課程名稱：轉怒為喜-投訴兵法 授課對象 網點員工 課程時長（小時） 12 課程收益 參加本課程培訓，學員將學習到以下內容： 1、 了解產生客戶投訴的原因，從自身的角度剖析企業存在的問題； 2、 掌握優質的服務意識與服務技巧，降低投訴產生的機率； 3、 提高服務人員處理客戶投訴的高超技巧，使投訴處理有個完美的閉環； 4、 針對銀行業較容易出現的投訴：如理財產品達不到預期、網點排隊時間太長、客戶的要求與銀行制度流程不符等情況，進行案例研討與分析，總結處理的方法； 5、 學習調整自我情緒的方法，使一線員工快樂地工作。 理論模型 許多客服人員把投訴當成“燙手山芋”，希望最好不要發生，如果發生最好不要是我處理，如果是我處理最好不是我的責任，他們把投訴的客戶當成了敵人。西方有句諺語：“沒有消息就是好消息?！笨蓪τ谝患移髽I來說，沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。尤其是在金融行業競爭如此激烈的時代下，由于銀行在某些方面存在不足，而客戶是產品最直接的使用者，客戶投訴直接反映了當前產品與服務中存在的盲點，處理好客戶投訴，對提升客戶滿意度和改進我們的產品至關重要。 《投訴兵法》這門課程，從深入分析客戶投訴產生原因著手，讓學員認識到客戶投訴的重要性。掌握投訴處理的流程和原則，投訴處理過程中常見的問題及有效的技巧，從而幫助學員提升投訴處理的技巧，有效地控制和解決日常工作中的投訴問題。 課程內容 單元 內容 授課形式 課時（小時） 單元一：道篇—將心比心、換位思考 一、 客戶投訴原因深入分析 1、 客戶滿意與投訴分析模型 2、 導致客戶不滿意的五大差距 3、 客戶集中投訴的主要類型。  中間業務  制度流程  產品收費  服務品質 …… 二、 客戶投訴的類型與需求 投訴客戶的感性要求 投訴客戶的理性要求 惡意投訴客戶的處理方式 三、 關于投訴處理的前題假設  地圖不等于彊域  一個人不能改變另一個人  動機不會有錯，只是行為出現了問題  溝通的效果比道理更重要  重復同樣的做法，只會得到同樣的結果 講授、案例分析、分組討論 3小時 單元二：術篇—工欲善其事、必先利其器 一、做好準備工作可以事半功倍 1）環境的準備 2）工具的準備 3）電話溝通中肢體語言的準備 二、投訴處理的五大原則  信任原則  尊重原則  理解原則  敏感性原則  時效性原則 三、投訴處理中避免出現的常見問題  含糊其辭 [案例]：服務人員竟然如此回復客戶  以已度人 [案例]：被服務人員誤解真不好受  滔滔不絕 [案例]：來投訴的人大副主席  冠冕堂皇 [案例]：這是我們銀行的規定 四、投訴受理五步曲 有效傾聽、巧妙道歉 換位思考、理解同情 提出方案、解釋澄清 執行方案、再次道歉 深刻檢討、總結經驗 五、投訴處理經典戰術 [戰術一]：奉若上賓 [戰術二]：以靜制動 [戰術三]：以退為進 [戰術四]：借力打力 [戰術五]：移情換景 六、投訴相關法律常識  賠償  雙倍返還  處罰  欺詐  其它 講授、視頻賞析、案例分析、分組討論 　6小時 第三單元：服務人員情緒與壓力舒緩 一、 為什么要做情緒壓力管理 1、 一組人腦學的研究發現：情緒是心理活動的關鍵推動力量 情緒制約人們的思維方式 情緒導致決策行為 情緒是人生整體意義感的基礎 情緒質量是人際關系質量的核心杠桿 2、良好的情緒對我們的意義 心理學家的物理能量學說：從能量保存的原理可以找到人類進化的鑰匙。 他們認為，人們身上的大部分能量，都在我們表達消極的情緒時散發了出去。 當人們生氣、失望或沮喪時，能量很快就浪費了。 為了保存能量，我們可以將消極的能量轉換成積極的能量。 二、舒緩情緒的方法 音樂療法 冥想法 運動法 環境制約法 渲瀉法 講授、案例分析、小組討論、體驗練習 1.5小時 實踐設計 第四單元：沙場點兵（1.5小時）