現(xiàn)在市場上競爭的是服務(wù)，不是課程。必須全員灌輸客戶第一的觀念。

1、對待客戶（消費者）

l  積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調(diào)整自我適應(yīng)客戶需求的變化；把對客戶服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實到績效考核中。

l  標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶，讓客戶滿意。

2、對待上下游部門:

l  措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的評價和我們服務(wù)對象的評價，作為部門的綜合評定結(jié)果。

       對于提供服務(wù)方：要了解客戶的需求，把上下游部門當(dāng)成我們自己的客

戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務(wù)；方案確定后及時與客戶溝通，

避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；作出最終結(jié)果的統(tǒng)

計，如果有偏差，及時調(diào)整。

       對于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴

提供服務(wù)方，避免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務(wù)，

是否在對方的能力范圍之內(nèi)，不能強加于人；給對方提出明確的要求，

使對方易于操作；接受對方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對方；

同時向提供方表示感謝。

l  標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對象感到滿意。

3、在此基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)

由被動工作向主動工作轉(zhuǎn)變，即由過去按照上級指令被動工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅?/span>

標(biāo)為導(dǎo)向主動地推進(jìn)工作；

由對人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去對上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷徫宦氊?zé)和工

作目標(biāo)負(fù)責(zé)；

由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過去只對直接上級負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷V義的

“客戶”（內(nèi)、外）負(fù)責(zé)；

由封閉管理向開放管理轉(zhuǎn)變，即由過去以部門為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?/span>

目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理；

由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考

核、流程的精細(xì)化地定量管理。

  要實現(xiàn)這五個轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動獲取和組織多方資源，對目標(biāo)負(fù)責(zé)到底”的觀念和意識。

  這有這樣，才能實現(xiàn)永續(xù)優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營！