提起太原高速公路公司小店收費站，在全國的“知名度”都非常高。由于是太原市重要的高速出口，“窗口”地位明顯，所以收費員們的一舉一動，一笑一顰，都代表著太原的形象、山西的形象。正因為此，服務只爭一流、功夫要練最硬，成了這個收費站不斷自我施壓的動力。

　　這個收費站拿到了非常多的榮譽，僅國家級的就有“青年文明號”、全國交通行業“文明示范窗口”、“巾幗文明崗”、“全國用戶滿意服務明星班組”、“全國婦女創先爭優先進集體”、“全國創先爭優先進基層黨組織”六個。

　　這個收費站有什么特別？收費員一天的工作是怎樣的？帶著好奇心，9月24日一大早，趁早高峰時間到來之前，記者驅車來到小店收費站，體驗收費員的工作。

　　10秒交接 服務無縫隙

　　入秋的清晨，天氣格外的涼。早7：40，穿戴整齊的女孩子們在辦公區票證室列隊準備出發，這是今天白班組的9名收費員，在清點自己必帶的票箱等物品后，她們乘車前往小店收費廣場。此時室外溫度僅有7、8攝氏度，但陽光明媚，化過淡妝的收費員臉上神采奕奕。

　　“我是高速公路的一名收費員，文明收費、優質服務是我的光榮使命，遵守紀律、應征不漏是我的神圣職責，我將以實際行動為樹立高速公路文明窗口形象而努力。”7：50，在班長帶領下，9個人在崗前進行了宣誓。這是她們每日上班的第一項例行程序，雖然已朗讀過了無數次，但此時讀起來依然聲音洪亮。

　　隨著白班小組的到崗，收費站站長榮海鳳同副站長郝曉琴進行著每日的巡檢。收費員著裝是否規范、崗上衛生是否整潔、機電設備是否完好、交接班人員是否備好1500元備用金……

　　榮海鳳，是從2000年底該站成立以來，一直堅守崗位的女站長。“經過這么多年的磨練，我身上已經沒有女人味了。”說話柔聲細語的她骨子里有比男人更堅強的一面。

　　7：59：45，交接開始，夜班收費員白熠融按下下班鍵，起身，讓座。白班收費員鄭春珠馬上就位，并按下上班鍵。前后僅8秒，汽車過收費站幾乎做到了不間斷。小店收費站要求收費員換崗位必須在10秒內完成。

　　鄭春珠開始了她一天12小時的當班，剛下崗位的白熠融已在崗位上工作了12小時，整夜未休，小姑娘臉上滿是倦容。

　　快速放行 “16法”創收費新速度

　　“您好，請出示通行卡。”

　　“通行費135元，收您200元。”

　　“請拿好票款，再見。”

　　鄭春珠露著8顆牙齒，面帶微笑，迎接著每一個過往司乘人員。

　　車輛進站的同時，右手盲打輸入車型、車號。接過通行卡，放置讀卡器上，電腦自動計算并顯示費用。收費，找零，票款遞出窗外，同時竿起，車輛駛出。記者掐表，用時15秒。

　　看似簡單的過程，但這個服務速度卻是小店收費站在QC攻關、在收費員們不斷總結苦練后，才創造出的“山西速度”。

　　榮海鳳給記者出示了她們總結的“快速放行十六法”。為了提高車輛放行速度，小店站成立了9人QC攻關小組，采取現場調查、因果分析、效果驗證、比較分析等方法，對影響收費站放行速度的各項末端因素逐個分析，并從操作程序的可控性角度進行了改進和提高，最終摸索出了“16法”。

　　根據小店站長途車輛比例較大的實際情況，她們總結出 “備用金找零足額法”，出口車道將備用金由1000元增至1500元，并及時調劑小面額零鈔，以便在最短時間內實現通行費找零。

　　一摸、二看、三精點，為提高收費效率，小店站用五張點卡法、五張點鈔法，取代了兩張點卡法、兩張點鈔法。

　　針對小店站附近4S店較多，無牌、臨牌、新車較多的情況，小店站對4S店無牌車輛及婚車車隊等堵牌車輛，實行入口收費員發放寫明車牌號的小卡片和IC卡一同交付司機的辦法，節省司乘人員在出口的交費時間。現在，小店站的發卡時間從省高管局要求的12秒減少至6秒，收費放行時間從省高管局要求的客車25秒降至平均18秒、貨車35秒降至30秒。這個站有14名收費員榮獲了“雙百千億無差錯”先進個人的榮譽稱號。

　　小處著眼 服務背后看“內功”

　　鄭春珠的收費亭玻璃窗上，張貼著站長公開電話。站長榮海鳳和6位副站長的電話24小時開機，隨著接聽司機投訴及訴求。這是全省高速公路系統開展 “七比七看”創優服務活動后，小店收費站自己的新招。

　　如何在小小收費廣場為司乘人員提供更多的服務，榮海鳳和姑娘們頗動了些腦筋。

　　在小店站出口東側的休息室旁，一個胖胖的收費員站在傘棚下，面前三尺便民服務臺上，不僅提供開水，還免費提供旅游圖冊、急救藥品、針線包，滿滿一箱子車用工具也是為司機準備的，考慮的非常周道。

　　小店收費站自2000年通車運營以來，日平均通行量1萬輛次，日均通行費平均45萬元，收費額居全省第二，是山西高速公路為數不多的“AAA”級收費站，也是全省為數不多的女子收費站。為了給司乘人員提供更多的便捷，除了不斷完善服務，細微之處顯真情外，管理措施嚴謹細膩，才是該站多年來榮譽不斷、口碑不減的原因。

　　該站強勢推出十項核心管理制度：站長每日八點現場檢查督導制、票證人員監督交接班制、每周二例會制、崗前列隊宣誓制、副站長二十四小時帶班制、文明禮儀月考核制、安全工作日排查制、保安人員晝夜巡視守崗制、帶班班長競爭上崗制和職工食堂站長負責制。通過嚴格落實十項核心制度，帶班班長上崗解決現場突發事件的能力不斷增強，收費人員的崗位紀律變得更加自覺，特別是在處理司乘人員提出的各種問題上，贏得了全社會的理解與尊重，有理服務投訴始終處于“零”狀態。

　　中午12時，副站長和帶班班長輪流換下當班收費員，這是收費員們的短暫用餐時間。在休息室內，鄭春珠打開了送來的飯盒，這是她早上上班前點的餐，尖椒土豆絲、雞腿、大米飯。

　　記者手記：

　　經常出差，經過最多的收費站就是小店收費站，但從未仔細觀察過，每次路過不過是短短的十幾秒而已。但快速放行背后，卻蘊藏著如此多的內涵，這是記者在未體驗前完全想像不到的。

　　每個收費員一上崗就是12個小時的堅持，其工作量之大常人難以承受。年輕的女收費員們不僅要做到快、精、準，而且要始終保持微笑服務，這對她們幾乎是“苛刻”的。沒人知道，她們常時間的保持微笑，是在家里咬筷子苦練出來的；沒人知道，她們能快速點鈔找零，是經過多少次訓練才練出來的；沒人知道，她們中有些孩子還嗷嗷待哺、老人臥病在床，崗位上她們卻要耐心再耐心，微笑再微笑……收費員們的種種不易，用幾本書也不能完全記錄下來。

　　在體驗過收費員們的工作后，記者更想對司機朋友們說一句話：請多一份包容，多一份理解……