盛斌子家居建材培訓“巔峰銷售”手冊（11）

主講：盛斌子老師

一、 銷售技能

1.1

終端導購的幾個思考？

1.1.1

店里無客，你在做什么？

2  你觀察店外的顧客沒有？

2  觀察到以后，你主動拉客沒有？

2  你觀察附近競爭對手沒有?

2  觀察到顧客想買什么款型、什么價位 ？

2  思考如何接待競爭對手的顧客沒有？

1.1.2

客戶進店，你做了什么？

2  你微笑沒有？

2  你認同/贊美顧客沒有？

2  你給顧客演示沒有？

2  你演示時讓顧客參與沒有？

2  同事接待顧客你旁聽沒有？

2  顧客離店你挽留沒有？

2  你要顧客電話號碼沒有？

2  顧客走后你盯梢沒有？

2  顧客不買的原因你分析沒有？

2  顧客心理拿捏不準你請教同事沒有？

注：雞蛋從外打破是食物，從內打破是生命；人亦如此，由外而內打破是壓力，由內而外打破是成長，保持積極向上的心態，積極主動學習，而當你有成長的欲望時，學習才是最有效率的，活到老學到老，才能在職場上立于必勝之地！

1.2消費者類型判斷

1.2.1認識我們的顧客

2  

顧客是向你購買建材產品的人

2  

顧客是提升你銷售業績和收入的人

2  

顧客一般不太懂建材產品

2  

顧客對建材產品的運用效果比較模糊

2  

顧客希望得到尊重和重視，尊嚴無價

2  

顧客都想買名牌建材產品

2  

顧客都想買性價比最高的建材產品

2  

顧客都想得到最好的服務

1.2.2 顧客消費需求類型

2  初次購買

此類顧客多為25-35歲之間，基本上是第一次置業或買房裝修準備結婚，特點是戶型小、建材產品用量不大、追求簡單、價格實惠。

2  二次消費

此類顧客多為35-45歲之間，經濟能力強，社會地位較高，屬于二次置業，特點是戶型一般較大，樓盤的檔次較高，或洋房或別墅，消費者懂享受生活、追求品味、注重名牌及檔次。

1.2.3 顧客消費心理類型

 消 費 心 理 特 點 

 主要人群

 求實心理

 以瓷磚的實際作用價值為第一購買因素，強調質量、品質，看重各類質量認證的證書等 

 男性、中老年及知識分子顧客等

 求新心理

 追求新穎時髦，個性張揚，要與眾不同、別具一格，最在意個人審美品味

 都市年輕人群及藝術人群

 求美心理

 最注重花色、色彩搭配，以是否和家居相一致為首要條件

 以女性為代表

 求名心理

 以追求品牌為第一購買要素，只在相信的品牌之中選擇

 以進口品牌購買人群最為突出

 求安心理

 最重視產品的使用安全以及售后服務安全保障等

 以中老年人群為主

 求廉心理

 購買瓷磚時最在意價格因素，但并不是越便宜越好，更注重性價比

 以工薪階層和中老年人群為主

 求便心理

 以追求購買商品方便為主，最在意能迅速提貨、簡化購買手續和時間

 ——

 求同心理

 沒有明確的個人主見，希望和大多數人保持一致就好，相信大家的一致選擇是最后的選擇。

 ——

1.2.4 消費者類型判斷

按性格分類

2  理智型

購買前非常注重搜集相關產品的品牌、價格、質量、性能、款式、如何使用、日常維護保養等方面的各種信息，購買決定以對商品的知識了解程度和客觀判斷為依據。

購買過程較長（重復瀏覽多家商店，并善于在同類產品中比較挑選），從不急于做出決定，在購買中經常不動聲色。購買時喜歡獨立思考，不喜歡導購員的過多介入。

2  沖動型

購買決定易受外部刺激的影響，購買目的不明顯，常常是即興購買；喜歡購買新產品和流行產品。

常憑個人直覺、對商品的外觀以及導購員的熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，但事后易后悔。

2  情感型

購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的（即使在朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的游覽過程中受自我情緒與情感的支配）。

比較愿意接受導購員的建議；想象力、聯想力較為豐富，購買中情緒易波動。

2  疑慮型

性格內向，行動謹慎、觀察細微，決策遲緩。

購買時缺乏自信，對導購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品時動作緩慢，反復在同類產品中詢問、挑選與比較、費時較多，購買中猶豫不定，事后易反悔。

2  隨意型

缺乏購買經驗，在購買中常不知所措，所以樂意聽取導購員的建議，希望能得到幫助，對商品不會有過多的挑剔。

2  習慣型

憑個人的消費習慣和經驗購買商品，不易受廣告宣傳或導購員的影響；

通常是有目的的購買，購買過程迅速，對流行產品、新產品反應冷淡。

2  專家型

認為導購員與顧客是對立的利益關系。自我意識很強，購買中常自認為自己的觀念絕對正確，經常會考驗導購員的知識能力，脾氣較暴躁，易于發火。

當導購員遇到或察覺到這種刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時再上前為其說明商品特性即可，否則較難應對。

1.3

常見顧客消費心理分析

顧客從進店到最后決定購買，在心理上要經歷以下七個階段：

    引起注意

    產生興趣

    利益   聯想

    形成欲望

    進行比較

    達成確信

    決定購買                                     

導購員在做銷售工作時，要認識顧客購買的心理過程，并能夠運用適當的技巧刺激顧客進入下一心理階段，盡快達成交易。

①引起注意。銷售人員在進行銷售時，當然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對產品產生特別的觀察力，從而引導客戶需求，以期客戶留下良好的印象。

②產生興趣。經過導購員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細的解說以及引發客戶產生濃厚的興趣，一旦客戶對產品產生了興趣，若再運用一些銷售的技巧，合理的價格，的確可提升客戶的購買機率。

③利益聯想。客戶經過了觀察，且對該項產品引起相當的興趣，此時客戶會產生聯想：用這種產品一定可增加美觀與價值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯想如何使用會獲得最大的享受。要幫助顧客勾畫出使用產品后的聯想畫面，放大其喜悅。

④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強的購買本能，并將幾個購買的本能關連著同時發生作用，促進客戶的欲望，讓客戶開始產生強烈的購買欲望。

⑤進行比較。客戶經過了前面四項購買心理的因素之后，會運用產品及條件上的比較，了解該項產品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產品，至少，客戶會做好比較之后才會做出最后購買決定。

⑥達成確信。客戶經過比較、分析之后，若他確認你的產品最佳，價格最合理公道，服務品質最優秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產品，則客戶便很容易做最后的決定，并確認他所購買的產品是最好的。

⑦決定購買。客戶經過各種分析、談判與議價之后，認為他所選擇的是對的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進而完成一筆雙方感到滿意的交易。

對客戶購買心理七階段，導購員或業務員要詳細觀察周圍情形，隨機應變，抓住最強的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導來達成最后交易的目的。

1.4

終端銷售標準流程

1.4.1 什么是銷售？

銷售是快樂的事業，是幫助客戶達成滿足并超越滿足，是拿別人的錢來實現自己的夢想！銷售的最高境界是幫助客戶選到滿意甚至超出滿意的產品并感覺占了便宜，讓客戶相信你，把你當朋友，多年以后提起還對你充滿感激；新時代銷售趨勢是用心服務客戶，用服務帶動產品銷售！

銷售——英文：sales

1.4.2

終端銷售標準流程

v 顧客購買決定階段和銷售步驟關系圖

    引起注意

    產生興趣

    利益聯想 

    形成欲望

    進行比較

    達成確信

    購買階段

    顧客心理

    銷售步驟

    導購行為

    決定購買

    接近顧客

    傾聽需求

    精準把握

    家裝顧問

    推薦產品

    及時成交

    保障服務

    提防心理、好奇心、想了解

    聯想（否定性的、固定性的）意識到周圍的反映

    想要買，價格怎么樣？有沒有性價比更高的？

    害怕會后悔，猶豫，將購買行為合理化，決定購買

    創造輕松舒適的氛圍，建立親和和信任

    積極傾聽，真誠認同和贊美，精準把握顧客需求

    尊重顧客，熱情服務，推薦產品，耐心講解，強調核心競爭優勢（FABE），塑造價值

    強調優勢，爭取優惠，加強信任，保障售后服務，放大價值，締結成交