【客服人員電話接聽技巧】
電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。
由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。
電話接聽的基本技巧
左手持聽筒、右手拿筆＞鈴聲響過兩聲之后接聽＞報出公司或部門名稱＞確定來電者身份姓氏＞聽清楚來電目的＞注意聲音和表情＞保持正確姿勢＞復(fù)誦來電要點＞最后道謝＞讓客戶先收線。
1、左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2、電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪客戶，從而招致老板的責(zé)備，因此，很多人都把電話當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認(rèn)為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。
3、報出公司或部門名稱
在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身份會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。
4、確定來電者身份姓氏
電話是溝通的命脈，很多公司的電話都是通過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。
5、聽清楚來電目的
了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應(yīng)該積極接聽，不要以為不是自己的電話就心不在焉。
6、注意聲音和表情
溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。
7、保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出：大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
8、復(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
9、最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要認(rèn)為電話客戶不會直接見面就可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
10、讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
【案例】
以下為接聽電話禮儀的事例：深圳李翠云女士打電話給大課堂的惠惠洽談事務(wù)。
惠 惠：上海新娘企業(yè)培訓(xùn)，我是惠惠，很高興為您服務(wù)。您好！請問您找誰？
李翠云：請問杰克先生在嗎？
惠 惠：請問您是哪位？
李翠云：我是深圳李翠云。
惠 惠：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看杰克老師在不在。
李翠云：謝謝您！
惠 惠：李小姐，很抱歉！杰克老師出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。
李翠云：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告杰克老師，錄像帶的腳本我已經(jīng)Mail到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修的地方。
惠 惠：好的，我會轉(zhuǎn)告杰克老師您已經(jīng)把腳本SEND過來了。
李翠云：謝謝您！
惠 惠：不用客氣！
李翠云：拜拜！
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