大客戶關系管理與維護提升課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業出現銷售業績下降,難以突破？  為什么大客戶出現流失而新客戶卻開拓困難？  為什么維護費用大幅增加但效果不達預期目標？  為什么營銷員工沒有清晰的營銷工作方法和思路？  為什么銷售團隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧？  沒有經過系統培養，90%以上營銷人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！  沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效！  只有中高層承上啟下，帶領員工一起“優秀的營銷力”，企業才能“卓越”！ 【課程提示】  企業能否在持續發展中獲得成功，如果說戰略是方向舵，那么營銷力就是確保目標的力量，它們相輔相成，缺一不可；  企業的戰略與戰術容易復制或模仿，然而，企業的營銷力卻不容易打造，必須穩步培育，企業必須足夠地去重視并實施；  營銷力的關鍵在于打造營銷團隊和學習型有效成長的大客戶銷售組織； 【課程收益】 通過本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法、公關方法以及利用哪些信息技術；重視大客戶的開發與管理，同時，你還將學會判斷自己企業是否真的需要一套客戶關系管理系統，并了解如何在企業中實施客戶關系管理以及在實施過程中應抓住哪些關鍵環節。 【培訓對象】  企業營銷管理人員；  企業銷售和市場部及大客戶銷售人員；  未接受過系統銷售能力培訓的其他人員； 【課程大綱】 第一部分： 大客戶營銷 第一單元 營銷和營銷技巧 營銷的含義及其發展 營銷技巧之客戶心理學分析 銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷） 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 什么是銷售中的關系管理 客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 營建客戶關系的4大技巧 全員動員服務客戶 現代客戶關懷工具的使用 技巧溝通頻率與質量 敢于表達意愿 第四單元 大客戶的定義及其發展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發展模型 通過供應商管理換位思考大客戶發展 第五單元 客戶深度開發技巧 客戶重復營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉介紹營銷技巧 第六單元 客戶差異化關系管理-深度策略 業務深度捆綁 情感深度捆綁 戰略合作捆綁 第七單元、大客戶關系管理的營銷維護技巧 大客戶營銷四種角色公關 大客戶營銷的雷區提示 大客戶營銷之成交高于一切 電話銷售、現場銷售、陌生拜訪、會務營銷及關系營銷 第八單元、有效的客戶關系與溝通技巧 四種客戶關系如何拓展 四大死黨建立的關鍵 溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵 第二部分： 大客戶維護與管理 第九單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關系管理中的現實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ 如何確立最佳的服務水平？ 第十一單元：客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應 客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 ： 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，抱怨客戶變為忠誠客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務滿意度 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意度的具體指標 客戶關注的服務價值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應 案例分析：客戶滿意度對IBM的顫動 第三部分： 品牌維護與危機公關 第十四單元： 服務品牌 優質的客戶服務是最好的企業品牌 客戶服務對于一個企業有什么意義？ 如何建立有競爭力的客戶關系管理體系? 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務品牌。 創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結研討 第十五單元：危機公關處理技巧 危機公關處理步驟 危機公關策略 危機處理策略 危機公關細節 錯誤危機公關方式 危機公關方案策劃與呈現 危機管理的商務談判 危機公關處理利器 危機預防 【康曉東導師簡介】 康曉東導師視頻鏈接： http://www.transparencyisgood.com/video/10000/ 康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課，每人每天8800元《企業戰略與戰略落地執行》與《卓越企業基石-企業核心競爭力之文化力、領導力、執行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請聯系老師助理。 康曉東導師經典課程：  《戰略地圖之戰略規劃與戰略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協作》《中高層創新思維提升》《戰略型領導力與執行力》  《企業軟實力系列構建核心競爭力》《宏觀經濟與商業模式》《企業創新變革管理》  《大客戶關系管理與營銷》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態與團隊凝聚力》  《戰略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯網》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業背景：  專家類別： 高端培訓師/ 首席戰略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授  康曉東導師：工商管理與心理學雙碩士、經濟學博士，IPEC博士生導師、高級經濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經驗，在企業營銷和戰略運營方面有突出成就。德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷，師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師；作為國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，擁有多年高端品牌企業培訓與管理咨詢實戰經驗；皇宇（國際）管理科學研究院企業戰略與商業模式首席導師，交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業黃埔軍校戰略與營銷培訓導師；歷任IBM大客戶總監，海爾集團上海分公司總經理、3C連鎖總經理,海爾集團事業部總裁；世界500強中國區市場及戰略總經理,國內著名連鎖和互聯網集團董事副總裁；現任IPEC控股行業研究院首席戰略導師，IPEC產業投資控股總裁；  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。 康曉東導師榮譽：  國際工業組織應用心理學會委員，亞太連鎖行業研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯網與電子商務首席戰略專家，IPEC全球CEO論壇戰略導師；財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經濟形勢與戰略導師，全球CEO高峰發展大會常任上海講座嘉賓；  康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者，“IPEC-tree” 企業全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業與管理咨詢項目：  曾為聯想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。  100多家企業董事長管理與戰略顧問輔導  200多場頂尖企業家、世界大師中國行講座  300多場國內知名企業戰略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業內訓，幫助5萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 康曉東導師聯系 手機 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地： 上海 康曉東導師百度關鍵詞： 康曉東講師網 皇宇國際管理科學研究院官方介紹： 百度關鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用