首先，本課程詳解患者難相處的醫患雙方一系列的心理因素、性情因素及溝通因素，以及導致醫患互動障礙的醫療體制因素和醫院管理因素；結合一系列臨床案例，討論如何正確看待醫患沖突、如何建設性地應對業已積怨的難相處患者及如何解決醫患沖突。然后，本課程以難相處患者的行為特征、心理特征、風險后果、溝通目標、溝通技巧及應對策略為框架，結合一系列國內的真實案例，分別講解如何妥善應對岢求的患者、抱怨/投訴的患者、憤怒的患者、粗魯的患者、行兇的患者、治療期望不現實的患者、治療不合作的患者、拒絕治療的患者及要求不合理治療的患者，最后，對于醫師個人而言，重點講解國際通行的醫院暴力預防和應對實務。