陳錦華：老師課程筆記

三大模塊：1、心態(tài) 2、信念 3、方法

一、成功者的心態(tài)

1、全力以赴的心態(tài)

全力以赴 OR 全力應(yīng)付
失敗者的特質(zhì)：差不多
人生最悲慘的事情就是不斷的應(yīng)付自己。

2、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)歷不等于學(xué)習(xí)力。
溝通的目的是達成共識。
說服的目的是讓對方按著你所說的做。
有什么樣的輸入就決定你有什么樣的輸出。
看的書，結(jié)識的人就決定著你有怎樣的人生。
心猿意馬：先收孫悟空，再收白龍馬。
EQ情商
IQ智商
AQ逆商
FQ財商
結(jié)識的人、看的書----思維----行為----命運
好男人成就一個家庭，好女人成就一個家族。
經(jīng)驗來自：學(xué)習(xí)，自我摸索。

智者不經(jīng)歷也深刻。
學(xué)好四點：1、時時是學(xué)習(xí)之時 2、事事是學(xué)習(xí)之事 3、處處是學(xué)習(xí)之處 4、人人是學(xué)習(xí)之人
看別人不順眼只能意味著自己的修養(yǎng)還不夠。
別人身上的不足就是我們存在的價值。
失敗是成功之母，檢討是成功之父。
人生的三個階段：成長、成功、成熟
當(dāng)你一根手指指向別人的時候，就有四根手指在指向自己。
三個壞習(xí)慣導(dǎo)致失敗：1、都是他的錯 2、不關(guān)我的事 3、跟我沒關(guān)系
賺錢的關(guān)鍵不在于你的能力圈：力所能及，而在于潛能圈：能力之外的事。
經(jīng)驗值+能力值=財富值
能力大小決定權(quán)利大小。

3、服務(wù)的心態(tài)

溝通無處不在，銷售隨時發(fā)生，不是你把產(chǎn)品賣給別人，就是別人把產(chǎn)品賣給你。
發(fā)現(xiàn)需求、激發(fā)需求、滿足需求
怎樣才能做好服務(wù)：
1、耐心 2、熱情 3、及時 4、專業(yè) 5、站在對方的角度思考
客戶是培養(yǎng)出來的。
只有銷售是利潤，其他都是成本。
用你的耐心，把客戶心里的問號變成句號。
世界上拉近距離最有效的方式：微笑、贊美
所有人都喜歡被贊美、肯定、鼓勵、認(rèn)同、欣賞。
拍馬屁真的是一種能力。
幫助對方買，而不是賣給對方。
沒有信任感就沒有成交。

4、價值互換的心態(tài)

客戶用錢來接受我們的服務(wù)。
銷售的根本就是收到錢。
要求對方下訂單。

二、成功者的信念

你是直升機，還是滑翔機？
成功的4大信念：
1、相信公司
對公司的熱愛，決定你的付出。
一切的懷疑都是你失敗的根源。
2、相信產(chǎn)品和服務(wù)
3、相信客戶
百分之百的相信客戶會買。
世界上最蠢的事：我怕臟，請勿動。
堅定信念：凡是見到我的人都會掏錢給我。
4、相信自己
你有多相信自己？
一個人最大的資產(chǎn)就是他的自信。
要讓你的自信放大一萬倍。

三、溝通力等于財富

溝通的目的是達成共識。
1、你說什么不重要，重要的是對方如何理解。
2、溝通的意義取決于對方的回應(yīng)。
3、溝通的關(guān)鍵在于傳遞信息，并確保信息傳遞的正確性。
溝通=問答=互動
溝通有兩個層面：自我溝通和外界溝通

溝通的4個工具
1、聽/看 2、區(qū)分（哪些是有用的信息） 3、發(fā)問 4、回應(yīng)
客戶講什么比你講什么更重要。
對方問：我的貨在哪？
我回答：啊？多久了？還沒到？
對方說：我等的花兒都謝了。
我回答：好的東西總是會晚點到。

客服正在忙，您目前排第幾名。

要學(xué)會使用對方的語言。

四、銷售技巧

第一節(jié)、銷售的定義
收不到錢一定是問錯了問題講錯了話，跟別的沒有關(guān)系。
銷售的定義：把話說出去，把錢收回來。
銷售的問題就是思想和心的問題。

第二節(jié)：五個一工程：
1、一見如故

天下沒有陌生人，只有未曾相識的朋友。

2、一針見血

3、一步到位

產(chǎn)品前要加形容詞和修飾詞。
消費者買的是產(chǎn)品帶來的感覺。
要根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品。
要分析客戶的需求，不斷分類2選1。

4、一劍封喉

三大策略：1、永遠認(rèn)同對方。 2、扭轉(zhuǎn)觀念。 3、打比方、講案例、講故事
A明天能不能到，我明天著急用。
B您明天要用是嗎。實不相瞞，您說的地址我們要3天能夠送到。我不可能因為您明天用，就騙您明天能到貨。這不是我們的做事風(fēng)格。所以還請您多體諒。
A:明天到不了算了。
B:那沒關(guān)系的，你著急用的您先用，我們的網(wǎng)上的酒您可以留著備用，以防下次著急用時給您帶來不便。
生意--交易--交情
同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。
爭吵：贏得是口才，輸?shù)氖清X財。
不斷稱呼對方的姓名，可以快速拉近距離建立親和力。

5、一如既往
保持自己的熱情
賣客戶產(chǎn)品的時候，不要賣表面需求，要賣客戶內(nèi)在需求。
賣產(chǎn)品之前先把自己賣出去。

學(xué)習(xí)的目的不是為了學(xué)習(xí)，是為了應(yīng)用。
第三節(jié) 接聽電話的技巧
1、尊重并感謝對方
2、溝通從贊美、鼓勵開始
3、了解客戶的心靈訴求
4、發(fā)問并聆聽，區(qū)分并回應(yīng)
5、傳遞快樂與對方想要的感覺

講話的原則：
講對方愛聽的話，講對方想聽的話，講對方該聽的話。
每個人都渴望做一個重要人物。
接400電話的三個標(biāo)準(zhǔn)：1、充分展現(xiàn)熱情 2、要有歡快的感覺 3、表現(xiàn)出專業(yè)
聲音的四要素：高 低 快 慢
重點是用來讓對方聽清楚的，非重點是用來過渡的。

接電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

自用？送禮？
紅酒？白酒？
國內(nèi)？進口？
鐘愛的品牌？
什么香型？
您這次是繼續(xù)選擇XX酒呢？還是選擇其他牌子呢？
根據(jù)您剛才的需求，我們這剛好有XX酒是符合您的要求的。

送禮：
送給誰呢？
您準(zhǔn)備送什么酒？
您送禮的人，有什么特殊喜好嗎？
有知名度、品味、層次的。
珍藏酒。
市面上看不到的。
當(dāng)對方疑惑的時候就是成交的開始。
不要問對方買不買，要問發(fā)貨到哪里？

要隨時隨地贊美。
當(dāng)你知道對方姓名的時候，要在講話前多加對方稱呼。
不要急于解答客戶的問題。
標(biāo)準(zhǔn)樂語溝通：
接電話時最忌諱的就是太死板。
盡量把“我”換成自己的名字。

第四節(jié)：

接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)
報價：王先生，您在咱們酒仙網(wǎng)定酒的話，您可以得到積分****好處。
作業(yè)：統(tǒng)計顧客購買酒仙網(wǎng)酒水的20個好處。
超過三個選擇就意味著放棄。
銷售的過程，就是解除客戶心里疑惑的過程。
銷售的結(jié)果，是為了服務(wù)客戶。
銷售的目的，是為了賺取利潤。

現(xiàn)場學(xué)員提問：
1、產(chǎn)品的真假？
咱們酒仙網(wǎng)運作了這么久，才來沒有因為假酒的問題而出現(xiàn)問題。
咱們酒仙網(wǎng)銷售了50萬瓶酒，還從來沒有因為假酒的問題而出現(xiàn)問題。
解除完反對意見就立馬成交。

客戶永遠分三類：紅蘋果、青蘋果、爛蘋果

凡是遇到價格問題：首先塑造價值，其次轉(zhuǎn)移焦點，最后創(chuàng)造附加價值。
2、價格是最低嗎？
3、貨能不能準(zhǔn)時到達？
正常的情況能夠準(zhǔn)時到達，除非遇到一些不可抗拒的外力影響。也請您多體諒。

4、缺貨
市場旺季，產(chǎn)品熱銷，您準(zhǔn)備把貨寄到哪里，產(chǎn)品到位了第一時間給您發(fā)貨。

5、退貨
收到的貨與您訂的不一樣可以退貨；出現(xiàn)問題/破損可以退貨。
先弄清楚退貨的原因。

7、破損
您一定是擔(dān)心這個損失誰來承擔(dān)，這一點您根本不用擔(dān)心，產(chǎn)品的破損造成的損失都是由咱們酒仙網(wǎng)來承擔(dān)。
破損情況：接貨破損，接貨后破損

8、運費誰管？
王先生，您訂購的金額在100元以上的話免運費，除非您

9、掉包
萬先生，您不用擔(dān)心，只要您收到的貨不是您訂購的款，咱們酒仙網(wǎng)直接給您換貨。當(dāng)然，也不排除物流發(fā)貨的時候會出現(xiàn)一些僻陋，

10、物流不到的地方
方案一：換收貨地址 方案二：其他人代收 方案三：自提 方案四：先付款

犯錯才會成長，改正才能成功。
預(yù)防問題發(fā)生，比解決問題更重要。
用簡單的思維解決復(fù)雜的問題。
客戶轉(zhuǎn)介紹要主動去要求。
財富：70%來自新客戶，30%來自老客戶。

不要錯過任何一次宣傳的機會。
天底下沒有陌生人，只有未曾相識的朋友。來一次就是永遠的朋友。

第五節(jié)：五大方程式
1、能用問的就絕對不要用講的。

2、所有的問題都不是問題。
3、答案就在問題里。

4、問什么樣的問題，講什么樣的話，能夠讓對方采取什么樣的行動。
5、問什么樣的問題，講什么樣的話，能夠讓對方付錢給你。

模仿客戶的語速和音調(diào)。
對方掛電話，我們再掛。
用問句的方式引起客戶的好奇心和興趣。
打斷慣性、轉(zhuǎn)移注意力。
每一個問句都要獲得對方Y(jié)ES的響應(yīng)。
每次解除抗拒之后都要2選1。
講話輕松幽默。
開錢先開心，開心再開錢。
我們賣的是產(chǎn)品、服務(wù)的價值，而不是價格。
永遠找到下一個說YES的人。
堅持到底，不要把堅持變成了等待。
很多人都把堅持變成了等待。
想一千道一萬，不如實際做一遍。