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    康曉東:針對銷售隊伍怎樣實施隨崗輔導
    2016-01-20 53989

    針對銷售隊伍怎樣實施隨崗輔導

     

    【本文章重點】

    隨崗輔導的特點

    了解隨崗輔導的需求

    隨崗輔導的內容要點

    決定隨崗輔導效果的因素

    隨崗輔導的步驟

     

    隨崗輔導的特點

     

    針對銷售人員知識和技能上的欠缺,主要是采用隨崗輔導的形式進行提升。隨崗輔導是整個培訓體系里面的非常關鍵的一個部分。

    ◆隨崗輔導是培訓體系的關鍵

    ◆培訓的針對性最重要

    隨崗輔導要有針對性,要針對銷售人員不足的方面進行重點輔導,教給銷售人員的某些技巧,可以隨崗固化,及時運用到工作中。

    ◆點點滴滴的培養過程

    隨崗輔導是一個點點滴滴的培養過程,現在輔導的內容不可能很快就領悟,尤其在方法不當的情況下,輔導的內容有一個逐漸消化的過程。

    ◆因地制宜,觸景生情

    隨崗輔導具有因地制宜、觸景生情的特點。例如銷售經理在隨崗觀察中,發現銷售人員與客戶溝通時,說話的語速太快,就可以立即糾正他的不足。銷售經理是點點滴滴地發現銷售人員的問題,點點滴滴地處理問題,使銷售人員在不知不覺中提高。

     

    了解隨崗輔導的需求

     

    隨崗輔導要有針對性,要針對銷售人員中存在的問題進行輔導,否則,隨崗輔導的效果不會太理想。因此,在隨崗輔導之前,一定要先了解輔導需求。

     

    銷售人員的不足及其本質原因

    銷售經理看到銷售人員的不足,一般看到的只是一種表面現象,這種表面現象一定有其本質的原因,銷售經理不能忽略這種本質原因。

    例如某銷售人員與客戶談話時總是顯得有點緊張,這種緊張只是一種表面現象,銷售人員緊張的行為后面具有兩方面的本質原因:

    ◆銷售人員的技能不足,對公司的產品了解不深入,對客戶的了解也不多。與客戶交談時,不知道自己的產品能夠給客戶帶來什么,心里沒底。在介紹產品時,銷售人員含糊其詞,在問客戶問題時,也是漫無邊際,沒有針對性。

    ◆銷售人員的思想觀念存在問題。人的思想觀念總是會影響人的行為習慣。銷售人員一直都喜歡與客戶套近乎,通過與客戶拉關系,靠交情搞定客戶,但是這種方式對大客戶絲毫不起作用,這種固有的銷售觀念導致了他的失敗。

    因此,銷售經理在觀察銷售人員時,不僅要看表面現象,更重要的是要分析表面現象背后的本質原因。在隨崗輔導前的觀察時,銷售經理一定要注意這一點。


     

    如何發現銷售人員的不足

    隨崗輔導之前,發現銷售人員的不足主要有如下5種方法:

     

    1.與銷售精英進行比較

    與銷售團隊中的精英進行比較,找出他們的差距。銷售業績的比較是顯而易見的。在比較時,應該注意在客戶的拜訪量、拜訪前的準備時間、與客戶的談話方式等方面進行比較。

     

    2.依據自我的標準進行隨訪觀察

    銷售經理可以依據自我的標準對銷售人員的不足進行隨訪觀察。在隨訪觀察時,注意發現銷售人員的不足之處,能夠及時糾正的;不能糾正的,可以把不足之處記錄下來,事后與他交流。

     

    3.銷售記錄分析

    觀察銷售人員的不足,還可以分析銷售記錄,尤其是銷售人員填寫的3張工作表單:月度工作計劃表、周工作計劃表和工作日志表。銷售人員的不足會反映在自己填寫的工作表單中。

     

    4.詢問調查

    對輔導對象作詢問調查,也是一種發現不足之處的方式。要求輔導對象認真填寫調查問卷,分析調查問卷中反映的不足之處。應該注意的是,有些銷售人員填寫的不足,并不是自己的不足,這種不足有可能是別人的不足。

     

    5.聘請外部機構分析

    另外,還可以聘請外部機構對銷售人員進行診斷,找出不足之處。外部的一些診斷機構具有豐富的經驗,而且旁觀者清,他們的診斷一般都比較客觀準確。

     

     

    隨崗輔導的內容要點

     

    客戶交往

    ◆客戶交往方式

    客戶交往的方式也很多,不同風格的銷售者有不同的客戶交往方式。銷售經理要注意引導銷售人員形成自己的客戶交往方式。

    ◆自我風格定位

    自我風格定位一般只能在隨崗輔導的過程中才能形成,在前期的培訓中是很難形成自我風格的。以效能為導向的銷售人員一般有3種風格:

    ■人際高手。這種風格的銷售人員善于處理人際關系,善于把握客戶的心理,能夠滿足客戶的需求,與客戶打成一片。

    ■產品專家。這種風格的銷售人員是產品的專家,對產品的了解非常深入,也能夠與客戶達成長久的合作,這是不錯的一種風格定位。

    ■老實人。這種風格的銷售人員誠實守信,能夠取得客戶的信任,客戶覺得這種人比較可信可靠,愿意與這種人達成合作。

    這3種風格都是比較成功的定位,銷售人員只要形成了其中的一種風格,他的業務都很容易成功。每一種風格都是通過隨崗輔導逐漸形成的,3種風格集于一身的人是很少的。

    ◆市場規劃

    市場規劃是指對各類客戶進行分析,例如分析肥羊類、馴鹿類、獵狗類、野兔類等類型的客戶特征。

    ◆客戶管理

    什么客戶需要鞏固關系,什么客戶需要進一步投入,什么客戶需要促單簽約等,這些都是客戶管理。客戶管理的知識要及時與培訓對象交流。

    ◆客戶價值分析

    銷售人員還要學會有效分析客戶價值,針對不同的客戶,采取不同的銷售策略。

    ◆時間、精力、財力投放管理

    銷售人員還要學會經濟合理的分配自己的時間、精力和財力。

     

    心態調整

    ◆自我放松

    銷售人員的壓力很大,學會如何自我放松,自我調節,自我疏解,也是很重要的。

    ◆自信心

    大多數人的自信心不會持續很久,有時自信,有時缺乏自信。要維持自信,就必須不斷地激勵強化。如何激勵自信心,也是隨崗輔導中應該培訓的。

    ◆企圖心

    在現代的商業環境里,企圖心并不是貶義詞,對銷售人員來說,企圖心是非常必要的。如果銷售人員缺少企圖心,在隨崗輔導的過程中,銷售經理就要設法讓銷售人員具有企圖心。

    ◆敏感的滿意度

    做事情要盡量追求完美,追求卓越。銷售人員要具有敏感的滿意度,認真地做好每一件事,力求完美。銷售經理要逐漸培養銷售人員追求卓越的感覺。

    ◆抗打擊力

    銷售人員經常會遭受打擊和挫折,沒有一定的抗打擊力,是很難成功的。

    ◆自我約束

    銷售人員還要學會自我約束,自己控制自己。

     

    探尋客戶要求

    ◆詢問方式

    詢問的方式很多,例如開放式的、封閉式的、鋪墊引導式的詢問,每種詢問的效果都不同,銷售經理也要注意輔導這方面的知識。

    ◆聆聽能力

    在與客戶的溝通中,聆聽有很多的技巧,銷售經理在隨崗輔導的過程中,要注意培訓下屬的聆聽技巧。

    ◆客戶心理把握

    客戶什么時候會猶豫不決,什么時候最容易下決心,什么時候會無動于衷等,對客戶這些心理的把握,也是很有技巧的。

    ◆理解意愿

    如何換位思考,理解體諒對方,也是銷售人員應該掌握的技巧。

     

    產品或服務介紹

    ◆鑒定、挖掘和重述需求以及效益量化

    鑒定、挖掘和重述需求以及效益量化,是一系列的輔導內容。產品的優缺點,產品能給客戶帶來的利益,產品在什么場合下使用比較適合等,這些都要進行培訓輔導。

    ◆分析競爭產品

    競爭產品有什么優缺點,如何利用競爭產品的優點,何時與競爭產品進行價格戰,如何占有競爭產品的市場等,這些都是對競爭產品的分析。在不同的場合分析競爭產品,也是隨崗輔導過程中經常要對銷售人員強調的。

    ◆商務談判能力

    談判是一種藝術,具有很強的技巧性。商務談判技巧,也是隨崗輔導時常見的培訓內容。

    ◆借助公司資源

    銷售人員本以為對方是一個具有決策權的人,雙方接觸后,發現卻沒有決策權。銷售人員請出自己的決策者,通過決策者出面,把對方的決策者也請出,雙方的決策者進行磋商,這就是借助公司的資源。不同時機借助公司資源效果是不一樣的。如何借助公司資源,也是一項重要的培訓內容。

     

    【思考題】

    作為一名銷售經理,你經常對你的下屬進行隨崗輔導嗎?你通過什么方式了解下屬的隨崗輔導需求?通常你隨崗輔導的內容是什么?為什么輔導這些內容?你是如何輔導的?

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    決定隨崗輔導效果的因素

     

    在隨崗輔導過程中,銷售經理會發現,有的銷售人員對培訓的內容掌握得比較快,有的掌握得很慢,有的甚至根本沒有掌握。隨崗輔導的效果受各種因素的影響,歸納起來主要有如下幾種:

     

    1.基礎素質

    隨崗輔導的效果與銷售人員的基礎素質有關。基礎素質好的人,成長就比較快;相反,基礎素質差的人,成長就比較慢。基礎素質主要是指學歷水平、工作經驗、心理素質、反應能力等。

     

    2.培訓系統性

    隨崗輔導的效果與培訓的系統性也有關。培訓有系統性,銷售人員接受的訓練就全面,培訓的效果自然就明顯;相反,培訓缺少系統性,銷售經理只培訓了幾項內容,或者培訓的時間間隔太長,這次的培訓內容到下次培訓時基本忘光了,培訓的效果就不明顯。

     

    3.講解透徹

    培訓內容的講解是否透徹也會影響培訓的效果。大多數的銷售經理都非常忙,把很多的精力投入到一線的工作中,回到公司后,精神狀態都不是很好。培訓下屬員工時,銷售經理一般說話比較簡潔,也不愿過多的解釋,培訓內容的講解不太透徹,培訓的效果一般都不太理想。

     

    4.演練水平

    培訓內容不是講完就萬事大吉,還需要多次反復的演練,尤其是技能性的培訓內容,沒有反復的練習,銷售人員是無法掌握的。因此,培訓內容的演練水平也會影響培訓的效果。

     

    5.其他

    另外,銷售人員本身學習的意愿、培訓的環境、培訓人的心理狀態等其他因素,也會影響隨崗輔導的效果。

     

     

    隨崗訓練程序

     

    1.還原行為

    銷售經理了解銷售人員的問題后,在隨崗輔導前,可以要求他還原自己的錯誤行為。例如銷售經理跟隨銷售人員拜訪,銷售人員見到客戶時說:“我們的產品是非常不錯的,你就買吧,你放心,我不會騙你!”這是銷售人員在還原自己的行為。銷售人員與客戶溝通時,說話語速太快,銷售經理就可以在隨崗觀察時,要求銷售人員以原來的方式與客戶交談,不要顧忌自己在場。

     

    2.探討原因

    在觀察完銷售人員的還原行為后,銷售經理就可以同銷售人員一起探討產生該行為的原因。例如銷售經理問銷售人員為什么要說這樣的話,銷售人員說:“我們的產品確實不錯嘛,你看上次那個公司用了,反映就是不錯嘛!”銷售經理說:“你為什么不把那個公司的例子,再多說兩句?向客戶多解釋,以增強客戶的購買決心呢?”這是銷售經理與下屬共同探討原因。銷售經理看完銷售人員與客戶過快的交談后,與他共同探討原因。

     

    3.產生結果

    銷售經理與下屬共同分析錯誤行為可能導致的結果,幫助下屬進一步認識自己的錯誤。例如銷售經理對下屬說:“你想想,你僅跟客戶談我們的產品真的不錯,現在趕緊買吧!客戶會怎么想呢?客戶有可能覺得產品的確不錯,可以考慮買,但更可能會想,天知道產品是不是騙人的。”

     

    4.探尋創新

    銷售經理與下屬探尋創新,啟發下屬的思路,尋求解決辦法。例如銷售經理對下屬說:“咱們一塊想想,要展示公司的產品,我們有沒有新的方法?我們能否用FAB法則,展示產品的特點和優勢,展示產品的實質利益?”

     

    5.樣板展示

    銷售經理對下屬進行樣板展示,演示具體的做法。例如銷售經理對下屬進行演示時說:“我們這套系統設備采用了新的傳輸設計,如果你采用我們的這一套設備,會使整個貨箱搬運的速度大大加快,搬運時間從原來的10秒減少到6秒……”

     

    6.分析原因

    銷售經理在演示完做法后,還要對下屬分析這樣做的原因,讓下屬不僅知其然,而且知其所以然。例如銷售經理對下屬分析原因時說:“我這樣做不僅介紹了公司產品的特點,而且介紹了產品的優勢,更重要的是告訴了客戶使用公司產品后所帶來的利益。”

     

    7.達成效果

    銷售經理分析原因后,還要對下屬分析這樣做所能達成的效果。例如銷售經理對下屬說:“我這樣向客戶介紹產品的方式叫點射方式,點射方式是指我說的每句話都要切中客戶的要害,客戶聽完我的介紹后,就會很快下決心購買。記住,與客戶談話時,一定要切中要害,不要泛泛而談。”

     

    8.行為指導

    銷售經理現場具體指導下屬的行為,若發現偏差,立即糾正。例如銷售經理要求下屬現場用FAB法則,向客戶介紹一遍公司的產品,然后要求下屬用自己的語言再演練一遍。

     

    9.督促演練

    技能技巧并不是做一兩次就能掌握,要熟練地掌握一種技能,就必須不斷地反復練習,直到形成行為習慣為止。銷售經理要不斷地督促下屬演練剛學會的技能,直到下屬在不同的產品和不同的場合都能運用該項技能為止。

     

    10.實戰固化

    銷售經理讓下屬在實戰中鞏固強化學到的技能。銷售經理還要提醒下屬,剛學會的技能不一定運用得很熟練,運用的效果也不一定很明顯,但千萬不要放棄練習。

     

    【自檢】

    有的銷售經理說:“我們帶隊時,經常遇到這樣的下屬,明明對他說清楚了應該如何去做,他們也答應了照辦,但是到了客戶那里,一切又成了老樣子。”這是為什么呢?應該如何改變這種現象?

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    【總結】

    隨崗輔導特點,指出隨崗輔導是培訓體系中的關鍵,是一個因地制宜逐漸進行的過程,隨崗輔導一定要有針對性。

    其次,介紹了隨崗輔導前的需求采集方式,通常的需求采集方式有5種,可以通過與銷售精英比較,也可以自己隨訪觀察,或者分析銷售記錄和調查問卷,還可以聘請外部機構診斷等。

    再次,介紹了通常的20項培訓內容,最后,分析了決定培訓效果的因素后,隨崗訓練的10個步驟。

     

    【心得體會】

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