一、“客戶“認知錯亂的代價
1.珠寶企業的客戶是誰？
2.飼料的消費者是誰？
3.養豬企業的客戶是誰？
4.售賣減肥保健品的企業，他們的客戶是誰？
5.通信設備制造商華為的客戶是？
6.人力資源部門的客戶是誰？
二、為什么以客戶為中心？
1.任正非談為什么以客戶為中心
2.以客戶為中心的邏輯？
三、以客戶為中心的4大原則
1.盯著客戶需求，永遠持續改進
2.快速響應客戶需求
3.高質量的產品交付與服務
4.低成本端到端的運作
四、以客戶為中心對公司運作的要求
1.公司不要追求利益最大化，而追求人力資本的最大化，追求客戶共同成長
2.用客戶需求來推動公司的發展目標，通過客戶需求把未來研發出來
3.端到端的運作體系，支撐公司為客戶服務。
五、誰是我們客戶？是企業經營首要問題
1.研討：我們的客戶是誰？
a)-搞清楚了誰是客戶，組織能力如何與客戶需求匹配
b)-組織能力建設如何面向未來，匹配未來客戶需求
1.研討：組織能力-選擇的組織能力必須與競爭形態和客戶需求相符
2.以客戶為中心“珠峰之旅”舉措
3.以客戶為中心的舉措：“5看”
4.以客戶為中心舉措：要面向客戶轉身、發展客戶能力，面向團隊轉身，發展組織能力，面向戰略轉身，成熟的領導力風格
5.案例研究：華為工程中如何滿足客戶需求
六、以客戶為中心客戶需求管理
1.正確滿足客戶需求：需求的二重性
2.從“一線呼喚炮火” 到 “聽得見炮聲的人呼喚炮火”
a)如何實現客戶需求？三個人成功就是企業的成功
b)如何實現客戶需求？提升能力搶占商機
c)如何實現客戶需求？跨部門團隊協同提升項目成功率
七、鎖定客戶需求，落地目標管理
1.目標管理的定義
2.目標管理的解碼
3.目標管理的內容
4.目標管理：目標設計
5.目標管理：溝通簽署
6.目標管理：輔導實施
7.目標管理：目標評價
8.目標管理：績效應用
浙公網安備 33010802003509號
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