論題 論信息系統項目的溝通管理
在一個信息系統項目中存在多種干系人，他們的關注點和需求各不相同，對承建方項目經理來說，溝通管理尤為重要，項目經理應重視和加強項目的溝通管理工作，包括做好溝通管理計劃，向干系人發布項目信息、向客戶報告項目績效，管理和協調包括客戶在內的項目干系人，以及解決項目中遇到的問題。項目經理應采用有效的溝通技能與干系人溝通，以達到事半功倍的效果，從而為項目的成功創造良好的環境。
請以“信息系統項目的溝通管理”為題，分別從以下三個方面進行論述：
1．簡要敘述你參與管理過的信息系統項目（如項目背景、發起單位、項目目標、項目內容、組織結構、項目周期、交付產品、涉及的主要干系人等）和你在其中承擔的主要工作。
2．簡要敘述溝通管理對該項目的重要性和作用。
3．請結合項目管理理論和你在項目溝通管理中的具體工作，詳細論述在項目中如何做好溝通管理。
該論文考查的是考生對信息系統項目溝通管理的認識和理解。根據題目要求論述的三個方面，本論文除需要簡單介紹項目基本情況（包括項目背景、發起單位、項目目標、項目內容、組織結構、項目周期、交付產品、涉及的主要干系人等）之外，還需要闡述溝通管理對該項目的重要性和作用，同時需要結合項目管理理論和“我”在項目溝通管理中的具體工作，詳細論述在項目中如何做好溝通管理。從出題要求來分析，筆者認為，本論文的重點應該是響應問題3：結合項目管理理論和你在項目溝通管理中的具體工作，詳細論述在項目中如何做好溝通管理。（論文寫作難度：★★★）
【摘要】
本文討論了XX省社保系統民政統一軟件開發項目的溝通管理。該項目是在國家大社會保險政策指導下于2010年10月份正式啟動的。該系統為用戶提供了優撫安置、救災救濟等十大主要業務功能。在本文中首先描述了我所負責的項目的背景信息，接著闡述了溝通管理對該項目的重要性及其作用；然后結合項目管理理論和我在項目溝通管理中的具體工作，從溝通規劃、信息發布、績效報告和干系人管理四個方面詳細論述了我在項目中是如何做好溝通管理工作的。在論文的最后總結了我在該項目溝通管理方面的五點實用經驗和兩點不足。在本項目建設過程中，本人擔任項目總負責人，負責項目的全面管理。本系統已于2011年12月4日成功上線并順利通過了用戶驗收，目前運行狀況良好，得到了用戶的高度評價。
【論文大綱】（考生可以把論文大綱先寫在草稿紙上，用于寫作論文時擴展和引導自己的寫作思路）
該篇論文，筆者把正文分為七段：
第一段：響應問題1，描述項目的背景、系統所包括的功能，系統建設的基本要求，所采用的IT技術，我的職責，并切入論文的論題：信息系統項目的溝通管理。
第二段：響應問題2，敘述溝通管理對該項目的重要性和作用。
第三段：響應問題3，結合項目管理理論和我在項目溝通管理中的具體工作，詳細論述在項目中我是如何做好溝通管理工作的。
第四段：繼續響應問題3，通過兩個實例介紹了我是如何進行溝通管理的。
第五段：總結本項目通過有效項目（溝通）管理所取得的實際效果。
第六段：論文總結，哪些做得好（五點經驗）、哪些需要改進（兩點不足）。
【正文】
XX省社保系統民政統一軟件開發項目是在國家大社會保險政策指導下于2010年10月份正式啟動的。該項目由XX省民政廳發起，旨在為全省民政部門提供一套集優撫安置、救災救濟、社會福利、民間組織管理、社區建設、基層政權、社會事務、區劃地名、老齡工作和民政事業費管理等十大主要民政業務于一體的全省民政統一軟件系統。該系統采用瀏覽器/web服務器/應用服務器/數據庫服務器四層J2EE體系結構，應用服務器（中間件）采用Oracle公司的WebLogic11g，數據庫服務器（數據庫管理系統）采用Oracle11g，界面層主要采用ExtJs3.3/Ajax/Servlet/JSP，業務邏輯層組件主要采用EJB3.0技術實現。在該項目的建設過程中，本人擔任項目總負責人，負責項目的全面管理。由于系統建設規模大（有1萬6千多個功能點）、建設時間緊（用戶要求在2011年12月31日前所有功能子系統都必須全部上線），涉及到的項目干系人多（我們這個項目的主要干系人有用戶方主管該項目的副廳長、用戶方信息中心主任、用戶方項目經理、監理工程師、我方主管領導、我方項目總監、我方PMO等），為了保證項目的如期完成，我帶領項目團隊全體成員，采用強矩陣項目組織結構，通過有效的項目管理特別是出色的項目溝通管理，獲得了良好的績效，取得了可喜的成績。（本段響應問題1：敘述我參與管理過的信息系統項目（項目背景、發起單位、項目目標、項目內容、組織結構、項目周期、交付產品、涉及的主要干系人等）。這句話是讓考生理解如何正確地響應題目中的要求。括號中的這段話考試時不用寫。）
我們知道，溝通在日常工作和生活中非常重要，因為溝通是合作的基礎、溝通是冰釋問題的工具、溝通是增進了解和感情的橋梁；其實在項目中溝通的重要性就更加突出了。多年的項目管理經驗告訴我：要做好一個項目，主要取決于四個方面的合力：項目經理的自身能力和團隊領導力、團隊成員的能力和協同配合程度、項目主管領導的支持力度以及外部干系人（包括客戶、監理、供應商等）的支持和配合程度。做項目就好比是在河面上劃船，項目經理的自身能力和團隊領導力以及團隊成員的能力和協同配合程度是項目這艘“船”能順利前行的“內在動力”；而項目主管領導的支持力度以及外部干系人的支持和配合程度則是項目這艘“船”能順利前行的“外在推動力”。項目內部干系人（包括領導、同事、項目組成員等）的配合好比是水的流向，外部干系人的配合好比是風的方向，“船”只有順風順水才能劃得更輕松，同樣項目只有順風順水才可能獲得成功。而要讓項目艘“船”順風順水，我的心得體會就是在項目工作過程中多加強溝通、多進行正確的溝通。因此，我認為，良好的溝通是項目成功的重要保障，良好的溝通是讓項目干系人滿意的重要法寶，良好的溝通是讓項目干系人支持項目的“核武器”。（本段響應問題2：敘述溝通管理對該項目的重要性和作用。括號中的這段話考試時不用寫。）
管理XX省社保系統民政統一軟件開發項目的實際經驗告訴我，在項目的溝通管理方面，要做到的四項主要工作是：制定出合適的《項目溝通管理計劃》、根據《項目溝通管理計劃》編制《績效報告》、根據《項目溝通管理計劃》實施信息發布以及根據《項目溝通管理計劃》進行干系人管理。在制定項目管理計劃的過程中，我帶領項目組成員對項目干系人（包括項目團隊成員）的溝通需求進行了充分的分析，在此基礎上，制定了主要內容為在什么時候由誰把什么信息通過什么方式送達給何人的《項目溝通管理計劃》，然后將該《項目溝通管理計劃》提交給各類型利害干系方負責人核實和確認直到被認可。有了這樣一份切實可行的《項目溝通管理計劃》（當然在項目進展過程中，我們根據項目實際情況也對該計劃進行過必要的調整），為后續項目建設過程中的有效溝通奠定了良好的基礎。有了《項目溝通管理計劃》的指導，我們進行信息發布和績效報告時比較得心應手。在本項目中，我們應用了信息收集和信息發布系統，每周將收集到的項目信息（包括項目狀態信息、項目績效信息、項目變更信息、項目經驗教訓等）通過既定的方式發送給《項目溝通管理計劃》中所規劃的項目干系人，這樣保證了各干系人及時得到并且只得到了他們所關心的項目信息。在績效報告方面，項目前期我們按照20/80法則（工作尚未完成時掙值按計劃價值的20%計算，工作完成后再計算計劃價值的80%作為掙值）、項目中后期我們按照50/50法則（工作尚未完成時掙值按計劃價值的50%計算，工作完成后再計算計劃價值的50%作為掙值），采用掙值技術（EVT）每周計算項目掙值，并將PV（計劃值）、AC（實際值）、EV（掙值）繪制成“S曲線”提交給項目相關干系人，然后根據PV、AC和EV及其它相關信息進行項目偏差分析和趨勢分析，同時將這些信息匯報給《項目溝通管理計劃》中所約定的相關領導。在管理干系人方面，我們是根據不同的項目干系人的溝通需求，采用不同的溝通方式與之溝通的，盡可能保證他們的需求能得到及時、有效、合適的響應和處理；我認為，項目干系人管理中的主要內容是如何恰當地利用好各種不同類型溝通方式，目的就是要通過有效的管理讓干系人滿意，從而更好地支持項目建設工作。（本段響應問題3：結合項目管理理論和我在項目溝通管理中的具體工作，詳細論述在項目中我是如何做好溝通管理工作的。括號中的這段話考試時不用寫。）
總體來說，在XX省社保系統民政統一軟件開發這一大型項目的建設過程中，我們按照《項目溝通管理計劃》實施的項目溝通管理工作做得不錯。這里舉兩個典型的實例來進一步說明我的溝通管理。一個實例是我們五個項目小組之間溝通協同配合不暢：由于該項目我們分成了五個子項目小組，五個子項目小組的成員來自于公司的不同部門，由于部門文化不同、平時大家又很少在一起工作，因此項目開始的那段時間，子項目組之間扯皮、抱怨和互相指責的現象比較明顯，曾一度影響了項目工作的整體推進；發現這個問題后，我和五個子項目經理進行了詳細的溝通，也組織召開了幾次工作協調會議，但問題沒能得到很好的解決；后來在公司資深項目經理的點撥下，我們通過建立起統一的工作目標和統一利益，把大家“捆綁”到了“同一條船”上，同時通過經常性的跨子項目小組的交流和互動，這一問題后來得到了非常好的解決。另一個實例是多單位配合不到位：我們這個項目涉及到用戶、主機系統供應商、網絡設備供應商、數據庫系統供應商等多家單位，在溝通和合作方面問題比較明顯，如開協調會時人員不齊、需要相關單位派人聯調系統時個別單位支持不力等，針對這一情況，作為項目總集成商的我們出臺了帶有獎懲性質的《項目協同工作制度》，同時建立起聯席會議和通報制度，通過這些正式制度的約束，各單位對該項目的重視和配合程度提高了很多，為整體項目的順利推進提供了有力的保障。（本段繼續響應問題3：通過兩個實例介紹了我是如何進行溝通管理的。括號中的這段話考試時不用寫。）
通過有效的項目管理特別是出色的溝通管理，項目于2011年12月4日全部上線并順利通過了用戶驗收，在用戶期望的日期前三周左右圓滿完成了各項任務。項目完成后，我們對項目實際數據進行了統計，發現該項目的實際成本比預算少花了7%，總生產率比公司的標準生產率提高了12%，人月成本也比公司標準人月成本降低了8%。工作效率的提高和人月成本的下降與我們良好的溝通管理有著密切的關系。（本段總結本項目通過有效的項目（溝通）管理所取得的實際效果。括號中的這段話考試時不用寫。）
XX省社保系統民政統一軟件系統已經正式上線并運行了近一年時間，運行狀況良好，得到了用戶的一致好評。在本項目的溝通管理方面，我實踐并總結了有效溝通的四條有用的工作經驗：
（1）不同的干系人他們的偏好不同，需要采用不同的溝通方式和風格與他們進行溝通；
（2）人之所欲施之于人，一定要用干系人所期望的方式和他們溝通；
（3）和干系人溝通時一定要經常換位思考，特別是在和干系人有意見分歧的時候就更應該如此；
（4）干系人（特別是外部干系人）有他們的利益訴求，我們一定要抱著有利于項目、合作共贏的思想去和他們溝通，千萬不要只想到自己或自己公司的利益；
（5）用“我們”的心態來解決與干系人合作過程中遇到的問題。
但是，在本項目的溝通管理方面，也存在著一些問題，需要我們在以后的項目管理過程中去不斷改進，如：
（1）在外部環境對溝通效果的影響上我把握得還不夠，導致有個別的溝通活動失敗；
（2）在溝通技巧上還不十分嫻熟，因此出現過一次讓用戶投訴的現象。（最后是對該項目在溝通管理方面經驗和不足的總結。括號中的這段話考試時不用寫。）
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