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一、“客戶“認(rèn)知錯(cuò)亂的代價(jià)

1.珠寶企業(yè)的客戶是誰(shuí)？

2.飼料的消費(fèi)者是誰(shuí)？

3.養(yǎng)豬企業(yè)的客戶是誰(shuí)？

4.售賣減肥保健品的企業(yè)，他們的客戶是誰(shuí)？

5.通信設(shè)備制造商華為的客戶是？

6.人力資源部門的客戶是誰(shuí)？

二、為什么以客戶為中心？

1.任正非談為什么以客戶為中心

2.以客戶為中心的邏輯？

三、以客戶為中心的4大原則

1.盯著客戶需求，永遠(yuǎn)持續(xù)改進(jìn)

2.快速響應(yīng)客戶需求

3.高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務(wù)

4.低成本端到端的運(yùn)作

四、以客戶為中心對(duì)公司運(yùn)作的要求

1.公司不要追求利益最大化，而追求人力資本的最大化，追求客戶共同成長(zhǎng)

2.用客戶需求來(lái)推動(dòng)公司的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)客戶需求把未來(lái)研發(fā)出來(lái)

3.端到端的運(yùn)作體系，支撐公司為客戶服務(wù)。

五、誰(shuí)是我們客戶？是企業(yè)經(jīng)營(yíng)首要問(wèn)題

1.研討：我們的客戶是誰(shuí)？

a)-搞清楚了誰(shuí)是客戶，組織能力如何與客戶需求匹配

b)-組織能力建設(shè)如何面向未來(lái)，匹配未來(lái)客戶需求

1.研討：組織能力-選擇的組織能力必須與競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)和客戶需求相符

2.以客戶為中心“珠峰之旅”舉措

3.以客戶為中心的舉措：“5看”

4.以客戶為中心舉措：要面向客戶轉(zhuǎn)身、發(fā)展客戶能力，面向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)身，發(fā)展組織能力，面向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身，成熟的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格

5.案例研究：華為工程中如何滿足客戶需求

六、以客戶為中心客戶需求管理

1.正確滿足客戶需求：需求的二重性

2.從“一線呼喚炮火” 到 “聽得見炮聲的人呼喚炮火”

a)如何實(shí)現(xiàn)客戶需求？三個(gè)人成功就是企業(yè)的成功

b)如何實(shí)現(xiàn)客戶需求？提升能力搶占商機(jī)

c)如何實(shí)現(xiàn)客戶需求？跨部門團(tuán)隊(duì)協(xié)同提升項(xiàng)目成功率

七、鎖定客戶需求，落地目標(biāo)管理

1.目標(biāo)管理的定義

2.目標(biāo)管理的解碼

3.目標(biāo)管理的內(nèi)容

4.目標(biāo)管理：目標(biāo)設(shè)計(jì)

5.目標(biāo)管理：溝通簽署

6.目標(biāo)管理：輔導(dǎo)實(shí)施

7.目標(biāo)管理：目標(biāo)評(píng)價(jià)

8.目標(biāo)管理：績(jī)效應(yīng)用