、群發：這人與人交往中的大忌，群發既沒有給對方尊重，還會造成騷擾，大部分人收到群發時，是不太會對發送者加深好印象的

2、裝熟：C會在上新貨時通知她的VlP，目的很明確，就是讓對方來買衣服，人與人交往中，可以這么在赤裸裸的要錢的，就只有親人和熟人了，可很多顧客，同你不是很熟哦

3、功利：C的顧客平時除了群發短信，就沒什么聯系與互動，等到想著顧客口袋里的錢時，才去打電話，這就好比，一些朋友平時不聯系，等他借錢時才來找你，這不是功利是什么呢

C聽完后，也算搞清楚了自己VIP維護沒做好的原因，可是，如果不群發、不裝熟、不功利，那不是就等于不維護VlP了嗎？

在講如何維護VlP之前，我要先大家講講顧客與品牌之間的關系！

多數企業，不知道品牌與顧客之間關系的多種性，更不知道如何強化和改變這些關系！

這一切都源于，她們只是將顧客當成可以多賺一筆的對象，而沒有將顧客當作需要互動的人！

店長C說她11個月發展了136名VlP，嚴格意義上講，C只是發展了136名會員，而這其中有100名再也沒來過，原因很簡單：

1、新客無互動；這100人是新客，買單后，沒有員工與這些顧客互動

2、關系沒改變；員工在銷售過程中，與這100多位顧客的關系，可以由陌生人變成相識，成交后無互動，則又由相識變成了陌生人。

3、關系沒強化；只消費過一次的顧客，最多是相識關系，不進行關系強化，則很難由新客變成熟客，更不會變成常客

當然，C的店鋪中，回頭購買的36個會員，大部分和員工之間不熟，也就是說，那36個顧客中的大部分是自己回來的，多次消費后竟然還不是熟客，這是很悲催的事情！

↑

僅消費過1次的顧客，是最容易易流失的，我見過國內某一線品牌系統中，有會員65萬多人，僅消費過1次的會員人數，竟高44萬多人，可見，促成新客變熟客的第2、3單消費，是多么的重要了！

想促成第2、3單，就需要在VlP維護上面下功夫，而VlP維護的核心工作，只有四個字：關系轉化

相信很多人聽過《銷售八部曲》，中研曾經叫《天龍八部》，這是從“迎賓到成交后送賓＂的一整套流程

而顧客成交后，要想實現新客關系向熟客關系轉化，就需《熟客9步曲》來完成了！

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