一、商務禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務禮儀的作用 3.商務禮儀的基本原則與要求 二、交際禮儀 1.商務會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口 案例： 介紹、握手、名片 訓練游戲：快速認識，得體交際 情景案例：在商品交易會上 2.接待與拜訪禮儀：商務接待七步曲、商務拜訪五步曲 不守時的人不可信——守時就是信譽 情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？ 3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等 4.商務通訊禮儀：電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網絡溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS） 案例：新聞官點名張怡寧郭躍不懂禮貌 5.座次禮儀：尊位的概念、常見場景座次禮儀——開會、乘車、會客、行進、談判、簽約、宴會等 6.饋贈禮儀：選擇、贈送禮品的5W1H規劃及送禮技巧 三、溝通禮儀與技巧 1.語音、語速、語調、音量的把握 案例：老人臨終留遺言贈醫院 2.待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲 3.交際禮貌用語與禁忌語 4.不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說 5.人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說 6.真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才 7.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 8.公眾講話——引人注目的最好時刻 四、餐宴禮儀 （一）中餐禮儀 1.中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你 2.商務宴請的程序 確定宴請對象、規格和范圍/確定宴請時間、地點/邀請/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現場布置/餐飲禁忌 3.商務宴請技巧處理 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒 案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳 如何調節席間氣氛 如何達成宴請的主要目的 頭腦風暴：酒桌上的潛規則 （二）西餐禮儀簡介 西餐著裝要求 / 西餐擺臺 / 西餐席位的排列 / 西餐宴會的程序 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法 （三）自助餐禮儀簡介 五、前臺接待禮儀 1.迎客禮儀 2.登記禮儀 3.引見禮儀 4.接待奉茶 奉茶的禮儀：事前的準備 / 倒茶的方法 / 端茶的方法 / 訪客離去后 幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀 5.送客禮儀 6.前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等） 7.前臺接待禮儀中的常犯錯誤 六、職場禮儀 1.職場禮儀要點 辦公室人際關系/整潔的辦公環境/適度的音量/遵守工作紀律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語/影響職場人際關系的十“小節” 2.尊重領導是天職 上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀 工作匯報禮儀：口頭匯報禮儀 / 書面匯報禮儀 / 電話匯報禮儀 / 會議匯報禮儀 / 工作匯報技巧 3.尊重同事是本分 同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀 4.尊重下屬是美德 下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀 七、提高自身素養，讓禮儀發自于內 1.內強素質，外塑形象（包括個人形象、企業形象、國人形象） 案例1：讓我們臉紅的圖片 案例2：中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層 2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！