課題名稱：09年下半年月均違規工單減少3.9單

活動階段：課題選擇、現狀調查

QC小組教練評價：管理型的課題，但從前2個步驟來看，屬于倉促的拼湊之作，課題名稱中的第三個要素的時間跨度把握不當，角度切入失誤，數據分析牽強，不深入，問題癥結也沒有找對。中下

一、概況

1、小組簡介

工單的處理與客戶滿意度直接相關。為確保客戶滿意度的穩定提高，市公司將違規工單列入扣分考核項目。為進一步減少違規工單，提高工單處理效率，切實提升服務投訴處理水平，市場部于下半年組建市場精英QC小組，小組共有成員10人。

二、選題理由

1、課題提出

選題理由

2、活動計劃

三、現狀調查

09年上半年分公司違規工單數量居高不下，違規總量位列各分公司前列。具體情況如下表：

表3-1：****分公司1－6月份違規工單情況

制表人：黃 時間：2009年7月

從上表可知上半年違規工單總數量52單，即月均違規工單52÷6=8.67單。我司1－6月每月均出現違規工單，且數量有增長趨勢。違規工單的出現，除造成考核被扣分外，已比較明顯地制約分公司每月客戶滿意度的提高。其中沒有按要求歸檔的數量最大，占比61.5％。預處理不足與格式不規總數量次之，占比28.85%。綜合沒有按要求歸檔、預處理不足及格式不規等違規工單的出現，發現主要問題在于沒有按要求處理，所以沒按要求處理環節是問題出現的癥結。