客戶：中國三星集團 地點：北京市 - 北京 時間：2013/5/24 0:00:00 客戶關系管理體系與滿意度管理培訓大綱--康曉東 【課程背景】 ? 企業品牌客戶關系維護服務的核心是什么？ ? 怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理？ ? 怎樣讓管理客戶的期望值，讓用戶感受超期望值滿意？ ? 怎樣用戰略思維來看待售后服務的體系管理和細節管理？ ? 沒有經過系統培養，90%以上售后人員，都是在憑感覺、憑經驗、憑模仿！ ? 沒有經過系統訓練，很難獲得系統、全面的服務思維,獲得良好的服務成效！ 本課程從銷售、售后、用戶、企業和第三方案例等多角度解析售后成功模式和管理 【培訓對象】 ? 企業中高層管理人員; ? 企業儲備干部及售后與服務管理者； ? 未接受過系統管理能力培訓的服務人員 【課程大綱】 課程要求： 分為四個小組；每個小組選出組長和確定每組組名和口號，分組競賽 必備物品： 撲克牌2副，白板，大白紙至少8張，無線話筒兩支，投影和音響 培訓導入 視頻案例-客戶關系管理是如何煉成的？ 視頻導入： 分組討論，該視頻故事中在銷售到售后中的啟示 1-市場分析 2-市場預測 3-客戶需求 4-客戶定位 5-培訓溝通 7-權威與第三方案例 8-成交并售后服務 9-雙贏并下一步計劃 分組討論：分組討論并導出結論 第一單元 客戶關系管理與客戶滿意度 售后服務的涵義 售后服務在客戶關系管理中的地位 客戶關系管理與客戶滿意度的關系 客戶關系管理的含義與CRM 客戶滿意度、客戶美譽度、客戶忠誠度 客戶關系管理的五大階段 客戶關系管理的五大階段特點與對應 大客戶關系管理與大客戶營銷的關系 分組討論：大客戶關系管理的五大階段 第二單元 典型服務品牌戰略-海爾服務 海爾的戰略發展四階段 海爾的核心創新管理 斜坡球體論 OEC管理法 SBU管理 質量理念-砸冰箱的故事 服務理念-用戶永遠是對的 海爾視頻分享：張瑞敏與海爾服務戰略與售后體系 管理討論： 解析OEC管理法 第三單元 海爾怎樣建立有效的售后體系 海爾售后總部體系 海爾分公司售后體系 海爾電話服務中心體系 海爾授權服務站體系 海爾售后體系的矩陣式管理 售后小故事： 服務營銷帶來的百萬訂單 第四單元 客戶關系的建立維護和發展提升 客戶關系管理漏斗 客戶的分級 客戶數據庫的建立及增值 怎樣把普通客戶發展成優質客戶 什么才是戰略型客戶或大客戶 戰略型客戶和大客戶的價值解析 80/20原則 大客戶銷售與售后的發展 大客戶服務人員的必備要素 辦事處小故事： 另類的服務帶來的優勢 第五單元 從海爾客戶端服務流程看售后 視頻導入：海爾滿意度工程售后服務細節管理 1234服務模式： 一個結果： 二個理念： 三個控制： 四個不漏： 五個一升級服務模式： 五個一升級服務模式： 一證件： 二公開： 三到位： 四不準： 五個一： 市場鏈管理模式：每個部門、每個環節、每個崗位都面對市場 海爾售后視頻分享討論 第六單元 客戶滿意度與客戶投訴處理 客戶滿意度的四大原則 怎樣管理客戶滿意度 管理滿意度與管理客戶的期望值 客戶投訴的心理訴求 客戶投訴的主要原因 處理投訴客戶的技巧 處理投訴客戶的方法 情感處理法 補償處理法 替代處理法 雙贏捆綁法 投訴處理的藝術與原則 處理演練：用替代補償法來處理客戶的投訴（餐廳） 第七單元 有效的售后服務策略是穿用戶的鞋子 客戶服務心理學導入 分組討論心理學圖片帶來的啟示 客戶的人際風格與對應 大客戶關系管理的發展模型 大客戶四種角色定位 如何用人際風格來應對大客戶的博弈地位 案例分析：售后服務的細節影響了千萬大單 第八單元：服務品牌建設與品牌危機公關 售后服務滿意度與服務營銷品牌建設 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心” 服務危機公關，危機公關處理策略 案例：海爾服務品牌 秦池酒廠案例 【康曉東導師簡介】 康曉東導師視頻鏈接： http://img1.jiangshi.org/v1/video/10000/ 康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課，每人每天8800元《企業戰略與戰略落地執行》與《卓越企業基石-企業核心競爭力之文化力、領導力、執行力》，歡迎其它城市合作代理，合作意向請聯系老師助理。 康曉東導師經典課程： ? 《戰略地圖之戰略規劃與戰略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》 ? 《多層次溝通與跨部門協作》《中高層創新思維提升系列》《戰略型領導力與執行力》 ? 《企業軟實力系列-構建核心競爭力》《宏觀經濟與商業模式》《企業創新與變革管理》 ? 《大客戶關系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態與團隊凝聚力》 ? 《戰略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯網創新》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業背景： ? 專家類別： 高端培訓師/ 首席戰略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授 ? 康曉東導師：工商管理與心理學雙碩士、經濟學博士，IPEC博士生導師、高級經濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經驗，在企業營銷和戰略運營方面有突出成就。德魯克商業模式管理專精研究與實證資歷，師從現代管理學之父彼得德魯克（Peter F.Drucker），擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師；作為國際教練聯合會（ICF）PCC級專業教練，擁有多年高端品牌企業培訓與管理咨詢實戰經驗；皇宇（國際）管理科學研究院企業戰略與商業模式首席導師，交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業黃埔軍校戰略與營銷培訓導師；歷任海爾集團上海分公司總經理、3C連鎖總經理,海爾集團事業部總裁；世界500強中國區市場及戰略總經理,國內著名連鎖和互聯網集團董事副總裁；現任IPEC控股行業研究院首席戰略導師，IPEC產業投資控股總裁； ? 在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業模式設計師；在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市；目前兼兩家上市公司董事長管理顧問團隊教練 康曉東導師榮譽： ? 國際工業組織應用心理學會委員，亞太連鎖行業研究中心理事，IPEC中國投資研究院互聯網與電子商務首席戰略專家，IPEC全球CEO論壇戰略導師；財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經濟形勢與戰略導師，全球CEO高峰發展大會常任上海講座嘉賓； ? 康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創新成果一等獎榮譽獲得者，“IPEC-tree” 企業全案式管理模型的締造者，2011年全球CEO高峰發展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業與管理咨詢項目： ? 曾為聯想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業、康緣藥業、恒瑞醫藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。 ? 100多家企業董事長管理與戰略顧問輔導 ? 200多場頂尖企業家、世界大師中國行講座 ? 300多場國內知名企業戰略與管理專家論壇會議 ? 800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴 ? 2000多次企業內訓，幫助5萬家企業成長，受惠人群接近千萬人次！ 康曉東導師 常駐地： 上海 康曉東導師百度關鍵詞： 康曉東講師網 皇宇國際管理科學研究院官方介紹： 百度關鍵詞： 皇宇名師介紹康曉東 講師網授課視頻鏈接： https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導師保留根據企業實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利 版權所有，企業請對導師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用