現在市場上競爭的是服務，不是課程。必須全員灌輸客戶第一的觀念。

1、對待客戶（消費者）

l  積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調整自我適應客戶需求的變化；把對客戶服務的最終結果與崗位責任制掛鉤，落實到績效考核中。

l  標準：服務上更方便客戶，讓客戶滿意。

2、對待上下游部門:

l  措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務對象的評價，作為部門的綜合評定結果。

       對于提供服務方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客

戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務；方案確定后及時與客戶溝通，

避免方案的差異；對客戶的方案執行情況進行跟蹤；作出最終結果的統

計，如果有偏差，及時調整。

       對于接受服務方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴

提供服務方，避免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務，

是否在對方的能力范圍之內，不能強加于人；給對方提出明確的要求，

使對方易于操作；接受對方的服務后要有反饋，把服務的效果告訴對方；

同時向提供方表示感謝。

l  標準：讓服務的對象感到滿意。

3、在此基礎上，逐步實現

由被動工作向主動工作轉變，即由過去按照上級指令被動工作，轉變為以目

標為導向主動地推進工作；

由對人負責向對事負責轉變，即由過去對上級負責，轉變為對崗位職責和工

作目標負責；

由單向負責向多向負責轉變，即由過去只對直接上級負責，轉變為對廣義的

“客戶”（內、外）負責；

由封閉管理向開放管理轉變，即由過去以部門為界限進行行政管理，轉變為以

目標為導向進行資源協調管理；

由定性管理向定量管理轉變，即由過去不規范的隨機管理轉變為進行目標、考

核、流程的精細化地定量管理。

  要實現這五個轉變，最根本的是要樹立起“以目標為導向，主動獲取和組織多方資源，對目標負責到底”的觀念和意識。

  這有這樣，才能實現永續優質的經營！